Σοφία Ζερβουδάκη: Τέχνη, επιστήμη ή δεξιότητα η επικοινωνία;

«Ας μιλήσουμε σήμερα για την επικοινωνία. Για κάποιους είναι τέχνη, για άλλους είναι επιστήμη, για εμάς ως επαγγελματίες είναι δεξιότητα» υποστηρίζει το μέλος του MDRT, κα Σοφία Ζερβουδάκη, η οποία αναφέρει αναλυτικά τα εξής:

Από τη λατινική ρίζα του, να επικοινωνώ σημαίνει να μοιράζομαι. Η επικοινωνία είναι απλά η μεταφορά πληροφορίας από έναν χώρο, ένα άτομο ή μια ομάδα σε έναν/μία άλλη. Βέβαια, η μεταφορά του μηνύματος από τον πομπό στον δέκτη μπορεί να επηρεαστεί από μια πληθώρα παραγόντων.

Για μένα, ο πιο ακριβής ορισμός της επικοινωνίας είναι το να μετατρέπουμε ή να μοιραζόμαστε επιτυχημένα ιδέες και συναισθήματα.

Το επιθυμητό αποτέλεσμα ή ο στόχος κάθε επικοινωνίας είναι η αμοιβαία κατανόηση.

Και αν δεν είμαστε σίγουροι ότι βρισκόμαστε στον σωστό δρόμο; Ξέρετε, μπορούμε πάντα να ρωτήσουμε! Μπορεί να είμαστε αβέβαιοι για το αν ένα μήνυμά μας έχει ληφθεί και αποκωδικοποιηθεί επιτυχημένα, ειδικά αν δεν λαμβάνουμε αρκετό feedback από τον παραλήπτη. Αν συμβαίνει κάτι τέτοιο, μπορούμε πάντα να ρωτήσουμε! Μια γρήγορη ερώτηση είναι μια καλή αρχή, για παράδειγμα: «Είναι αυτό εντάξει;» ή «Είναι σαφές αυτό που λέω;» ή «Βγάζει αυτό νόημα;».

Αν θέλουμε πιο λεπτομερές feedback ή να ελέγξουμε αν ο λήπτης μας έχει πραγματικά καταλάβει, μπορούμε να πούμε κάτι του τύπου: «Λοιπόν, ας δούμε άλλη μια φορά αυτά που κουβεντιάσαμε. Είπαμε ότι εγώ πρόκειται να κάνω το χ και εσείς το ψ. Έτσι το έχετε καταλάβει κι εσείς;».

Τι άλλαξε όμως στην επικοινωνία την εποχή του COVID-19;

Η μεγαλύτερη πρόκληση ήταν το πώς να κρατήσουμε τους πελάτες μας ενεργούς και ενθουσιώδεις κατά τη διάρκεια μιας περιόδου παρατεταμένης κοινωνικής απόστασης και τηλεργασίας, ενόσω πολλοί από αυτούς είχαν να διαχειριστούν δύσκολα θέματα, όπως μειώσεις μισθών, απολύσεις, κλειστές λόγω γενικού lockdown επιχειρήσεις, και μάλιστα χωρίς εμείς να μπορούμε να έχουμε προσωπική επαφή μαζί τους.

Σε συνθήκες όπως αυτές που αντιμετωπίζουμε εδώ και 20 μήνες, οι στατιστικές και οι αριθμοί μπορούν να ερμηνευθούν ως ψυχροί και άκαρδοι, κυρίως γιατί μια ανθρώπινη προσέγγιση στην επικοινωνία είναι η πιο επιθυμητή και σχεδόν προαπαιτούμενη απ’ όλους παράμετρος. Αν και οι αποδείξεις και τα δεδομένα είναι απολύτως απαραίτητα για να χτίσουμε την υπόθεσή μας, μπορούν να μας πάνε μόνο μέχρι ένα σημείο. Όπως είδαμε, μέσα στην πανδημία, οι πιο δυνατοί και εμπνευσμένοι επικοινωνιακά άνθρωποι ήταν εκείνοι που πήραν τα δεδομένα και τα χρησιμοποίησαν για να πουν μια ιστορία την οποία όλοι κατανοούμε και μπορούμε να ταυτιστούμε. Μια μελέτη του Stanford University έδειξε ότι το 63% των ανθρώπων μπορούσαν να θυμηθούν τις ιστορίες που άκουσαν, όταν μόλις ένα 5% μπορούσε να θυμηθεί κάποια στατιστική. Γιατί; Γιατί οι ιστορίες δημιουργούν έναν συναισθηματικό δεσμό με το ακροατήριο, ο οποίος δεν μπορεί να υποκατασταθεί μόνο από τα δεδομένα.

Όταν μιλάμε για τις πιο συχνά διδασκόμενες αρχές της καλής επικοινωνίας, πρέπει να θυμόμαστε τα 3 C: να είμαστε ξεκάθαροι (clear), περιεκτικοί (concise) και συνεπείς (consistent).

Αυτό αποδείχθηκε περίτρανα κατά τη διάρκεια της πανδημίας, όπου η έλλειψη σαφήνειας και συνέπειας στα μηνύματα είχαν σημαντικές συνέπειες. Όσοι από εμάς τελειοποιήσαμε τη χρήση των social media, για να κινούμε το ενδιαφέρον του κοινού μας, είμαστε απόδειξη αυτού. Εκ φύσεως, τα social media απαιτούν να μεταφέρουμε απόψεις με έναν εύστοχο και ενδιαφέροντα τρόπο.

Το πιο δυνατό, ωστόσο, μήνυμα αυτής της εποχής είναι το να είμαστε αυθεντικοί. Πάνω απ’ όλα, αυτοί οι καιροί απαιτούν ειλικρίνεια σχετικά με τις ασυνήθιστες προκλήσεις που αντιμετωπίζουμε, τα βήματα που ακολουθούμε, για να τις διαχειριστούμε, και τα αναπόφευκτα εμπόδια και πισωγυρίσματα που μπορεί να προκύψουν στη διαδρομή.

Η πραγματικά αυθεντική επικοινωνία έχει τη δύναμη να φέρνει τους ανθρώπους μαζί μας σε αυτό το ταξίδι και να δημιουργεί μεγάλη αφοσίωση στους πελάτες μας, κάτι που θα μπορούσε να αποδειχθεί ανεκτίμητο για το μέλλον της επιχείρησής μας. Αν και οι πράξεις οπωσδήποτε μιλούν πιο δυνατά από τα λόγια, δικαίως ή αδίκως αυτή την εποχή της πρόκλησης είναι συχνά τα λόγια (και ο τρόπος με τον οποίο αυτά επικοινωνούνται) και όχι μόνο τα έργα, μέσα από τα οποία άνθρωποι και επιχειρήσεις, όλοι μας, θα καταλήξουμε να κριθούμε.

Το δημόσιο μήνυμά μας πρέπει να είναι ξεκάθαρο: «Δεν είστε απλά οι άνθρωποι στους οποίους πουλάμε! Είστε κομμάτι της κοινότητάς μας! Είμαστε μαζί σε όλο αυτό!».

Βέβαια, συχνά σήμερα χάνουμε πολλά από τα μη λεκτικά σημάδια της επικοινωνίας, συμπεριλαμβανομένης της σημειολογίας της απόστασης (το χωροταξικό μας περιβάλλον, πόσο κοντά τοποθετούμαστε στους άλλους, τον χώρο που καταλαμβάνουμε) και της κινητικής (τις κινήσεις του σώματός μας και τις χειρονομίες).

Όταν επικοινωνούμε μέσω video, χάνουμε το προνόμιο του να βλέπουμε συγκεκριμένες πτυχές της γλώσσας του σώματος. Όταν φοράμε μάσκες, χάνουμε τη δυνατότητα να ερμηνεύουμε κρίσιμες εκφράσεις του προσώπου και, ταυτόχρονα, η δική μας ικανότητα να μεταφέρουμε συναίσθημα μέσω της έκφρασής μας είναι περιορισμένη.

Για να αντισταθμίσουμε αυτούς τους περιορισμούς, η γλώσσα και ο τόνος που θα χρησιμοποιήσουμε θα μας βοηθήσουν να εκφράσουμε και να μεταφέρουμε συναίσθημα.

Για παράδειγμα μπορούμε να πούμε: «Αυτό με κάνει πολύ χαρούμενο που το ακούω!», με ένα χαμόγελο (ή αντί χαμόγελου αν φοράμε μάσκα). Επίσης, μπορούμε να πραγματοποιούμε συχνούς ελέγχους κατανόησης κάνοντας ερωτήσεις, ώστε η επικοινωνία να είναι ισορροπημένη και να ρέει μεταξύ των συμμετεχόντων.

Από την άλλη, κατά τη διάρκεια μιας βιντεοκλήσης, είναι σύνηθες οι άνθρωποι να αποσπώνται από το περιβάλλον τους, κάτι που εύκολα εκλαμβάνεται ως βαρεμάρα ή έλλειψη ενδιαφέροντος.

Γι’ αυτόν ακριβώς τον λόγο, θα πρέπει να έχουμε στο μυαλό μας να είμαστε απόλυτα παρόντες και συγκεντρωμένοι, αποφεύγοντας το multitasking, έτσι ώστε ελαχιστοποιώντας πιθανούς περισπασμούς να μπορέσουμε να ενισχύσουμε τον ενθουσιασμό και να δυναμώσουμε τη διάδραση.

Φυσικά κλειδί, για να προσαρμοστούμε και να ανταπεξέλθουμε σε όλες αυτές τις αλλαγές, είναι να σταματήσουμε να συγκρίνουμε το πώς επικοινωνούμε σήμερα σε σχέση το πώς συνηθίζαμε να επικοινωνούμε.

Επίσης, θα πρέπει να επιβραδύνουμε όταν επικοινωνούμε. Δεν έχουμε σήμερα το περιθώριο να βιαζόμαστε όταν επικοινωνούμε, οπότε ας δώσουμε λίγο επιπλέον χρόνο για μια πιο μεγάλη συζήτηση σχετικά με κάποιο θέμα.

Ταυτόχρονα, καλό θα ήταν να υπάρχει ένα follow-up, αν θεωρούμε ότι ο συνομιλητής μας μπορεί να μας έχει παρανοήσει, απλά και μόνο για να διευκρινίσουμε αυτό που θέλουμε να πούμε. Είναι εντάξει να υπερ-επικοινωνούμε αυτόν τον καιρό, ακόμα και αν τείνουμε συνήθως να το αποφεύγουμε.

Το πιο σημαντικό, όμως, είναι να είμαστε συμπονετικοί. Είναι μαθηματικά βέβαιο ότι, κάποιες στιγμές, θα διαβάσουμε λάθος τους άλλους ανθρώπους ή θα μας διαβάσουν λάθος εκείνοι. Αντί να βιαστούμε να θυμώσουμε ή να νιώσουμε ένοχοι, πρέπει να θυμηθούμε ότι όλοι παλεύουμε εκ νέου να μάθουμε πώς να επικοινωνούμε. Ας δώσουμε χώρο τόσο στους εαυτούς μας όσο και τους άλλους, για να κάνουμε λάθη.

Η ζωή μας έχει αλλάξει δραστικά τα τελευταία σχεδόν 2 χρόνια και πρέπει να αλλάξει και ο τρόπος που επικοινωνούμε. Το να μάθουμε νέους τρόπους διάδρασης αποδείχθηκε πρόκληση, αλλά σίγουρα μία που μπορούμε να ξεπεράσουμε.

Εγώ προσωπικά; Έχω 5 κανόνες που ακόμα ισχύουν και νομίζω ότι θα ισχύουν πάντοτε:

• Κάντο αληθινό
• Κάντο διασκεδαστικό
• Κάντο αισιόδοξο
• Κάντο ενδιαφέρον
• Χρησιμοποίησε αναλογίες με τις οποίες ο άνθρωπος «μπροστά σου» μπορεί να ταυτιστεί.

Ο George Bernard Shaw είπε: «Το μοναδικό τεράστιο πρόβλημα στην επικοινωνία είναι η ψευδαίσθηση ότι έλαβε χώρα».

Να θυμάστε, όμως, είτε μας αρέσει είτε όχι, επικοινωνούμε.

Και η άψογη επικοινωνία ξεκινά με τη σύνδεση.

ΒΙΟΓΡΑΦΙΚΟ

*Η κα Σοφία Ζερβουδάκη δραστηριοποιείται στον χώρο των ασφαλιστικών και χρηματοοικονομικών υπηρεσιών εδώ και 21 έτη, αμέσως μετά την αποφοίτησή της από το ΕΚΠ, όπου σπούδασε Οικονομικές Επιστήμες.
Είναι μέλος των HFPA (Hellenic Financial Planners Association), κατέχοντας τις Ευρωπαϊκές Πιστοποιήσεις Insurance Intermediary SQF 3 & 4 της EFICERT και τον διεθνή τίτλο CFA (Certified Financial Advisor). Είναι ισόβιο μέλος του MDRT, έχοντας συμπληρώσει 12 εγγραφές.
Έχει συμμετάσχει σε 12 διεθνή συνέδρια, ενώ σε 3 από αυτά είχε την τιμή να είναι ομιλήτρια: το 2017, στο Orlando της Florida, το 2019, στο Miami της Florida & στο Virtual Meeting του 2021. Εδώ και 9 έτη είναι μέλος της Επιτροπής Επικοινωνίας του Οργανισμού στην Ελλάδα, εκτελώντας χρέη προέδρου της χώρας από τον Σεπτέμβριο του 2020.
Συνεργάζεται με την Interamerican και τα τελευταία 7 χρόνια ηγείται της δικής της ομάδας που απαρτίζεται από 10 ανθρώπους, 1 εκ των οποίων είναι μέλος του MDRT.
Αν μπορούσε η επαγγελματική της φιλοσοφία να οριστεί σε μια πρόταση αυτή θα ήταν: “I thrive when I sell but I sell because I care”.
Κατέχει πολλές και σημαντικές ελληνικές & διεθνείς Διακρίσεις & Πιστοποιήσεις για το έργο της, ενώ έχει βραβευθεί για τη δουλειά της από τον Πανελλήνιο Σύνδεσμο Ασφαλιστικών Συμβούλων.

---

Ακολουθήστε την Ασφαλιστική Αγορά στο Google News