Κωνσταντίνος Πατεράκης: Τι φέρνει το insurTech στη Διαμεσολάβηση

Το Βήμα των Financial Planners

Για να μπορέσουν να προχωρήσουν στον ψηφιακό μετασχηματισμό Agents & Brokers, θα πρέπει να ενσωματώσουν τα προϊόντα που προωθούν σε απρόσκοπτα “ταξίδια” πελατών.

Για να το πετύχουν, πέρα από την αλλαγή κουλτούρας, θα χρειαστούν γνώσεις και κεφάλαια. Διαφορετικά, θα πρέπει να αξιοποιήσουν ένα οικοσύστημα συνδεδεμένων συνεργατών και εξειδικευμένων ταλέντων.

Οικοσυστήματα, όπως το insTech, έχουν αξιολογήσει τις βασικές τάσεις που επηρεάζουν την ασφαλιστική αλυσίδα αξίας. Οι Agents & Brokers πρέπει, πρώτα απ’ όλα, να τις κατανοήσουν, για να μπορέσουν να τοποθετηθούν στην αγορά. Έτσι θα μπορέσουν να ανταποκριθούν στις απειλές και τις ευκαιρίες που προσφέρει το insurtech.

Διαχείριση προϊόντων

Οι πελάτες ζητούν εξειδικευμένους ασφαλιστικούς συμβούλους, για να λάβουν το καλύτερο αποτέλεσμα. Τα προϊόντα είναι πλέον πάρα πολλά και απαιτείται συνεχής εκπαίδευση και ενημέρωση. Ειδικά η γενιά των Millennials δεν θα αναζητήσει έναν ασφαλιστή σε κοντινή απόσταση, αλλά έναν εξειδικευμένο στην ανάγκη που χρειάζεται.

Τι πρέπει να κάνεις:

• Διαφήμιση των γνώσεων & της εξειδίκευσης
• Ανάλυση της αγοράς
• Προσομοίωση της κερδοφορίας του προϊόντος
• Τμηματοποίηση των πελατών, ανάλυση της αξίας που προσφέρεις και κατανόηση αυτού που θα λάβουν από το προϊόν.

Πωλήσεις & Διανομή

Στη συνέχεια πρέπει να βρεις τους δυνητικούς πελάτες, που ανταποκρίνονται στις προδιαγραφές των προϊόντων της εξειδίκευσής σου.

Τι πρέπει να κάνεις:

• Επανεξέταση των διαδικασιών ασφάλισης, διανομής και βελτίωση της δραστηριότητας
• Σχεδιασμό και εφαρμογή διαδικασιών πωλήσεων
• Βελτίωση UX μέσω αυτοματισμών της διαδικασίας πωλήσεων.

Δημουργία νέων επιχειρήσεων

Αυτό είναι και το πιο δύσκολο κομμάτι του σχεδιασμού για τη μετατροπή σε insurtech επιχειρηματία. Απαιτούνται γνώσεις και χρήματα. Δυστυχώς, και τα δύο είναι δύσκολο να βρεθούν σε μια μικρομεσαία ασφαλιστική επιχείρηση. Η εναλλακτική λύση είναι τα ασφαλιστικά οικοσυστήματα, όπως το insTech.

Τι πρέπει να κάνεις:

• Βελτίωση επιχειρηματικής διαδικασίας
• Εφαρμογή μοντέλου ανάπτυξης της επιχείρησης, μέσω πειθαρχημένης επιχειρηματικότητας
• Κοστολόγηση της κάθε δραστηριότητας (ABC)
• Επιλογή και εφαρμογή συστήματος διαχείρισης συμβολαίων
• Ανάπτυξη επιχειρηματικής υπόθεσης, η οποία θα σου δείξει γιατί χρειάζεται να γίνει ένας μετασχηματισμός και ποια θα είναι τα οφέλη του.

Η εμπειρία του πελάτη

Η εμπειρία του πελάτη (CX) ορίζεται από το Harvard Business Review ως «το άθροισμα όλων των αλληλεπιδράσεων που έχει ένας πελάτης με μια εταιρεία». Ο ορισμός αυτός καλύπτει ολόκληρο το “ταξίδι” του πελάτη από τη στιγμή που θα αντιληφθεί την επιχείρηση ή την επωνυμία σου. Η εμπειρία του πελάτη περιλαμβάνει κάθε πτυχή του κύκλου ζωής του πελάτη: από τα σημεία επαφής πριν από την πώληση μέχρι τις εξατομικευμένες εμπειρίες για πελάτες που επιστρέφουν στην επιχείρησή σου.

Τι πρέπει να κάνεις:

• Παρουσία στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης
• Ευκολία πλοήγησης μέσω του ιστότοπου, της εφαρμογής, του φυσικού καταστήματος κ.λπ.
• Επικοινωνία 24/7 σε όσο το δυνατόν περισσότερες ερωτήσεις πελατών
• Μέθοδοι επικοινωνίας και διαθεσιμότητα στον ιστότοπο και στις επαγγελματικές σελίδες social
• Δημιουργία ημερολογίου με καμπάνιες
• Αξιοπιστία και συνέπεια της υποστήριξης πελατών
• Επιβραβεύσεις αφοσίωσης πελατών
• Αντιμετώπιση σχολίων πελατών και διαχείριση της φήμης σου.

Εξυπηρέτηση πελατών

Η εξυπηρέτηση πελατών είναι μόνο μέρος της εξίσωσης της εμπειρίας πελάτη (CX). Η ανατροφοδότηση που καταγράφεται ως σημείο επαφής μπορεί να αποκαλύψει πολλά για την υγεία της στρατηγικής (CX) και της αντίληψης των πελατών σου για την εμπειρία που παρέχεις.

Εάν η διαχείριση γίνεται σωστά, οι πληροφορίες που συλλέγονται από την υποστήριξη πελατών μπορεί να είναι ένα απίστευτα πολύτιμο εργαλείο για τη βελτίωση της εμπειρίας των πελατών. Για παράδειγμα, μπορείς να βελτιστοποιήσεις: τις προσφορές, καταργώντας προϊόντα και υπηρεσίες που έχουν προβλήματα ποιότητας. το μήνυμα της επωνυμίας σου. τις εμπειρίες υποστήριξης πελατών.

Η ανάλυση των σχολίων εξυπηρέτησης πελατών ρίχνει, επίσης, φως σε δυνητικά σοβαρά ζητήματα που σχετίζονται με το προϊόν ή την υπηρεσία, προτού γίνουν επιζήμια για τη φήμη σου.

Τι πρέπει να κάνεις:

• Εγκατάσταση και εκμετάλλευση των ικανοτήτων ενός λογισμικού CRM
• Βελτίωση τηλεφωνικού κέντρου
• Μάρκετινγκ με γνώμονα τα δεδομένα.

Πώς να ενσωματώσεις το ψηφιακό ταξίδι

Δημιουργώντας, πρώτα από όλα, έναν αγωγό παρακολούθησης πλήρους διοχέτευσης (funnel tracking) για ποιοτική παραγωγή δυνητικών πελατών, ο οποίος θα περιλαμβάνει: Σχεδιασμό του ταξιδιού του πελάτη και αναλυτική καταγραφή της εμπειρίας που αποκτά (CX). παρακολούθηση διοχέτευσης των πελατών ανά ερώτηση, μέσο, σελίδα, άρθρο, καμπάνια κ.λπ.. ισχυρή ζωντανή επικοινωνία, όταν ζητηθεί, πριν προλάβει να εγκαταλείψει το ταξίδι του. ισχυρή προσαρμογή μέσω δοκιμών και αλλαγών.

Οι συναντήσεις με έναν διαμεσολαβητή δεν έχουν τελειώσει (όπως πιστεύουν ή επιθυμούν πολλοί). Αντιθέτως, περιορίζονται στις απολύτως αναγκαίες, εξαιτίας της βοήθειας που προσφέρει η ψηφιακή του μετάβαση. Μια διαδικτυακή παρουσία σε μια απλή, αλλά δυναμική, ιστοσελίδα και, αντίστοιχα, στα πιο δημοφιλή social media, είναι εξαιρετικά κανάλια για την ανάπτυξη της επωνυμίας. Το κυριότερο μέσο που θα οδηγήσει τους δυνητικούς πελάτες στον αγωγό διοχέτευσης είναι μία τακτική αρθρογραφία βάσει γνώσεων και εξειδίκευσης, με προτροπές, σε κάθε βήμα, για να ζητήσει προσφορά ή να επικοινωνήσει με την επιχείρηση όπως εσύ απαιτείς και προτιμάς. Αυτό θα βοηθήσει να διασφαλιστεί ότι θα απαντηθούν όλες οι ερωτήσεις και θα κοινοποιηθούν με σαφήνεια τα επόμενα βήματα στη διαδικασία αγοράς ασφάλισης.

Για τις επιχειρήσεις που θέλουν να μεταβούν στο insurtech, η πρόκληση δεν είναι πλέον η εξασφάλιση κεφαλαίου^. είναι να μάθουν πώς να αναδιαρθρώνονται τόσο γρήγορα, όσο μπορούν να εξελιχθούν τα προϊόντα ή οι οργανισμοί τους.

Ο κ. Κωνσταντίνος Πατεράκης εργάζεται πάνω από 30 χρόνια στην ασφαλιστική Βιομηχανία και την ανάπτυξη ηγετών και managers. Είναι συν-ιδρυτής του ψηφιακού επιχειρηματικού οικοσυστήματος ΜμΕ “insTech” (www.instech.gr) και ειδικός σύμβουλος ανάπτυξης ηγετών και επιχειρήσεων του οργανισμού. Από το 2019 μαζί με την ηγετική ομάδα εργάζονται για τη δημιουργία εκπαιδευτικών μεθοδολογιών στο πρόγραμμα Πειθαρχημένης επιχειρηματικότητας (Disciplined Entrepreneurship) και χρηματοδότησης ΜμΕ μέσα από ψηφιακά οικοσυστήματα.

---

Διαβάστε επίσης:

Ο ψηφιακός μετασχηματισμός της ασφαλιστικής αγοράς (Μέρος Α’)

Κερδίζουν το στοίχημα του ψηφιακού μετασχηματισμού οι ασφαλιστικές εταιρείες;

---

Ακολουθήστε την ασφαλιστική αγορά στο Google News