Ειρήνη Κούτσουτου: Η διαφορά μεταξύ Συμβούλου και Πωλητή

Το Βήμα των Financial Planners

Το επάγγελμα του ασφαλιστικού συμβούλου θεωρώ ότι είναι ένα από τα πιο δύσκολα, αλλά ταυτόχρονα και από τα ωραιότερα, γιατί ο ασφαλιστικός σύμβουλος δεν είναι απλά ένας πωλητής ασφαλίσεων^. έχει έναν διαφορετικό ρόλο και δεσμό με τον πελάτη.

Ένας πωλητής απλά προσπαθεί να πουλήσει ασφάλιση, ενώ ο ασφαλιστικός σύμβουλος έχει ως στόχο να παράσχει εξειδικευμένες συμβουλές, που βοηθούν τον υποψήφιο πελάτη να κατανοήσει καλύτερα τις ασφαλιστικές του ανάγκες και να λάβει τις βέλτιστες αποφάσεις για την προστασία του. Σε καμία περίπτωση δεν πρέπει να κοιτάζει το δικό του συμφέρον, παρότι, δυστυχώς, είναι κάτι που το συναντάμε από πολλούς συναδέλφους. Ο πελάτης, μη γνώστης του αντικειμένου, εμπιστεύεται την κρίση και συμβουλή του εξειδικευμένου συμβούλου^. όχι μόνο κατά την επικύρωση της συνεργασίας μαζί του αλλά, ακόμα περισσότερο, σε συμβουλές που του παρέχει κατά τη διάρκεια των ετών, ενδεχομένως για αλλαγές στις υπάρχουσες καλύψεις, στο πλαίσιο της βελτίωσης των παροχών του. Το αποτέλεσμα, αρκετές φορές, είναι να εκμεταλλεύεται αυτή τη σχέση και να ενεργεί εις βάρος του πελάτη.

Ένα σχετικά πρόσφατο παράδειγμα που βίωσα αποτέλεσε το έναυσμα για τη θεματολογία του άρθρου μου: ασφαλίστρια ενός νεαρού ζευγαριού προέβη, σχεδόν αυθαίρετα, σε αλλαγή του ασφαλιστηρίου που είχαν συνάψει αρκετά χρόνια πριν μαζί της. Μέσω ενός απλού μηνύματος, δηλαδή, πληροφόρησε τους πελάτες της ότι είναι καλύτερο για εκείνους η μεταφορά τους σε άλλη εταιρεία. Δεν τους παρέδωσε καν το νέο ασφαλιστήριο, ώστε να κάνει σωστή παράδοση και να ενημερώσει για τα πλεονεκτήματα και τα μειονεκτήματα της απόφασής της για αλλαγή. Εκείνοι, με τη σειρά τους, έχοντάς της εμπιστοσύνη, δεν έδειξαν την πρέπουσα προσοχή, μέχρις ότου ήρθε η στιγμή της αποζημίωσης, οπότε αντιλήφθηκαν ότι δεν θα καλυφθούν, λόγω αλλαγής των παροχών και των όρων του συμβολαίου. Ένιωσαν προδομένοι από τη συνεργάτιδα και ταυτόχρονα απέδωσαν ευθύνες στην εταιρεία που είχαν συνάψει τη σύμβαση, με την αιτιολογία ότι δεν ελέγχει διεξοδικά τους συνεργάτες της.

Τους επισκέφθηκα, κατόπιν σύστασης, και ένιωσα πολύ άσχημα για την άποψη που είχαν διαμορφώσει, από την εμπειρία τους, κυρίως για τους ασφαλιστές. Δεν ήξερα πραγματικά πώς να το χειριστώ. Απλά τους άκουγα να μου εξιστορούν τα γεγονότα. Ήθελαν να διακόψουν κάθε ασφαλιστήριο που είχαν και να μην προχωρήσουν ξανά σε συνεργασία με άλλη ασφαλιστική εταιρεία.

Ευτυχώς που με την πελάτισσα που με σύστησε είχαμε μια πολυετή συνεργασία. Είχε λάβει μια αποζημίωση και, σε μία περίπτωση που δεν καλύφθηκε, εφόσον έγκειται στις εξαιρέσεις του συμβολαίου, τους εξήγησε ότι ήταν ενήμερη. Κατανόησαν ότι δεν είναι όλοι οι επαγγελματίες το ίδιο, ότι ήταν άτυχοι στην επιλογή του συνεργάτη τους και θέλησαν να εξετάσουν το ενδεχόμενο να συνεργαστούν μαζί μου, δίνοντας στον θεσμό της ασφάλισης άλλη μία ευκαιρία. Εντέλει συνεργαστήκαμε και, με κάθε ευκαιρία, προσπαθώ να τους αποδείξω ότι ήταν η σωστότερη επιλογή τους και να ανατρέψω τις αρνητικές πεποιθήσεις τους.

Τέτοια περιστατικά κάνουν δύσπιστο μεγάλο ποσοστό του κόσμου προς τους ασφαλιστές και κατ’ επέκταση προς τις ασφαλιστικές εταιρείες.
Ευτυχώς, τα τελευταία χρόνια, όλο και περισσότεροι αξιόλογοι συνάδελφοι κάνουν προσπάθεια να ανατρέψουν αυτές τις αντιλήψεις, είτε μεμονωμένα είτε μέσω οργανισμών, ακολουθώντας τη μεθοδολογία του Financial Planning. Λειτουργούν διαφορετικά. Έχουν πρωταρχικό σκοπό την προστασία του πελάτη και την ικανοποίηση των ασφαλιστικών του αναγκών, με ηθικές και επαγγελματικές αρχές ως βάση της σχέσης τους.

• Αξιολογούν τις ανάγκες του πελάτη: Ο ασφαλιστής πρέπει να κατανοεί τις ατομικές και επαγγελματικές ανάγκες του πελάτη και να τον βοηθά να προσδιορίσει τις κύριες ασφαλιστικές ανάγκες του.
• Εξηγούν τις επιλογές: Εξηγεί στον πελάτη τις διάφορες επιλογές των ασφαλιστικών πολιτικών και τις συνέπειές τους, ώστε να μπορεί να λάβει ενημερωμένες αποφάσεις.
• Παρέχουν συμβουλές: Παρέχει συμβουλές σχετικά με το πώς ο πελάτης μπορεί να βελτιώσει την ασφάλειά του και να μειώσει τους κινδύνους.
• Στέκονται στο πλευρό του πελάτη: Σε περίπτωση αξιώσεων ή προβλημάτων, ο ασφαλιστής πρέπει να είναι διαθέσιμος, για να βοηθήσει τον πελάτη να λάβει την αποζημίωσή του.

Η επαγγελματική δεοντολογία ενός ασφαλιστή αντιπροσωπεύει τις αξίες, τις αρχές και τις πεποιθήσεις, που καθοδηγούν τη συμπεριφορά και την επαγγελματική δράση του στον τομέα της ασφάλισης. Είναι σημαντική για τη διατήρηση της εμπιστοσύνης των πελατών και την προώθηση της αξιοπιστίας και της επαγγελματικής αριστείας στον χώρο της ασφάλισης.

Οι ασφαλιστικοί σύμβουλοι είναι πολύτιμοι για την κοινωνία μας, τους ανθρώπους και τις επιχειρήσεις, καθώς τους βοηθούν να προστατεύουν τον εαυτό τους, τις οικογένειες και τις περιουσίες τους από αναπάντεχους κινδύνους.

Διαμορφώνουν μακροπρόθεσμες σχέσεις με τους πελάτες τους και είναι κοντά τους στις δύσκολες στιγμές της ζωής τους, όταν οι περισσότεροι συγγενείς, φίλοι, γνωστοί σηκώνουν τα χέρια ψηλά και απομακρύνονται.

Το συναίσθημα που νιώθουμε, όταν έρχεται η στιγμή της αποζημίωσης και είμαστε κοντά του στη δύσκολη στιγμή, είναι ανεκτίμητο. Αυτό που κάνουμε δεν είναι δουλειά^. είναι λειτούργημα, όπως έχει αναφέρει πολλές φορές η συντονίστρια του γραφείου μας. Αν όλοι το συνειδητοποιήσουμε αυτό, τότε θα αλλάξει η αντίληψη του κόσμου και θα αποκτήσει μεγαλύτερη ασφαλιστική συνείδηση. Θα αποκτήσει το επάγγελμά μας την αξία που πραγματικά αξίζει.

Η κα Ειρήνη Κούτσουτου είναι Ασφαλιστικός και Επενδυτικός Πράκτορας της Interamerican, στο γραφείο της Χίου, διακεκριμένη ως Diamond. Από το 2013 έως σήµερα έχει µια εμφανώς ανοδική πορεία στη συγκεκριμένη ασφαλιστική εταιρεία, κατέχοντας τίτλους αναγνωρισιµότητας σε όλη την Ελλάδα.

Στην ηλικία των 19 ετών ασχολήθηκε για πρώτη φορά µε τις ασφαλιστικές εργασίες στην NN Hellas. Ταυτόχρονα, το 1993 δέχτηκε την πρόταση για µια τετραετή σύµβαση εργασίας στη Νοµαρχία Αθηνών. Εντάχθηκε στο τµήµα έκδοσης διαβατηρίων, ενώ είχε ήδη αρχίσει να ασχολείται µε τον τοµέα των ασφαλίσεων, όπου παρέµεινε για 6 χρόνια. Το 1998 επικεντρώθηκε στο άνοιγμα νέας οικογενειακής επιχείρησης στη Χίο, αλλάζοντας τόπο κατοικίας. Ανέλαβε υποχρεώσεις που απασχολούσαν το λογιστικό τμήμα αλλά και τον τομέα των πωλήσεων, αναπτύσσοντας έτσι τις εµπορικές της ικανότητες. Ταυτόχρονα, οι Γενικές Ασφάλειες ήταν ένα µεγάλο κεφάλαιο των υποχρεώσεών της µέσα στην επιχείρηση.

Ακολουθήστε την Ασφαλιστική Αγορά στο Google News