Zinc Goh Zhi Yin: Η τέχνη (A.R.T.) της διαχείρισης αντιρρήσεων

«Η νοοτροπία είναι το κλειδί για τη διαχείριση των αντιρρήσεων. Για μένα, οι αντιρρήσεις υποδηλώνουν ένα κενό μεταξύ της παρουσίασής μας και της απόφασης αγοράς του υποψήφιου πελάτη. Σαν να παίζουμε ένα παιχνίδι τένις, φαντάζομαι ότι ο πελάτης είναι ο συμπαίκτης μου στο διπλό, που στέκεται στην ίδια πλευρά του γηπέδου με εμένα, και όχι ένας αντίπαλος, που στέκεται στην αντίθετη πλευρά. Πρέπει να σταθούμε δίπλα στον πελάτη μας, για να ακούσουμε και να δούμε την αντίρρηση από τη δική του σκοπιά», υποστηρίζει το μέλος του MDRT, κα Zinc Goh Zhi Yin*, η οποία αναφέρει αναλυτικά τα εξής:

Eκλαμβάνω τις αντιρρήσεις ως ένα από τα ακόλουθα δύο πράγματα: ένα αίτημα για περισσότερες πληροφορίες ή ένα αίτημα για επιβεβαίωση.

Εν ολίγοις, είναι ένας διαφορετικός τρόπος με τον οποίο ο υποψήφιος πελάτης μας λέει: «Βοήθησέ με να αιτιολογήσω γιατί θα έπρεπε να προχωρήσω με την πρότασή σου».

Έχοντας αυτό κατά νου, εμείς απλά θα αποκριθούμε, αντί να αντιδράσουμε αρνητικά. Θυμηθείτε: δεν μπορείτε να αλλάξετε γνώμη στον υποψήφιο πελάτη σας. μπορείτε, όμως, να τον βοηθήσετε να πάρει μία νέα απόφαση, σύμφωνα με τις νέες πληροφορίες που του παρέχετε.

Η τεχνική A.R.T.

Να αποκρίνεστε πάντα σε μία ερώτηση με ερώτηση, αντί να απαντάτε στην αντίρρηση. Χρησιμοποιήστε την τεχνική ART: αναγνώρισε (Acknowledge), ταυτίσου (Relate) και μετέστρεψε (Turn around).

Ας χρησιμοποιήσουμε την ακόλουθη αντίρρηση ως παράδειγμα:

Υποψήφιος Πελάτης: «Θα ήθελα να συγκρίνω αυτό που προσφέρεις με προϊόντα από άλλες εταιρείες».

Ο σύμβουλος μπορεί τώρα να ξεκινήσει την τεχνική ART.

Αναγνωρίστε την ανησυχία. «Κύριε υποψήφιε, μπορώ να καταλάβω γιατί θα θέλατε να κάνετε σύγκριση. Ποιος, άλλωστε, δεν θα ήθελε την καλύτερη συμφωνία, σωστά;».

Ταυτιστείτε. «Αυτή ήταν και η αρχική τοποθέτηση των περισσότερων πελατών μου. Συνέκριναν και έκαναν εκτεταμένη έρευνα με πολλά παρόμοια προϊόντα στην αγορά».  

Μεταστρέψτε. «Ωστόσο, ύστερα από όλες τις συγκρίσεις, οι περισσότεροι από αυτούς εν τέλει επέλεξαν την εταιρεία μου και τις δικές μου υπηρεσίες. Ποιοι πιστεύετε ότι μπορεί να είναι οι λόγοι;». Ό,τι και αν απαντήσει ο υποψήφιος, συμφωνήστε μαζί του και επεκτείνετέ το.

Για πιο διφορούμενες αντιρρήσεις, εντοπίστε πρώτα την πραγματική ανησυχία ή τι κρύβεται κάτω από την επιφάνεια του παγόβουνου. Για παράδειγμα, εάν η αντίρρηση είναι: «Θέλω να το σκεφτώ», τότε ζητήστε διευκρινίσεις από τον υποψήφιο. Ρωτήστε: «Μπορώ να μάθω τι ακριβώς είναι αυτό που χρειάζεται να σκεφτείτε;», πριν επιχειρήσετε να αντιμετωπίσετε την ανησυχία του.

Προσδιορίστε τα σημεία – κλειδιά

Θα ήθελα να μοιραστώ μαζί σας την περίπτωση ενός ανδρόγυνου με μεγάλη περιουσία, με τους οποίους συνεργάστηκα. Όταν, αρχικά, τους πρότεινα προστασία της περιουσίας τους και εξασφάλιση της ικανότητάς τους να αποκτούν και να συσσωρεύουν πλούτο για τα δύο μικρά παιδιά τους, μου είπαν: «Αφήνουμε ήδη υπερβολικά πολλά χρήματα στα παιδιά μας. Δεν χρειαζόμαστε περισσότερα σχέδια γι’ αυτό».

Για να αναγνωρίσω τα σημεία – κλειδιά τους, έκανα μία σειρά ερωτήσεων:

Σύμβουλος: Τι θα χαιρόσασταν περισσότερο να κάνετε με τα χρήματα, κύριε Υποψήφιε;
Υποψήφιος: Να τα ξοδέψω σε ψώνια.
Σύμβουλος: Για πόσο καιρό πιστεύετε ότι θα ψωνίζετε;
Υποψήφιος: Όσο το δυνατόν περισσότερο.
Σύμβουλος: Τι κάνει τις καταναλωτικές εξορμήσεις σας πιο γλυκές;
Υποψήφιος: Μια έκπτωση.
Σύμβουλος: Πώς σας ακούγονται οι προσφορές 1+1; 
Υποψήφιος: Υπέροχες, φυσικά.
Σύμβουλος: Να αναζητήσουμε, λοιπόν, επενδύσεις που μπορούν δυνητικά να δημιουργήσουν περισσότερες 1+1 προσφορές για εσάς στο μέλλον;
Υποψήφιος: Εντάξει. Πείτε μου περισσότερα.

Αυτό οδήγησε, τελικά, σε μία αίτηση ενός 10ετούς επενδυτικού σχεδίου, με στόχο να καλύψει τις καταναλωτικές τους ανάγκες όταν συνταξιοδοτηθούν σε 10 χρόνια. Έτσι, το κρίσιμο σημείο είναι να προσδιορίσετε τα σημεία – κλειδιά, πριν προχωρήσετε στις προτάσεις.

Οι περισσότερες αυθεντικές αντιρρήσεις, εάν τις διαχειριστούμε σωστά, μας φέρνουν πιο κοντά στην πώληση. Η πρακτική παγιώνει τα πάντα. Οι πελάτες μας δεν είναι εκπαιδευμένοι να φέρνουν αντιρρήσεις, εσείς όμως μπορείτε να εκπαιδευτείτε να απαντάτε αποτελεσματικά στις αντιρρήσεις.

Θυμηθείτε: οι αντιρρήσεις πρέπει να λειτουργούν υπέρ σας, όχι εναντίον σας.

ΒΙΟΓΡΑΦΙΚΟ

Η κα Zinc Goh Zhi Yin, από τη Σιγκαπούρη, είναι 4 έτη μέλος του MDRT. Έχει πτυχίο στη Διοίκηση Επιχειρήσεων, με ειδικότητα στο Μάρκετινγκ από το Εθνικό Πανεπιστήμιο της Σιγκαπούρης. Διαθέτει περισσότερα από 15 χρόνια εμπειρίας στo mentoring και το coaching ατόμων από τον κλάδο των χρηματοοικονομικών υπηρεσιών. Με τη δουλειά της έχει βοηθήσει αποτελεσματικά πολλούς ανθρώπους να ανακαλύψουν τις κρυμμένες δυνάμεις τους, να εντοπίσουν τομείς για ανάπτυξη και να πρωτοπορήσουν. Μάθετε περισσότερα στο βίντεό της, “How to handle objections”, στο www.mdrt.org.

Διαβάστε επίσης: Μάκης Μάλλιος: Μόνο το ταλέντο, τελικά, φτάνει…;

---

Ακολουθήστε την Ασφαλιστική Αγορά στο Google News