ERGO Claims Academy: “σχολείο” επιμόρφωσης και εις βάθος γνώσης

Ο κ. Ανδρέας Σούλης, Διευθυντής Αποζημιώσεων της ERGO, μιλά για το Claims Academy και τον ενθουσιασμό με τον οποίο το αγκάλιασαν το προσωπικό και τα στελέχη της εταιρείας που ασχολούνται με τον διακανονισμό ζημιών.

Μία ακόμα καινοτομία έχει εισαγάγει στην ελληνική ασφαλιστική αγορά η ERGO
με το Claims Academy, που ήδη ολοκλήρωσε τον πρώτο εκπαιδευτικό του κύκλο.

Οι συμμετέχοντες, προσωπικό και στελέχη της εταιρείας που ασχολούνται με τον διακανονισμό ζημιών, παρακολούθησαν με ενθουσιασμό το εκπαιδευτικό πρόγραμμα, το οποίο τους έδωσε τη δυνατότητα να αναβαθμίσουν τις γνώσεις και τον επαγγελματισμό τους, όπως τονίζει ο κ. Ανδρέας Σούλης, Διευθυντής Αποζημιώσεων της ERGO.

Εκμεταλλευόμενη τη βαριά κληρονομιά που διαθέτει ως παγκόσμιος ασφαλιστικός ηγέτης, η ERGO μπορεί και θέλει να εφαρμόζει ακόμη και σε αγορές όπως η ελληνική, που τώρα διαμορφώνεται η ασφαλιστική συνείδηση, “θεσμούς” που επιβεβαιώθηκαν και χρησίμευσαν σε άλλα μήκη και πλάτη…!

Υπηρετεί, έτσι, ο Όμιλος ERGO όχι με λόγια, αλλά με ΕΡΓΑ την παροχή ποιοτικών υπηρεσιών σε πελάτες και συνεργάτες!

Τι καλύτερο για τον εκπρόσωπο του Καταναλωτή, τον επαγγελματία διαμεσολαβητή;

Συνέντευξη στον Δημήτρη Ρουχωτά

Κύριε Σούλη, τι είναι το Claims Academy;

Α.Σ.: Το Claims Academy είναι ένα “σχολείο” που έχει ως στόχο την επιμόρφωση των στελεχών και του προσωπικού της ERGO που απασχολείται με τον διακανονισμό των υποθέσεων ζημιών, είτε άμεσα λόγω των αρμοδιοτήτων του, είτε έμμεσα, εργαζόμενο σε άλλες Διευθύνσεις της εταιρείας, των οποίων όμως τα γνωστικά πεδία αλληλεπιδρούν με τα θέματα των αποζημιώσεων.

Απώτερος σκοπός των σεμιναρίων είναι η παροχή υψηλού επιπέδου υπηρεσιών στους συναλλασσόμενους με την ERGO, είτε αυτοί είναι πελάτες της, είτε τρίτοι παθόντες, μέσω της αναβάθμισης του επιπέδου των γνώσεων και του επαγγελματισμού του προσωπικού της εταιρείας.

Πώς γεννήθηκε η ιδέα να δημιουργήσετε ένα τέτοιο σχολείο;

Α.Σ.: Η ιδέα γεννήθηκε από τη διαπίστωση ότι η πλειονότητα των διακανονιστών της αγοράς έχει αποκτήσει τις γνώσεις, που απαιτείται να κατέχει για τη διεκπεραίωση της εργασίας μας, εμπειρικά. Αποτέλεσμα αυτού είναι ορισμένες φορές να δημιουργούνται αμφιβολίες ως προς την ορθότητα της γνώσης που αποκτήθηκε κατ’ αυτόν τον τρόπο και άλλες φορές να παρατηρείται το φαινόμενο της υποστήριξης μίας άποψης, χωρίς ωστόσο να υπάρχει επαρκής και πειστική επιχειρηματολογία για την ορθότητά της.

Ισχύει στην πραγματικότητα αυτό που περιέγραφε ο Πλάτωνας με τον όρο «ορθή παράσταση», μία κατάσταση δηλαδή ανάμεσα στη γνώση και την άγνοια, στην οποία ο άνθρωπος γνωρίζει μεν μεταξύ δύο λύσεων ποια είναι η σωστή, χωρίς, όμως, να μπορεί να αιτιολογήσει και να επιχειρηματολογήσει για την ορθότητα της άποψής του.

Για παράδειγμα, ενώ οι περισσότεροι διακανονιστές γνωρίζουν ότι σε ένα ατύχημα κατά το οποίο προκαλούνται υλικές ζημίες ο υπαίτιος δεν έχει ποινική ευθύνη, λίγοι είναι αυτοί που μπορούν να αιτιολογήσουν το γιατί, και ακόμα λιγότεροι, με ποια επιστημονική και θεωρητική βάση και λογική διαδικασία καταλήγουμε στο συμπέρασμα ότι μία πράξη συνδέεται αιτιωδώς με το ζημιογόνο της αποτέλεσμα.

Μετά, λοιπόν, από αυτή την παρατήρηση και επειδή στην ERGO πιστεύουμε ότι η παροχή υψηλού επιπέδου υπηρεσιών προς τους πελάτες μας συναρτάται άμεσα με το υψηλό επίπεδο γνώσεων των στελεχών μας, αλλά και την ταυτόχρονη διαπίστωση ότι δεν υπάρχει κάποιος εκπαιδευτικός ή άλλος φορέας, ο οποίος θα μπορούσε να αναλάβει την εκπαίδευση των στελεχών μας στο βάθος, την έκταση και τον τρόπο που θα επιθυμούσαμε, αποφασίσαμε να το επιχειρήσουμε οι ίδιοι.

Έτσι, λοιπόν, γεννήθηκε η ιδέα του Claims Academy, στο οποίο γίνονται εξειδικευμένες εισηγήσεις σε θέματα που άπτονται του αντικειμένου των εργασιών των τμημάτων της Διεύθυνσης Αποζημιώσεων.

«Στην ERGO πιστεύουμε ότι η παροχή υψηλού επιπέδου υπηρεσιών προς τους πελάτες μας συναρτάται άμεσα με το υψηλό επίπεδο γνώσεων των στελεχών μας»

Σε ποια θεωρητικά πεδία έχετε αναφερθεί και ποια θα σας απασχολήσουν μελλοντικά;

Α.Σ.: Καταρχάς, θα πρέπει να σας πω ότι το πλάνο εκπαίδευσης των στελεχών της ERGO είναι πολύ συγκεκριμένο. Εκκινεί από τη διδασκαλία του γενικού νομικού πλαισίου και σταδιακά εμβαθύνει σε πιο εξειδικευμένα θέματα.

Έτσι, από τον Οκτώβριο του 2017 μέχρι σήμερα, που ολοκληρώθηκε ο πρώτος εκπαιδευτικός κύκλος, είχαμε την ευκαιρία να ασχοληθούμε με το Δίκαιο που διέπει την Αποζημίωση, αναλύοντας και επεξηγώντας ένα πλήθος “θολών” εννοιών και όρων, όπως η αστική και η ποινική ευθύνη, η υποκειμενική και η αντικειμενική ευθύνη, η ευθύνη προς αποζημίωση, η εις ολόκληρον ευθύνη, ο αδικαιολόγητος πλουτισμός και πλήθος άλλες.

Στη συνέχεια, και αφού οι συμμετέχοντες ήρθαν σε επαφή και γνώρισαν σε αρκετό βάθος τις γενικές έννοιες, ασχοληθήκαμε με ειδικότερα θέματα αστικής ευθύνης από την κυκλοφορία των αυτοκινήτων, αναλύοντας τα σημαντικότερα άρθρα των νόμων ΓπΝ/1911 και 489/1976, που αποτελούν το εφαρμοστέο δίκαιο στα τροχαία ατυχήματα.

Τέλος, ολοκληρώσαμε αυτόν τον πρώτο εκπαιδευτικό κύκλο με την ανάλυση της Συμφωνίας του Φιλικού Διακανονισμού και τα ειδικότερα θέματα που προκύπτουν από την εφαρμογή του.

Ο επόμενος εκπαιδευτικός κύκλος, ο οποίος θα αρχίσει τον Οκτώβριο του 2018, θα περιλαμβάνει περισσότερο τεχνικά θέματα του κλάδου αυτοκινήτων, που σχετίζονται με τις υλικές ζημίες, αλλά και τις σωματικές βλάβες. Παράλληλα, στον ίδιο εκπαιδευτικό κύκλο θα ξεκινήσουμε και μία σειρά εισηγήσεων, υπό το ίδιο ακριβώς πνεύμα, η οποία όμως θα αφορά τους εκτός του αυτοκινήτου κλάδους ζημιών.

Ποια η συχνότητα των σεμιναρίων και ποιοι είναι οι εισηγητές;

Α.Σ.: Τα σεμινάρια λαμβάνουν χώρα συστηματικά, μία φορά την εβδομάδα για μιάμιση περίπου ώρα κάθε φορά. Εισηγητές είναι εξειδικευμένα στελέχη της ERGO και της ασφαλιστικής αγοράς, καθώς και ειδικοί κάθε φορά επιστήμονες, με άριστη γνώση του αντικειμένου, όχι μόνο σε θεωρητικό, αλλά και –κυρίως– σε πρακτικό επίπεδο.

Η ERGO, θέλοντας να επιβραβεύσει την προσπάθεια όλων όσων ολοκλήρωσαν με επιτυχία τον πρώτο κύκλο μαθημάτων «Διακανονισμός Ζημιών Αυτοκινήτων», διοργάνωσε μια τελετή βράβευσής τους, παρουσία της Ανώτατης Διοίκησης της Εταιρείας.
Ο CEO, κ. Θεόδωρος Κοκκάλας, ο Γενικός Διευθυντής, κ. Δημήτρης Χατζηπαναγιώτου, και το μέλος του Διοικητικού Συμβουλίου, κ. Γιάννης Λινός, έδωσαν συγχαρητήρια και παρέδωσαν βραβεία στους επιτυχόντες του προγράμματος.
Ο κ. Κοκκάλας έκανε ιδιαίτερη μνεία στον εμπνευστή του “Claims Academy”, κ. Ανδρέα Σούλη, για την πρωτοβουλία του και την προσπάθειά του να μεταλαμπαδεύσει τις γνώσεις του και να προωθήσει την αξία της συνεχούς επαγγελματικής επιμόρφωσης και της τεχνικής αριστείας. Ο κ. Κοκκάλας έκλεισε την τελετή επισημαίνοντας ότι η προσπάθεια για την επίτευξη της τεχνικής αριστείας αποτελεί για την ERGO πάγια δέσμευσή της και το συγκριτικό πλεονέκτημα που την οδηγεί στη βιώσιμη ανάπτυξη.

Με ποιον τρόπο γίνονται τα σεμινάρια;

Α.Σ.: Θα έλεγα με τον κλασικό τρόπο, κατά τον οποίο προηγείται η εισήγηση του θέματος, ακολουθούν πολλά παραδείγματα κυρίως από βιοτικά περιστατικά και πραγματικά ατυχήματα, με τα οποία έχουμε ασχοληθεί το προηγούμενο χρονικό διάστημα και, στο τέλος, οι συμμετέχοντες εφοδιάζονται με δικαστικές αποφάσεις σχετικές με τα θέματα που συζητήθηκαν, τις οποίες –χωρισμένοι σε ομάδες εργασίας– αναλαμβάνουν να μελετήσουν και να παρουσιάσουν στην έναρξη της επόμενης εισήγησης.

Με αυτόν τον τρόπο τα θεωρητικά θέματα κατανοούνται, αποκτούν ενδιαφέρον και τοποθετούνται στο πλαίσιο της καθημερινής εργασίας, βρίσκοντας την πρακτική εφαρμογή τους.

Τέλος, στη λήξη κάθε θεματικής ενότητας, οι συμμετέχοντες δίνουν γραπτές εξετάσεις, οι οποίες με έκπληξη διαπίστωσα ότι αντιμετωπίζονται ως μία εξαιρετική ευκαιρία «αυτοελέγχου» του επιπέδου της γνώσης τους.

Με το δεδομένο ότι, όπως αντιλαμβάνομαι, πρόκειται για μία ενασχόληση, η οποία απαιτεί χρόνο και επιπλέον κόπο, πώς αντιμετωπίζεται από τους συμμετέχοντες υπαλλήλους της εταιρείας σας;

Α.Σ.: Με έκδηλο ενθουσιασμό!!!
Καταρχάς, θα πρέπει να τονίσω ότι η συμμετοχή τόσο στα μαθήματα όσο και στις εξετάσεις που ακολουθούν, είναι προαιρετική και όχι υποχρεωτική. Συνεπώς, η συμμετοχή δεν αντιμετωπίζεται ως υποχρέωση, αλλά ως ευκαιρία. Μία μοναδική ευκαιρία, την οποία παρέχει η ERGO στο προσωπικό και τα στελέχη της, προκειμένου να αναβιβάσουν το επίπεδο της γνώσης τους και τον επαγγελματισμό τους.

Πέραν των σχολίων των συμμετεχόντων για μία εκπαιδευτική διαδικασία, η οποία ξεπέρασε τις προσδοκίες τους, χαρακτηριστικό του ενθουσιασμού με τον οποίο προσέγγισαν το θέμα και ενδεικτικό της ουσιαστικής χρησιμότητας που έχει αυτή η εκπαιδευτική διαδικασία, είναι το γεγονός ότι όχι μόνο δεν υπήρξαν “απώλειες” συμμετεχόντων κατά τη διάρκειά της, αλλά αντιθέτως υπήρξε αύξηση στις συμμετοχές, σε τέτοιο μάλιστα αριθμό που από ένα σημείο και έπειτα οι επιπλέον αιτήσεις δεν έγιναν δεκτές, για καθαρά πρακτικούς λόγους.