Μυρτώ Περάτη: Νέα Εποχή Ασφαλιστικών Λειτουργιών – Τεχνολογία & Ανθρώπινη Διάσταση
Μυρτώ Περάτη,
Chief Operations Officer, Generali Hellas
Σε ένα περιβάλλον όπου η ασφαλιστική αγορά επαναπροσδιορίζεται υπό την επίδραση της τεχνολογίας, των αυξημένων κανονιστικών απαιτήσεων και των συνεχώς μεταβαλλόμενων προσδοκιών των πελατών, τα Operations αναδεικνύονται σε στρατηγικό πυλώνα ανάπτυξης. Δεν αποτελούν πλέον απλώς έναν υποστηρικτικό μηχανισμό, αλλά έναν καθοριστικό παράγοντα διαμόρφωσης της συνολικής εμπειρίας, της αποδοτικότητας και της ανταγωνιστικότητας.
Η κα Μυρτώ Περάτη, Chief Operations Officer της Generali Hellas, μιλά στην «Ασφαλιστική Αγορά» για τον μετασχηματισμό των λειτουργιών, την υλοποίηση του phygital μοντέλου, τις προκλήσεις της ενοποίησης και τον ρόλο της τεχνολογίας στη δημιουργία ενός πραγματικά πελατοκεντρικού οργανισμού.
Ποιος είναι σήμερα ο στρατηγικός ρόλος των Operations σε έναν σύγχρονο ασφαλιστικό οργανισμό;
Μ.Π.: Τα Operations έχουν εξελιχθεί σε κρίσιμο πυλώνα διασφάλισης της συνολικής λειτουργικής ακεραιότητας ενός ασφαλιστικού οργανισμού. Δεν αποτελούν πλέον μια υποστηρικτική μονάδα εκτέλεσης διαδικασιών, αλλά τον βασικό μηχανισμό που εξασφαλίζει ότι ο οργανισμός μπορεί να λειτουργεί με συνέπεια, ασφάλεια και κλιμακούμενη αποδοτικότητα, σε ένα περιβάλλον αυξανόμενης πολυπλοκότητας. Ο ρόλος τους εκτείνεται από τη διαχείριση κρίσιμων υποδομών και την επιχειρησιακή συνέχεια έως την προστασία των δεδομένων και τη βελτιστοποίηση της απόδοσης σε όλα τα επίπεδα.
Σε ένα οικοσύστημα που βασίζεται σε μεγάλο όγκο δεδομένων, πολλαπλά συστήματα και αυξημένες κανονιστικές απαιτήσεις, τα Operations λειτουργούν ως ο συνδετικός ιστός που διασφαλίζει τη συνοχή. Η ικανότητα διαχείρισης data σε πραγματικό χρόνο, η διασφάλιση υψηλής διαθεσιμότητας των συστημάτων και η ενσωμάτωση μηχανισμών ασφάλειας καθορίζουν την αξιοπιστία του οργανισμού. Παράλληλα, η ανάπτυξη εργαλείων και υποδομών που υποστηρίζουν εργαζόμενους και συνεργάτες ενισχύει την παραγωγικότητα και επιτρέπει τη λειτουργία σε βέλτιστο επίπεδο. Ο ασφαλισμένος αποτελεί τον τελικό αποδέκτη αυτής της λειτουργικής επάρκειας, καθώς βιώνει τη σταθερότητα και τη συνέπεια που προκύπτουν από ένα ισχυρό operational backbone.
Πώς υλοποιείται στην πράξη το phygital μοντέλο και ποια είναι τα οφέλη;
Μ.Π.: Το phygital μοντέλο, σε λειτουργικό επίπεδο, αποτελεί ζήτημα αρχιτεκτονικής συστημάτων και διαχείρισης δεδομένων περισσότερο, παρά καναλιών επικοινωνίας. Η ουσία του βρίσκεται στη δυνατότητα του οργανισμού να υποστηρίζει ενιαίες ροές πληροφορίας και διαδικασιών, ανεξάρτητα από το σημείο εισόδου ή αλληλεπίδρασης. Αυτό προϋποθέτει ισχυρή ενοποίηση συστημάτων, ενιαία data layers και μηχανισμούς που επιτρέπουν τη συνεχή συγχρονισμένη λειτουργία μεταξύ ψηφιακών και φυσικών δομών.
Τα Operations διασφαλίζουν αυτή τη συνέχεια μέσα από την ανάπτυξη υποδομών που επιτρέπουν real-time επεξεργασία δεδομένων, σταθερότητα στις συναλλαγές και ελαχιστοποίηση λειτουργικών ασυνεχειών. Η ύπαρξη ενός συνεκτικού CRM περιβάλλοντος υποστηρίζει τη συγκέντρωση και αξιοποίηση της πληροφορίας, όχι μόνο για λόγους εξυπηρέτησης, αλλά και για την ορθολογική διαχείριση των λειτουργιών.
Το βασικό όφελος δεν είναι απλώς η ευκολία χρήσης, αλλά η δυνατότητα του οργανισμού να λειτουργεί με ευελιξία και ακρίβεια, διατηρώντας υψηλά επίπεδα απόδοσης. Ο ασφαλισμένος απολαμβάνει το αποτέλεσμα αυτής της λειτουργικής συνοχής, χωρίς να εκτίθεται στην πολυπλοκότητα που την υποστηρίζει.
Ποιοι είναι οι κρίσιμοι παράγοντες επιτυχίας στην ενοποίηση λειτουργιών και συστημάτων;
Μ.Π.: Η επιτυχία στην ενοποίηση λειτουργιών και συστημάτων εξαρτάται πρωτίστως από την ικανότητα μετάβασης από κατακερματισμένα μοντέλα λειτουργίας σε ένα ενιαίο λειτουργικό οικοσύστημα. Πρόκειται για μια διαδικασία που απαιτεί ευθυγράμμιση τεχνολογίας, διαδικασιών και ανθρώπων, με σαφή στόχευση στη μείωση της πολυπλοκότητας και την αύξηση της λειτουργικής αποδοτικότητας.
Κρίσιμος παράγοντας αποτελεί ο επανασχεδιασμός των διαδικασιών με βάση την πραγματική επιχειρησιακή αξία και όχι την ιστορική τους εξέλιξη. Η εξάλειψη περιττών βημάτων και η δημιουργία καθαρών, επαναλήψιμων ροών επιτρέπει την καλύτερη ενσωμάτωση στα συστήματα και τη διευκόλυνση της αυτοματοποίησης. Παράλληλα, η επένδυση σε data integration και διαλειτουργικότητα εξασφαλίζει ότι η πληροφορία ρέει απρόσκοπτα μεταξύ των επιμέρους μονάδων.
Η ενεργή εμπλοκή των εργαζομένων λειτουργεί ως καταλύτης για την επιτυχία, καθώς ενισχύει την υιοθέτηση και μειώνει τις αντιστάσεις στην αλλαγή. Η ενοποίηση, τελικά, δεν είναι ένα έργο πληροφορικής, αλλά μια βαθιά οργανωτική μετάβαση, που ενισχύει την ανθεκτικότητα και την ικανότητα του οργανισμού να λειτουργεί με συνέπεια και ταχύτητα, προς όφελος του ασφαλισμένου.
Πώς επιτυγχάνεται η ισορροπία μεταξύ συμμόρφωσης, ευελιξίας και ποιοτικής λειτουργίας;
Μ.Π.: Η επίτευξη ισορροπίας μεταξύ συμμόρφωσης και ευελιξίας προϋποθέτει την ενσωμάτωση των κανονιστικών απαιτήσεων στον ίδιο τον σχεδιασμό των λειτουργιών. Το μοντέλο “compliance by design” επιτρέπει στον οργανισμό να λειτουργεί εντός πλαισίου, χωρίς να επιβαρύνεται με πρόσθετη πολυπλοκότητα σε μεταγενέστερα στάδια. Η συμμόρφωση παύει να είναι ένα εξωτερικό constraint και μετατρέπεται σε εγγενές χαρακτηριστικό των διαδικασιών.
Τα Operations αξιοποιούν τεχνολογίες όπως αυτοματοποιημένοι έλεγχοι, real-time monitoring και risk management εργαλεία, ώστε να διασφαλίζεται η ακρίβεια και η συνέπεια σε κάθε στάδιο. Παράλληλα, η χρήση data analytics επιτρέπει την έγκαιρη ανίχνευση αποκλίσεων και τη λήψη διορθωτικών ενεργειών, πριν αυτές επηρεάσουν τη λειτουργία.
Η ποιότητα της λειτουργίας δεν προκύπτει από την προσθήκη επιπέδων ελέγχου, αλλά από την ορθολογική σχεδίαση και την τεχνολογική υποστήριξη των διαδικασιών. Έτσι, επιτυγχάνεται ένα μοντέλο που συνδυάζει ασφάλεια, ευελιξία και αποδοτικότητα, διασφαλίζοντας τη σταθερότητα που απαιτείται για την προστασία και την εξυπηρέτηση του ασφαλισμένου.
Ποιες τεχνολογικές επενδύσεις θα διαμορφώσουν τα Operations της επόμενης πενταετίας;
Μ.Π.: Οι τεχνολογικές επενδύσεις της επόμενης περιόδου θα καθοριστούν από την ανάγκη για αυξημένη αυτοματοποίηση, βελτιωμένη αξιοποίηση δεδομένων και ενίσχυση της ανθεκτικότητας των συστημάτων. Η τεχνητή νοημοσύνη και τα advanced analytics αναμένεται να επηρεάσουν σημαντικά τη λειτουργική λήψη αποφάσεων, επιτρέποντας την πρόβλεψη, τη βελτιστοποίηση και την προσαρμογή των διαδικασιών σε πραγματικό χρόνο.
Παράλληλα, η ενίσχυση των data platforms και η δυνατότητα διαχείρισης μεγάλου όγκου πληροφοριών αποτελούν βασική προϋπόθεση για την αποτελεσματική λειτουργία. Η ανάπτυξη intelligent workflows και η αυτοματοποίηση επαναλαμβανόμενων διαδικασιών οδηγούν σε σημαντική αύξηση της παραγωγικότητας και μείωση των λειτουργικών κινδύνων.
Ιδιαίτερη έμφαση δίνεται και στην ασφάλεια των υποδομών, με επενδύσεις σε cyber resilience και προστασία δεδομένων, καθώς και στη δημιουργία ευέλικτων αρχιτεκτονικών, που επιτρέπουν γρήγορη προσαρμογή στις αλλαγές. Το ζητούμενο είναι η δημιουργία ενός οργανισμού που λειτουργεί στο optimum, με δυνατότητα κλιμάκωσης και διαρκούς εξέλιξης, διατηρώντας ανταγωνιστικό πλεονέκτημα.
Ποιες είναι οι βασικές προτεραιότητες της Διεύθυνσης Operations για την επόμενη ημέρα;
Μ.Π.: Οι προτεραιότητες της Διεύθυνσης Operations επικεντρώνονται στη διαμόρφωση ενός ανθεκτικού, ευέλικτου και τεχνολογικά ώριμου λειτουργικού μοντέλου. Η διασφάλιση της επιχειρησιακής συνέχειας αποτελεί βασική προϋπόθεση, ιδιαίτερα σε ένα περιβάλλον όπου οι εξωτερικοί κίνδυνοι και η πολυπλοκότητα αυξάνονται. Παράλληλα, η βελτιστοποίηση της απόδοσης μέσα από την απλοποίηση διαδικασιών και την ενίσχυση της αυτοματοποίησης παραμένει στρατηγική προτεραιότητα.
Η διαχείριση δεδομένων και η αξιοποίησή τους σε όλα τα επίπεδα λειτουργίας αποτελεί κρίσιμο παράγοντα για τη λήψη αποφάσεων και τη βελτίωση της αποτελεσματικότητας. Ταυτόχρονα, η επένδυση σε σύγχρονες υποδομές και η ανάπτυξη ψηφιακών εργαλείων ενισχύουν την ικανότητα του οργανισμού να ανταποκρίνεται άμεσα στις εξελίξεις της αγοράς.
Η συνεχής παρακολούθηση των διεθνών τάσεων και η προσαρμογή σε νέες τεχνολογίες διαμορφώνουν έναν οργανισμό future-ready, ικανό να λειτουργεί με σταθερότητα και προοπτική. Σε αυτό το πλαίσιο, ο ρόλος των Operations είναι να διασφαλίζουν ότι κάθε πτυχή της λειτουργίας υποστηρίζεται από ισχυρές βάσεις, με τελικό αποτέλεσμα την ενίσχυση της αξιοπιστίας και της εμπιστοσύνης που απολαμβάνει ο ασφαλισμένος.
Ο τελικός στόχος είναι τα Operations να λειτουργούν ως ένας αόρατος αλλά καθοριστικός μηχανισμός, που υποστηρίζει διακριτικά αλλά ουσιαστικά κάθε πτυχή της εμπειρίας που προσφέρει η Εταιρεία. Καθώς η ασφαλιστική αγορά μεταβαίνει σε ένα νέο, πιο σύνθετο και απαιτητικό περιβάλλον, ο ρόλος των Operations αναδεικνύεται πιο κρίσιμος από ποτέ. Η ικανότητα προσαρμογής, η αξιοποίηση της τεχνολογίας και η διατήρηση της ανθρώπινης διάστασης συνθέτουν το τρίπτυχο πάνω στο οποίο θα χτιστεί η επόμενη ημέρα του κλάδου.
Για την Generali Hellas, το στοίχημα δεν είναι μόνο η λειτουργική αριστεία, αλλά η μετατροπή κάθε διαδικασίας σε μια εμπειρία αξίας για τον πελάτη, μια προσέγγιση που, όπως προκύπτει, βρίσκεται ήδη σε πλήρη εξέλιξη.
Φωτό: Ιάκωβος Διζικιρίκης
Ακολουθήστε την ασφαλιστική αγορά στο Google News