Μη λεκτική επικοινωνία: η σημασία της «σιωπηρής γλώσσας»

Οι εκφράσεις του προσώπου, οι χειρονομίες, η εγγύτητα, ο τόνος της φωνής, η εμφάνιση που επιλέγει κάποιος, ακόμα και η σιωπή είναι τρόποι μη λεκτικής επικοινωνίας. Είναι η «σιωπηρή γλώσσα», που επηρεάζει τόσο τον τρόπο που αντιλαμβανόμαστε τους άλλους, όσο και το πώς ερμηνεύουμε τα λεγόμενά τους. Από τι επηρεάζεται και από τι καθοδηγείται η «σιωπηρή γλώσσα»; Τι είδους πληροφορίες εκπέμπουμε ή λαμβάνουμε από τις μη λεκτικές λεπτομέρειες και σε τι μας βοηθά η ικανότητα να καταλαβαίνουμε και να χρησιμοποιούμε τα μη λεκτικά σήματα, ειδικά στον τομέα των πωλήσεων;

Γράφει η Χριστίνα Παναγιωτακοπούλου, Ψυχολόγος BSc – Συστημική Ψυχοθεραπεύτρια, Συντονίστρια Σεμιναρίων*

H δημιουργία σχέσης εμπιστοσύνης με τους πελάτες αποτελεί θεμέλιο επιτυχίας σε έναν εργασιακό χώρο και αποτελεί ισχυρό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. Η επένδυση στην κατανόηση των αναγκών πελατών και συνεργατών και στη συνεχή ικανοποίησή τους, καθώς και η καλλιέργεια προσωπικών σχέσεων, για να νιώσουν ασφαλείς και σημαντικοί, συμβάλλουν στη διατήρηση της αφοσίωσής τους στην εταιρεία και στη δημιουργία μακροπρόθεσμης σχέσης. Η επιτυχημένη επικοινωνία με τον πελάτη, ώστε να ακούγονται οι προσωπικές του επιθυμίες και να ανταποκρίνεται κανείς σε αυτές, συμβάλλει στην επίτευξη των ανωτέρω.

Σημαντικό ρόλο σε αυτό παίζει η μη λεκτική επικοινωνία, που χαρακτηρίζεται και ως «σιωπηρή γλώσσα». Η μη λεκτική επικοινωνία επηρεάζει την ερμηνεία αυτού που λέγεται, καθώς επίσης και πώς αντιλαμβανόμαστε τους άλλους. Επηρεάζεται και καθοδηγείται από το πλαίσιο μέσα στο οποίο συμβαίνει, δηλαδή τον χώρο και τους ανθρώπους που αφορά και την κουλτούρα αυτών. Οι μη λεκτικές λεπτομέρειες δίνουν πληροφορίες για το ποιοι είμαστε και το πώς σχετιζόμαστε με άλλους. Η γλώσσα του σώματος, οι χειρονομίες, οι εκφράσεις του προσώπου, το άγγιγμα, η εγγύτητα, ο τόνος της φωνής, η εμφάνιση που επιλέγει κάποιος, η σιωπή είναι τρόποι μη λεκτικής επικοινωνίας.

Οι εκφράσεις του προσώπου δείχνουν συναισθήματα, όπως λύπη, θυμό, ευτυχία, έκπληξη κ.λπ. Η στάση του σώματος μπορεί να αναδείξει τα επίπεδα άνεσης και τον βαθμό της εμπλοκής. Η έντονη βλεμματική επαφή μπορεί να είναι σημάδι επιθετικότητας, ενώ η μικρή βλεμματική επαφή μπορεί να σημαίνει κρυφά κίνητρα.

Όταν η μη λεκτική επικοινωνία ταιριάζει με τη λεκτική, αυτό έχει ως αποτέλεσμα την εμπιστοσύνη, τη σαφήνεια και την αρμονική σχέση. Όταν αποτυγχάνουν να ταιριάξουν, αυξάνουν την ένταση, την έλλειψη εμπιστοσύνης και τη σύγχυση.

Η ικανότητα να καταλαβαίνουμε και να χρησιμοποιούμε αυτά τα σήματα είναι ένα ισχυρό εργαλείο, που βοηθά:

• Να ενισχύσουμε, να τροποποιήσουμε, να συμπληρώσουμε, να τονίσουμε ή να διαψεύσουμε το λεκτικό μήνυμα.
• Να διαχειριστούμε την εντύπωση που δίνουμε στους άλλους.
• Να δημιουργήσουμε και να ορίσουμε το είδος της σχέσης που επιθυμούμε.
• Να εκφράσουμε καλύτερα τα συναισθήματά μας.
• Να δώσουμε το μήνυμα ότι ακούμε προσεκτικά τα θέματα του συνομιλητή μας, με σκοπό να βρούμε λύση.

Στον τομέα των πωλήσεων ενισχύει την ποιοτική εξυπηρέτηση, που δεν στοχεύει μόνο στην πραγματοποίηση της πώλησης, αλλά και στην ικανοποίηση των συμφερόντων του πελάτη, αφού μέσα από την αναγνώριση των μη λεκτικών μηνυμάτων μπορούμε να κατανοήσουμε καλύτερα τις ανάγκες του.

Η εγκαθίδρυση εμπιστοσύνης και κατανόησης (rapport building) μπορεί να γίνει με την αντιστοίχιση της στάσης και της κίνησης του σώματος, του τόνου της φωνής, των εκφράσεων του προσώπου του άλλου. Προϋποθέτει να γίνονται με φυσικό τρόπο και με ενσυναίσθηση, για να μη γίνει εργαλείο χειραγώγησης των άλλων. Η προσοχή στη μη λεκτική συμπεριφορά των άλλων μπορεί να βελτιώσει τη δική μας ικανότητα να επικοινωνούμε μη λεκτικά. Όταν οι λέξεις δεν συμβαδίζουν με τα μη λεκτικά σήματα, οι άνθρωποι τείνουν να εστιάζουν στις ανείπωτες εκφράσεις. Εάν είστε μπερδεμένοι με τα μη λεκτικά μηνύματα ενός άλλου ατόμου, μη διστάζετε να κάνετε ερωτήσεις για διευκρινίσεις ή να επαναλάβετε την ερμηνεία σας για όσα ειπώθηκαν.

Οι δεξιότητες της μη λεκτικής επικοινωνίας που είναι σημαντικές για την αποτελεσματικότερη επικοινωνία είναι:

• Η ενεργητική ακρόαση, που σημαίνει ότι η προσοχή μου είναι στο άτομο που μιλά, τόσο σε αυτά που λέει, όσο και σε αυτά που εκφράζει το σώμα του.
• Η διατήρηση της οπτικής επαφής, χωρίς όμως έντονο τρόπο, καθώς δείχνει το ενδιαφέρον για τον συνομιλητή.
• Η ανοιχτή στάση σώματος, αποφεύγοντας για παράδειγμα τα σταυρωμένα χέρια, που είναι μία αμυντική στάση.
• Η διαχείριση του άγχους, καθώς όταν οι άνθρωποι είναι αγχωμένοι, τείνουν να παρεξηγούν τα μη λεκτικά μηνύματα των άλλων και, επίσης, να στέλνουν μηνύματα που μπερδεύουν τους συνομιλητές τους.

Για να μπορεί κανείς να αντιλαμβάνεται τους μη λεκτικούς τρόπους επικοινωνίας, θα πρέπει να είναι παρών στην επικοινωνία, τόσο με τον νου, όσο και με το συναίσθημα και το σώμα, δείχνοντας σεβασμό στη μοναδικότητα του άλλου.

*Η κα Χριστίνα Παναγιωτακοπούλου παρέχει υπηρεσίες σε εταιρείες μέσω ατομικών συνεδριών, μικρών ομάδων εργασίας, εκπαιδευτικών σεμιναρίων και συμβουλευτικής (coaching). Διατηρεί προσωπικό γραφείο για την παροχή συνεδριών ψυχοθεραπείας και συμβουλευτικής σε άτομα, οικογένειες, ζευγάρια και ομάδες.

Έχει υπάρξει ανώτατο στέλεχος Ασφαλιστικών Εταιρειών. e-mail: [email protected]

Ακολουθήστε την Ασφαλιστική Αγορά στο Google News