Άρης Τουπής: 3 καθημερινά σενάρια όπου το AI επαναπροσδιορίζει την Πώληση
Του κ. Άρη Τουπή,
Allianz Branch Manager, Strategic Risk & Leadership Advisor.
Υπερμεγέθυνση Αποτελεσμάτων στην πράξη
Από την εξόρυξη δεδομένων και το “φωνητικό CRM” στο αυτοκίνητο, μέχρι την αποτύπωση του ανασφάλιστου κινδύνου – γιατί η πραγματική τεχνολογική εξέλιξη της αγοράς ξεκινάει από τη Διαμεσολάβηση.
Στο προηγούμενο άρθρο μας, ορίσαμε την Τεχνητή Νοημοσύνη (ΑΙ) ως τον απόλυτο «επιταχυντή» της ασφαλιστικής βιομηχανίας. Φροντίσαμε να διαχωρίσουμε τη μηχανική ταχύτητα επεξεργασίας δεδομένων από την ανθρώπινη ενσυναίσθηση, η οποία παραμένει το μοναδικό, αναντικατάστατο πλεονέκτημα του επαγγελματία. Η θεωρία, όμως, όσο ορθή κι αν είναι, αποκτά πραγματικό ενδιαφέρον μόνο όταν εφαρμόζεται στο πεδίο της καθημερινότητας.
Όπως χαρακτηριστικά αναφέρουν οι Jean A. et al. (2024) στο European Business Review, αναλύοντας το “More 3P” AI Transformation Framework: «Η Τεχνητή Νοημοσύνη κάνει κυρίως δύο πράγματα: Επιταχύνει και Επαυξάνει (Accelerate & Augment). Φέρνοντας παράλληλα περισσότερη Πρόβλεψη, Εξατομίκευση και Ακρίβεια (Prediction, Personalization, Precision)».
Στην ελληνική ασφαλιστική πραγματικότητα, αυτή η ακαδημαϊκή διαπίστωση μεταφράζεται με έναν πολύ πιο πρακτικό όρο: Υπερμεγέθυνση Αποτελεσμάτων. Δεν μιλάμε απλώς για εργαλεία που μας γλιτώνουν χρόνο, αλλά για στρατηγικές που πολλαπλασιάζουν την παραγωγικότητά μας.
ΑΠΟ ΤΗ ΘΕΩΡΙΑ ΣΤΗΝ ΠΡΑΞΗ…
Ας δούμε, μέσα από τρία απλά, καθημερινά σενάρια, πώς αυτή η τεχνολογία αλλάζει ριζικά τον τρόπο που δουλεύουμε.
Στάδιο 1ο:
Η “ακτινογραφία” του Πελατολογίου και ο κρυμμένος τζίρος
Όλοι οι επαγγελματίες διαμεσολαβητές διατηρούμε μια βάση δεδομένων με πελάτες. Πρόσφατα, με έναν συνεργάτη της ομάδας μου αποφασίσαμε να κάνουμε το εξής πείραμα: συγκεντρώσαμε σε ένα τεράστιο αρχείο ό,τι γνωρίζαμε για το πελατολόγιό του. Καταγράψαμε συνήθειες, επαγγελματική πορεία, οικογενειακή κατάσταση, οικονομικά δεδομένα, τα υφιστάμενα συμβόλαιά τους σε εμάς, αλλά και τα κενά τους.
Ένα τόσο χαοτικό σύνολο πληροφοριών είναι αδύνατο να αναλυθεί στρατηγικά από τον ανθρώπινο εγκέφαλο ή από ένα απλό Excel. Τροφοδοτήσαμε, λοιπόν, ένα παραμετροποιημένο μοντέλο AI με αυτά τα δεδομένα. Του ζητήσαμε να δημιουργήσει ένα Risk Score ανά πελάτη, να εντοπίσει ασφαλιστικά κενά, να αναδείξει ευκαιρίες cross-selling και να μας δώσει την ιδανική ποσοστιαία κατανομή του πελατολογίου ανά κλάδο (Ζωής, Υγείας κ.λπ.).
Το αποτέλεσμα ήταν αποκαλυπτικό. Μέσα σε μία μόλις ημέρα –και με τη συνοδεία αρκετού καφέ– το σύστημα μάς παρέδωσε έναν πλήρη, στοχευμένο χάρτη προσέγγισης, προτείνοντας ακόμα και τον τρόπο (approach) που πρέπει να μιλήσουμε στο κάθε προφίλ. Εννοείται πως το AI δεν είναι αλάνθαστο· ο έμπειρος Σύμβουλος είναι αυτός που θα φιλτράρει την πληροφορία. Όμως, το πλάνο των επόμενων 6 μηνών, με απόλυτη εξειδίκευση πάνω σε υπαρκτούς πελάτες, είχε ήδη στηθεί.
Στάδιο 2ο:
Το “φωνητικό CRM” και το τέλος του διοικητικού φόρτου
Έχοντας το πλάνο, ο συνεργάτης ξεκίνησε τα ραντεβού. Η δεύτερη μεγάλη “πληγή” του επαγγέλματός μας είναι ο χρόνος καταγραφής. Παραδοσιακά, το τέλος ενός ραντεβού σήμαινε χειρόγραφες σημειώσεις, χαρτάκια στο αυτοκίνητο και εξαντλητική καταχώριση στο CRM αργά το βράδυ.
Με τη χρήση του AI, αυτή η χαοτική διαδικασία εκμηδενίστηκε. Βγαίνοντας από το ραντεβού και οδηγώντας προς το επόμενο, ο συνεργάτης απλώς μονολογούσε. Μιλούσε ελεύθερα σε ένα εργαλείο AI στο κινητό του, περιγράφοντας ασύντακτα όσα άκουσε, τις αντιρρήσεις του πελάτη και το τι άλλαξε στη ζωή του.
Ο αλγόριθμος ανέλαβε να βάλει τάξη στο χάος. Μετέτρεψε τον προφορικό μονόλογο σε έναν δομημένο πίνακα, δημιούργησε τις επίσημες καταγραφές για τον φάκελο του πελάτη, οργάνωσε τα επόμενα βήματα και έθεσε αυτόματες υπενθυμίσεις στο ημερολόγιο. Ο Σύμβουλος επέστρεψε στο γραφείο του πλήρως οργανωμένος, έχοντας ανακτήσει πολύτιμο χρόνο για να σκεφτεί τη λύση, αντί να πληκτρολογεί δεδομένα.
Στάδιο 3ο:
Η Ανάλυση Αναγκών και η ψυχολογία των “κόκκινων γραμμάτων”
Φτάνοντας στη στιγμή της αλήθειας –την παρουσίαση της λύσης– έπρεπε να προτείνουμε ένα συνδυαστικό πρόγραμμα Υγείας, Ζωής και Αποταμίευσης. Αντί για τα παρωχημένα, στατικά ερωτηματολόγια, δημιουργήσαμε μέσω AI μια δυναμική, ψηφιακή φόρμα, απόλυτα εναρμονισμένη με τις αυστηρές απαιτήσεις της νομοθεσίας (IDD).
Ο πελάτης, σε συνεργασία με τον Σύμβουλο, συμπλήρωσε τη φόρμα μέσω ενός link. Έλαβε άμεσα τις προσφορές και προχώρησε στην ασφάλιση συγκεκριμένων κινδύνων. Το κομβικό σημείο της πώλησης, όμως, ήρθε στο κλείσιμο. Το AI παρήγαγε αυτόματα ένα εξατομικευμένο έντυπο αναφοράς, το οποίο παραδόθηκε στον πελάτη.
Το έγγραφο επικροτούσε τις καλύψεις που επιλέχθηκαν, αλλά κατέγραφε με έντονα κόκκινα γράμματα τον υπολειπόμενο κίνδυνο: «Βάσει της ανάλυσης αναγκών, αποφασίσατε να αφήσετε ακάλυπτο το Κενό Χ (π.χ. Απώλεια Εισοδήματος), αναλαμβάνοντας εξ ολοκλήρου το προσωπικό οικονομικό ρίσκο». Αυτή η οπτική, αδιαμφισβήτητη αποτύπωση της ευθύνης λειτουργεί καταλυτικά στην ψυχολογία του πελάτη, θέτοντας τα θεμέλια για την επόμενη πώληση.
Η ΗΓΕΣΙΑ ΜΠΡΟΣΤΑ ΣΤΗ ΝΕΑ ΕΠΟΧΗ
Τα παραπάνω παραδείγματα αναδεικνύουν μια τεράστια αλήθεια: Η τεχνολογική εξέλιξη στην ασφαλιστική αγορά, η καινοτομία στην επαφή και την εξυπηρέτηση του πελάτη, έρχεται πρώτα από τη Διαμεσολάβηση. Το AI δεν σώζει μόνο τις εταιρείες από την πολυπλοκότητα των κεντρικών τους συστημάτων. Είναι ήδη εργαλείο της πρώτης γραμμής.
Αυτή η νέα πραγματικότητα δημιουργεί μια απόλυτη αναγκαιότητα για τα δίκτυα πωλήσεων και την ηγεσία τους. Οι Συντονιστές καλούνται να εξελιχθούν άμεσα. Δεν αρκεί πλέον η παρακολούθηση αριθμών. Είναι δική τους υποχρέωση να εκπαιδεύσουν τους Ασφαλιστικούς Συμβούλους σε αυτό το νέο, παραγωγικό μοντέλο. Πρέπει να εναρμονιστούν, να συνεργαστούν και να αντλήσουν τεχνογνωσία από τους ανθρώπους που έχουν ήδη φτάσει στο επόμενο επίπεδο.
Όταν ο Σύμβουλος μαθαίνει να εργάζεται με εργαλεία υπερμεγέθυνσης, ο Συντονιστής οφείλει να είναι ο οδηγός αυτής της αλλαγής. Μόνον έτσι η τεχνολογία θα μετατραπεί από θεωρία, σε μετρήσιμη, βιώσιμη ανάπτυξη για ολόκληρη την αγορά.
Ακολουθήστε την ασφαλιστική αγορά στο Google News