Αντώνης Παπαδόπουλος: Δημιουργούμε αξία πρώτα για τον συνεργάτη μας

Συνέντευξη του κ. Αντώνη Παπαδόπουλου, Head of Operations & Systems της AIG, στο περιοδικό “Ασφαλιστική Αγορά” και την Αμαλία Ρουχωτά.

Ο κ. Αντώνης Παπαδόπουλος κατέχει στην AIG μία από τις πλέον νευραλγικές διοικητικές θέσεις. Όπως χαρακτηριστικά και ο ίδιος παραδέχεται, η δουλειά του τμήματος Operations & Systems βρίσκεται… κάτω από όποια πέτρα κι αν σηκώσεις στην εταιρεία.

Με τις εξωγενείς συνθήκες της πανδημίας και της προσαρμογής μας στα νέα δεδομένα, αλλά και τις εσωτερικές εξελίξεις της ασφαλιστικής αγοράς, η πίεση για ολοένα και πιο αποδοτικές και ελεγχόμενες διαδικασίες και συστημικές αλλαγές είναι πλέον σταθερή και ενταγμένη στην καθημερινότητα μιας ασφαλιστικής επιχείρησης. Στην AIG οι συνεργάτες και οι ασφαλισμένοι έχουν συνηθίσει να λαμβάνουν ένα ξεχωριστό επίπεδο υπηρεσιών και εξειδικευμένων προϊόντων. Για την ενίσχυση αυτής της ιδιαίτερης σχέσης ο κ. Α. Παπαδόπουλος μας επισημαίνει ότι οι προσπάθειες και οι επενδύσεις είναι διαρκείς, πάντοτε στην κατεύθυνση των γρήγορων αλλά αξιόπιστων διαδικασιών και των ανταγωνιστικών αλλά και κερδοφόρων προϊόντων.

| Συνέντευξη στην Αμαλία Ρουχωτά |

Κύριε Παπαδόπουλε, λίγο πριν συμπληρώσετε μια 20ετία στην AIG, θα σας ζητήσω να μας μιλήσετε για το ξεκίνημά σας και τις θέσεις ευθύνης που θητεύσατε έως σήμερα. Ποια είναι τα εφόδια που κερδίσατε και τα οποία αξιοποιείτε σήμερα, για να αντεπεξέλθετε στις προκλήσεις της τωρινής σας θέσης ως Head of Operations & Systems;

Α.Π.: Για να είμαι ειλικρινής, πραγματικά δεν κατάλαβα πώς πέρασαν σχεδόν 20 χρόνια. Εντάχθηκα στην οικογένεια της AIG το 2003, λίγο μετά την ολοκλήρωση των μεταπτυχιακών σπουδών μου στο Finance και την επιστροφή μου στην Ελλάδα. Ξεκίνησα ως αναλυτής του χαρτοφυλακίου των Consumer Lines (προσωπικές ασφαλίσεις που απευθύνονται σε ιδιώτες) και λίγα χρόνια αργότερα ανέλαβα το management αυτής της διεύθυνσης, ταυτόχρονα με την είσοδό μου στη διοικητική ομάδα της εταιρείας στην Ελλάδα. Με την υποστήριξη των συναδέλφων αλλά και των υπόλοιπων τμημάτων της εταιρείας, καταφέραμε έως το 2012 να γίνουμε ένας σημαντικός παίκτης των Consumer Lines στην ελληνική αγορά και ένας από τους σημαντικότερους στην AIG, τόσο σε παραγωγή όσο και σε κερδοφορία. Στη συνέχεια, ανέλαβα τη θέση του Εμπορικού Διευθυντή, ενώ παράλληλα συμμετείχα σε σημαντικά αναπτυξιακά projects της AIG, τόσο σε τοπικό όσο και σε regional επίπεδο. Μέσα σε αυτό το διάστημα αυξήσαμε την παραγωγή της AIG, χτίσαμε ακόμα στενότερες σχέσεις με τους συνεργάτες μας, ήμασταν από τις πρώτες εταιρείες που είχαμε το θάρρος εκείνα τα χρόνια να εξορθολογήσουμε την εισπρακτική μας πολιτική, ενώ ταυτόχρονα προβήκαμε σε σημαντική μείωση του δικαιώματος συμβολαίου.

Συμμετείχα, επίσης, στη στενή ομάδα που εργάστηκε για την αλλαγή του νομικού σχήματος δραστηριοποίησης της AIG στην Ελλάδα, πλέον από το 2019 αποκλειστικά ως υποκατάστημα της AIG Europe SA. Ταυτόχρονα, ανέλαβα τη διοίκηση των Operations & Systems, υλοποιώντας σημαντικά εταιρικά στρατηγικά projects. Ήδη, βλέπουμε τα πρώτα θετικά δείγματα αυτής μας της προσπάθειας, όσον αφορά στην καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών και συνεργατών μέσω της νέας μας ασφαλιστικής πλατφόρμας, με την παράλληλη ελαχιστοποίηση συστημικών ή άλλων ρίσκων, όπως αυτού των προσωπικών δεδομένων ή του ελέγχου των προμηθευτών μας, αλλά και την αύξηση της παραγωγικότητας, την ίδια στιγμή που αναμορφώνουμε τις διαδικασίες μας και λειτουργούμε με αποδοτικότερο τρόπο. Φυσικά, δεν σταματάμε ποτέ να βελτιωνόμαστε και να συνεχίζουμε να αναβαθμίζουμε με μηνιαία συχνότητα τις λειτουργίες μας και τα συστήματά μας, όπως για παράδειγμα το portal των συνεργατών και την περαιτέρω ψηφιοποίηση των διαδικασιών μας.

Όλα αυτά τα χρόνια είχα την τύχη να συνεργαστώ με εξαιρετικούς ανθρώπους, τόσο στην Ελλάδα όσο και στο εξωτερικό, είτε ήταν προϊστάμενοί μου, είτε μέλη των ομάδων μου και συνάδελφοι, είτε συνεργάτες, από τους οποίους κέρδισα πολλά. Η Διεύθυνση των Operations & Systems βρίσκεται “κάτω από κάθε πέτρα” που θα σηκώσει κανείς. Υποστηρίζουμε εκδόσεις παραστατικών, printing & mailing, facilities, εισπρακτικές υπηρεσίες, reporting & analysis, contact centers, διαδικασία παραπόνων, αρχική δήλωση ζημιών, business continuity planning και, φυσικά, ό,τι έχει να κάνει με συστημικές αλλαγές, προσανατολισμένες σε κερδοφόρο ανάπτυξη, διακυβέρνηση και συμμόρφωση σε εποπτικές και άλλες πολιτικές της AIG.

Η προηγούμενη εμπειρία μου σε θέσεις ευθύνης Κλάδων αλλά και Εμπορικής διεύθυνσης, όπως και η έκθεσή μου σε στρατηγικά projects της AIG στο εξωτερικό, έχει βοηθήσει σημαντικά, ώστε να μπορέσουμε να εφαρμόσουμε με μεγαλύτερη ταχύτητα και αποτελεσματικότητα το πλάνο των Operations & Systems.

Πελάτης της AIG σήμερα είναι ο ασφαλισμένος ή ο συνεργάτης του δικτύου πωλήσεων και πώς αυτό αποτυπώνεται στις προτεραιότητες της AIG;

Α.Π.: Πελάτες, υπό την ευρεία έννοια, είναι όλοι για εμάς^. ο απευθείας ασφαλισμένος στην AIG, ο συνεργάτης μας ασφαλιστής και οι πελάτες του, τα μεγάλα ανεξάρτητα δίκτυα παραγωγής και οι συνεργάτες τους, οι εταιρείες με τις οποίες συνεργαζόμαστε για την προώθηση των προϊόντων μας, οι υπάλληλοι της εταιρείας μας, οι συνάδελφοί μας στην AIG σε regional ή global επίπεδο, οι μέτοχοί μας. Σε όλους προσπαθούμε να δημιουργήσουμε αξία, να προσφέρουμε το κατάλληλο επίπεδο εξυπηρέτησης, να τους εφοδιάσουμε με τα απαραίτητα εργαλεία για να κάνουν καλύτερα τη δουλειά τους, να τους βοηθήσουμε να αναγνωρίσουν την ποιότητα και χρησιμότητα των προϊόντων και των υπηρεσιών μας, ώστε να μπορέσουν να υποστηρίξουν και να συμβάλουν στην προσπάθειά μας να γινόμαστε καλύτεροι και χρησιμότεροι ως εταιρεία. Βέβαια, θα πρέπει να αναφέρω ότι το μεγαλύτερο βάρος των προσπαθειών μας προσανατολίζεται προς τους συνεργάτες μας, διότι από αυτούς, άλλωστε, προέρχεται και το μεγαλύτερο μέρος του χαρτοφυλακίου μας. Πολλές από τις αλλαγές στις διαδικασίες μας αλλά και στις νέες τεχνολογίες που αναπτύσσουμε έχουν να κάνουν με το καλύτερο service των συνεργατών, όπως στο κομμάτι των εισπράξεων, των δυνατοτήτων που παρέχει το portal συνεργατών, της ενημέρωσης για ζημιές, της έγκαιρης και ορθής πληρωμής προμηθειών και πολλών ακόμα. Είναι ένας τομέας που δεν θα σταματήσει ποτέ να ενισχύεται, τόσο μέσω των Operations & Systems, όσο και μέσω όλων των τμημάτων και διευθύνσεων της εταιρείας μας.

Μια από τις τάσεις που ενισχύθηκαν τα χρόνια της πανδημίας είναι αυτή της ψηφιοποίησης λειτουργιών. Στην AIG ποια είναι τα εργαλεία που έχετε εισαγάγει στην καθημερινή εργασία του ασφαλιστικού συμβούλου; Τα υποδέχονται όλοι ως θετική εξέλιξη;

Α.Π.: Η τάση της ψηφιοποίησης είναι μια εξελικτική διαδικασία που αναβαθμίζεται διαρκώς και συνεχώς. Τόσο αυτοί που τη δημιουργούν όσο και αυτοί που τη χρησιμοποιούν μαθαίνουν μέσα από αυτή τη διαδικασία και γίνονται καλύτεροι. Γνώμη μου είναι ότι πρέπει να είμαστε ανοιχτοί στις νέες τεχνολογίες και να προσπαθούμε να τις εντάσσουμε στις λειτουργίες μας και την καθημερινότητά μας εκεί όπου χρειάζεται και κάνει τη διαφορά, τόσο όσον αφορά τις ασφαλιστικές εταιρείες, αλλά και όσον αφορά τους διαμεσολαβητές.

Είναι σημαντικό, νομίζω, πρώτα να ξέρουμε τι θέλουμε να πετύχουμε, τι στόχο έχουμε, και μετά να αποφασίσουμε αν χρειάζεται και πώς θα χρησιμοποιήσουμε την ανάλογη τεχνολογία. Όπως ισχύει παντού, έτσι και στη δική μας αγορά υπάρχουν αυτοί που εξοικειώνονται πιο γρήγορα από κάποιους άλλους σε τέτοιες αλλαγές και θεωρώ ότι, αρκετές φορές, είναι και αυτοί που θα απολαύσουν και πιο γρήγορα τα πιθανά πλεονεκτήματα. Ορισμένες φορές είμαστε αναγκασμένοι να υλοποιήσουμε τεχνολογικές υποδομές που μπορεί φαινομενικά να επιβαρύνουν μια συγκεκριμένη δραστηριότητα, είτε για λόγους ασφάλειας δεδομένων είτε για να μειώσουμε λειτουργικό και ασφαλιστικό κίνδυνο. Όμως, αυτό γίνεται πάντα προς όφελος των ασφαλισμένων και, κατ’ επέκταση, των συνεργατών μας.

Στην AIG, τους τελευταίους 18 μήνες, έχουμε ξεκινήσει και παραδίδουμε σταδιακά νέες δυνατότητες στους συνεργάτες μας μέσω του portal συνεργατών. Μπορούν να λαμβάνουν προσφορές, να εκδίδουν συμβόλαια, να διαχειρίζονται τις ανανεώσεις τους, να βλέπουν τα παραστατικά τους και να μπορούν να τα αποστείλουν στους πελάτες τους ηλεκτρονικά, να διαχειρίζονται τις πληρωμές τους, να έχουν πληροφόρηση σχετικά με τις ζημιές που τους αφορούν, να λαμβάνουν έκτακτες ενημερώσεις, να συνδέονται μαζί μας μέσω web services και να εκτελούν τις εργασίες τους μέσω της δικής τους πλατφόρμας και πολλά ακόμα, που είτε έχουν ήδη υλοποιηθεί είτε θα υλοποιηθούν στο επόμενο διάστημα. Όπως ήδη έχω αναφέρει, κάθε μήνα αναβαθμίζουμε αυτό το εργαλείο, ώστε να γίνεται φιλικότερο και χρησιμότερο, ακούγοντας με μεγάλη προσοχή τη γνώμη και αξιολόγηση των συνεργατών μας.

Αναβαθμίζει την εικόνα του ασφαλιστικού συμβούλου η εξοικείωση με τις νέες τεχνολογίες; Ποια είναι τα μηνύματα που σας μεταφέρουν οι συνεργάτες σας;

Α.Π.: Πιστεύω ότι οι νέες τεχνολογίες δεν είναι πανάκεια. Ο κάθε άνθρωπος και ο κάθε διαμεσολαβητής έχει τους δικούς του ρυθμούς και το δικό του πελατολόγιο. Ο ίδιος ξέρει με ποιο τρόπο θέλει να επικοινωνεί ο πελάτης μαζί του ή με την κάθε ασφαλιστική εταιρεία. Σίγουρα, με όσο περισσότερους τρόπους προσπαθούμε να πείσουμε και τελικά να προχωρήσουμε σε μια νέα ασφάλεια, τόσο το καλύτερο. Όπως ανέφερα, είναι πιο σημαντικό να γνωρίζουμε πού θέλουμε να μας βοηθήσει μια νέα τεχνολογία και μετά να τη χτίσουμε ή να κάνουμε χρήση αυτής. Οι συνεργάτες μας θέλουν όσο γίνεται πιο απλουστευμένες διαδικασίες και γρήγορους χρόνους ανταπόκρισης. Αυτό προσπαθούμε να πετύχουμε, κάνοντας ένα βήμα κάθε φορά προς αυτή την κατεύθυνση.

Οι μεγάλες, ομολογουμένως, επενδύσεις των ασφαλιστικών εταιρειών σε νέα εργαλεία και απλοποίηση διαδικασιών πιστεύετε ότι θα βοηθήσουν στην ανάπτυξη κλάδων ασφάλισης πέραν των ασφαλίσεων οχημάτων;

Α.Π.: Οι ασφαλιστικές εταιρείες επενδύουν σε εργαλεία τα οποία έχουν στόχο να βελτιώσουν τον χρόνο ανταπόκρισης προς τον πελάτη και τον συνεργάτη, να μειώσουν χειροκίνητες διαδικασίες και λάθη, να αυξήσουν τους αυτοματισμούς, να διαχειριστούν την τεράστια βάση δεδομένων που διαθέτουν όσον αφορά τη σωστή τιμολόγηση και το στήσιμο των προϊόντων, μέσω αναλογιστικών μελετών που βασίζονται σε ορθά data, να προστατεύσουν τα προσωπικά δεδομένα και να δημιουργήσουν ανταγωνιστικά πακέτα ασφάλισης. Υπό αυτό το πρίσμα, σίγουρα όλα τα παραπάνω συμβάλλουν στο καλύτερο service, σε πιο χρήσιμες ασφαλιστικές καλύψεις, σε πιο υγιή ανάπτυξη των εταιρειών, σε αύξηση της εμπιστοσύνης του καταναλωτή προς αυτές και, κατά συνέπεια, σε προσέλκυση περισσότερων νέων εργασιών. Όπως γνωρίζουμε, η δυναμική της αγοράς επηρεάζεται και από άλλους παράγοντες πέραν της τεχνολογίας, σίγουρα όμως, με τη βοήθειά της, μπορούμε να παρέμβουμε σε αρκετές περιπτώσεις και να εκμεταλλευτούμε ευκαιρίες που δημιουργούνται. Αντίστοιχα παραδείγματα βλέπουμε στην αγορά αλλά και σε εμάς, στην AIG. Για παράδειγμα, με την πρόσφατη επένδυση που κάναμε στο νέο σύστημά μας, έχουμε τη δυνατότητα να αξιοποιήσουμε ακόμα περισσότερο την ανάλυση δεδομένων στον κλάδο Αυτοκινήτων, να αναδείξουμε τα κατάλληλα segments στα οποία είμαστε ανταγωνιστικοί, να εφαρμόσουμε γρήγορα τις όποιες αλλαγές και σύντομα να διαθέσουμε ένα νέο προϊόν στους συνεργάτες και πελάτες μας. Ένα προϊόν που θα είναι πολύ ανταγωνιστικό εκεί που πρέπει και όχι εκεί που δεν πρέπει. Λαμβάνοντας υπόψη τα πραγματικά στοιχεία και όχι βασισμένοι σε μια άναρχη ανάληψη εργασιών. Κάτι ανάλογο σχεδιάζεται από την AIG και σε παγκόσμιο επίπεδο όσον αφορά τους επιχειρηματικούς κινδύνους, όπου συνεχίζουμε να αναπτυσσόμαστε πειθαρχημένα. Παρόμοια στρατηγική θα εφαρμόσουμε και στους υπόλοιπους κλάδους, όπως οι Κατοικίες και οι μικρομεσαίες επιχειρήσεις.

Κύριε Παπαδόπουλε, πώς διαχειρίζεται η AIG την ανάγκη των συνεργατών και πελατών για γρήγορη και αποτελεσματική διεκπεραίωση και εξυπηρέτηση των αιτημάτων τους εν μέσω πανδημίας;

Α.Π.: Ήμασταν έτοιμοι πριν ουσιαστικά ξεκινήσουν οι απαγορεύσεις μετακινήσεων. Εφαρμόσαμε άμεσα το εταιρικό Business Continuity Plan για παρόμοιες περιπτώσεις. Οι εργαζόμενοί μας είχαν τον απαραίτητο εξοπλισμό, ώστε να συνδεθούν από το σπίτι τους με τα συστήματα της εταιρείας και να μπορούν να εκτελούν όλες τις εργασίες τους σαν να βρίσκονταν στο γραφείο. Ελάχιστοι συνάδελφοι, που απασχολούνταν κυρίως με διαδικασίες εκτυπώσεων και ταχυδρομείου, συνέχιζαν να έρχονται στο γραφείο.

Λάβαμε όλα εκείνα τα μέτρα που έπρεπε ώστε να προστατέψουμε τους ανθρώπους μας και, παράλληλα, να συνεχίσουμε χωρίς πρόβλημα να παρέχουμε τις υπηρεσίες μας. Θα ήθελα να σημειώσω ότι όχι μόνο καταφέραμε να μην υπάρξει καμία επίπτωση στο επίπεδο των υπηρεσιών μας λόγω της πανδημίας, αλλά ουσιαστικά, λειτουργώντας συντονισμένα από τα σπίτια μας, υλοποιήσαμε και θέσαμε στη διάθεση των υπαλλήλων και των συνεργατών μας τη νέα πλατφόρμα ασφαλιστικών εργασιών μας, ένα τεράστιο project στο οποίο αναφέρθηκα προηγουμένως και είμαστε όλοι πολύ περήφανοι για αυτό.

---

Ακολουθήστε την Ασφαλιστική Αγορά στο Google News