Όταν ο πελάτης λέει «όχι»: Πώς διαχειριζόμαστε την απόρριψη στις πωλήσεις
Γράφει η κα Χριστίνα Παναγιωτακοπούλου*,
Ψυχολόγος BSc – Συστημική Ψυχοθεραπεύτρια, Συντονίστρια Σεμιναρίων.
Η απόρριψη στις πωλήσεις αποτελεί την καθημερινότητα του επαγγέλματος και δεν είναι πάντα εύκολο να παραμένει κανείς συναισθηματικά ανεπηρέαστος. Η διαχείριση της απόρριψης στον τομέα των πωλήσεων είναι πολύτιμη δεξιότητα για τη βελτίωση της στρατηγικής και την επίτευξη καλύτερων αποτελεσμάτων. Χρειάζεται οι άνθρωποι των πωλήσεων να αναζητούν τη νοηματοδότηση αυτού που συνέβη με έναν διαφορετικό τρόπο, ώστε να αξιοποιήσουν καλύτερα τις δυνατότητές τους.
Μέσα από αυτή τη διαδικασία, η οποία είναι αναπόφευκτη, οι πωλητές μπορούν να μάθουν περισσότερα για τις ανάγκες των ανθρώπων που έρχονται σε επαφή και, κατά συνέπεια, να βελτιώσουν το προϊόν που έχουν να προσφέρουν και τον τρόπο με τον οποίο επικοινωνούν και συνδιαλέγονται με τους ανθρώπους. Αυτό φυσικά δεν σημαίνει ότι δεν θα υπάρχει απογοήτευση, θυμός ή στεναχώρια, όταν δεν έρχεται το επιθυμητό αποτέλεσμα. Χρειάζεται ο πωλητής να αναγνωρίσει πώς αισθάνεται και να κατανοήσει τι συνέβη και πώς πρέπει να προχωρήσει.
Οι άνθρωποι των πωλήσεων, σε ένα μεγάλο ποσοστό, βασίζουν τα αποτελέσματά τους στις αποφάσεις των άλλων και γι’ αυτό η απόρριψη είναι μέσα στη φύση του επαγγέλματος. Όταν συμβαίνει, συχνά αμφισβητούν τις ικανότητές τους και την αξία τους ως επαγγελματίες. Χρειάζεται να αφιερώσουν χρόνο να δουν γιατί συμβαίνει αυτό και πώς μπορούν να προχωρήσουν παράλληλα με αυτό το συναίσθημα, ώστε σταδιακά να σταματήσουν να επιτρέπουν στην απόρριψη να μπαίνει ανάμεσα σε εκείνους και τους στόχους τους. Ο κάθε άνθρωπος έχει τη δική του ευαισθησία απέναντι στην απόρριψη, που συνδέεται και με την προσωπική του ιστορία, και δεν χρειάζεται να συγκρίνει τον εαυτό του με τους άλλους, όσον αφορά το πόσο επώδυνο είναι και τι συναισθήματα του προκαλεί.
Ένα πρώτο βήμα είναι να αποσυνδέσουμε την απόρριψη από την προσωπική μας ταυτότητα και να τη δούμε στο τώρα, αλλά και στο συγκεκριμένο πλαίσιο και στη συγκεκριμένη σχέση μέσα στα οποία συμβαίνει.
Το όχι του πελάτη αφορά αυτό που του προτείνεται τη συγκεκριμένη στιγμή, με τα δεδομένα που έχει και με τις ανάγκες και προτεραιότητές του. Άρα, μπορεί αυτό το όχι να μην είναι η οριστική του απόφαση, αλλά μια πληροφορία που χρειάζεται επεξεργασία. Χρειάζεται ο πωλητής να επεξεργάζεται αυτή την πληροφορία, για να διαπιστώσει τι είναι αυτό που δεν ενδιαφέρει τη συγκεκριμένη στιγμή τον πελάτη: είναι, για παράδειγμα, το προϊόν, η τιμή του, το ότι η πρότασή του δεν ανταποκρίνεται στις παρούσες ανάγκες του. Με αυτόν τον τρόπο ανοίγει έναν διάλογο που, ακόμη και εάν δεν αλλάξει την απόφαση του πελάτη, θα του προσφέρει πολύτιμη γνώση για τα επόμενα βήματά του.
Παράλληλα, χρειάζεται ο πωλητής να παρατηρεί και να αναζητά κάθε φορά αυτές τις στιγμές «επιτυχίας», που μπορεί να συμβαίνουν παράλληλα με το «όχι»: πόσο καλά κατάφερε να ακούσει τον πελάτη, ποια ήταν η καλύτερη στιγμή της συγκεκριμένης συνάντησης, ότι έθεσε τις απαραίτητες ερωτήσεις, πώς διαχειρίστηκε μια δύσκολη στιγμή που μπορεί να δημιουργήθηκε, τι πιστεύει ότι έκανε καλά ή, παρά την άρνησή του, ο πελάτης μπορεί να του έδειξε εμπιστοσύνη. Με αυτόν τον τρόπο συνδέεται ο πωλητής με το πώς εκείνος συνέβαλε σε αυτό και αναγνωρίζει τις ικανότητες και δεξιότητες που έχει γι’ αυτόν τον ρόλο, έτσι ώστε να μην εστιάζει μόνο στο τελικό αποτέλεσμα. Αυτή η αντιμετώπιση ενθαρρύνει να αναζητά ο πωλητής τι λειτουργεί, τι έχει αξία και ποιες δυνατότητες μπορούν να αναπτυχθούν από μία εμπειρία.
Ο χώρος των πωλήσεων απαιτεί ανθεκτικότητα, προσαρμοστικότητα και την ικανότητα να αποδίδει κανείς κάτω από πίεση. Γι’ αυτό χρειάζεται να έχει συναισθηματική αυτοεπίγνωση, για να αναγνωρίζει τι συμβαίνει μέσα του και να μην ταυτίζεται με αυτό που συμβαίνει. Η ικανότητα να αναγνωρίζει ο πωλητής τα συναισθήματά του, να διαχειρίζεται την απογοήτευσή του και να ακούει τον πελάτη με ανοιχτή διάθεση και περιέργεια είναι εξίσου σημαντικά με τη γνώση των προϊόντων και των επαγγελματικών διαδικασιών που οφείλει να ακολουθεί.
* Η κα Χριστίνα Παναγιωτακοπούλου παρέχει υπηρεσίες σε εταιρείες μέσω ατομικών συνεδριών, μικρών ομάδων εργασίας, εκπαιδευτικών σεμιναρίων και συμβουλευτικής (coaching). Διατηρεί προσωπικό γραφείο για την παροχή συνεδριών ψυχοθεραπείας και συμβουλευτικής σε άτομα, οικογένειες, ζευγάρια και ομάδες. Έχει υπάρξει ανώτατο στέλεχος Ασφαλιστικών Εταιρειών. e-mail: [email protected]
Ακολουθήστε την ασφαλιστική αγορά στο Google News
