Πώς απαντά η MAPFRE στις οικονομικές και ψηφιακές προκλήσεις;

Συνέντευξη της κας Ηλιάνας Γκέκα, Δ/ντριας Οικονομικών και Διοικητικών Υπηρεσιών MAPFRE Asistencia S.A. – Υπ/μα Ελλάδος

Η κα Ηλιάνα Γκέκα είναι Διευθύντρια Οικονομικών και Διοικητικών Υπηρεσιών στο Υποκατάστημα Ελλάδος της MAPFRE Asistencia του ομίλου MAPFRE, τα τελευταία 10 έτη. Είναι κάτοχος τίτλου ΜΒΑ International από το Ο.Π.Α. και διαθέτει πολυετή εμπειρία στον χρηματοπιστωτικό χώρο.
Στη συνέντευξη που ακολουθεί μας εξηγεί πώς το υποκατάστημα Ελλάδος της MAPFRE Asistencia κατάφερε να προσαρμοστεί στα δεδομένα που δημιούργησε η οικονομική κρίση και να επαναπροσδιορίσει με επιτυχία τον ρόλο του στο εταιρικό περιβάλλον, τονίζοντας, ότι «τίποτε από όλα αυτά δεν θα είχε προχωρήσει χωρίς την υποστήριξη του Ομίλου και την απόφασή του να παραμείνει στην ελληνική αγορά, την οποία θεωρεί στρατηγικής σημασίας».
Παράλληλα, η κα Γκέκα, αναφέρεται στις προκλήσεις που δημιουργεί το νέο ψηφιακό περιβάλλον και στο πώς ο Όμιλος MAPFRE ανταποκρίνεται στον ψηφιακό μετασχηματισμό που συντελείται παγκοσμίως, ενώ δεν παραλείπει να εκφράσει την αισιοδοξία της για το μέλλον. Μια αισιοδοξία η οποία πηγάζει από τη μεγάλη ιστορία του Ομίλου και από το γεγονός ότι «έχουμε αναπτύξει τέτοιους μηχανισμούς που μας επιτρέπουν να κάνουμε πράξη τα σχέδιά μας», όπως επισημαίνει χαρακτηριστικά.

Στην Ελλάδα της οικονομικής κρίσης, η MAPFRE έχει καταφέρει να ανταποκριθεί με επιτυχία στις προκλήσεις που πλήττουν την τοπική αγορά;

Η.Γ.: Παρά το αρνητικό οικονομικό κλίμα που πλήττει τη χώρα μας τα τελευταία έτη και κατ’ επέκταση την ελληνική ασφαλιστική αγορά, η εταιρεία μας διαγράφει μία εξαιρετικά θετική πορεία. Για παράδειγμα, το 2017 παρουσιάσαμε αύξηση των εσόδων μας κατά 12% έναντι του προηγούμενου έτους, ενώ ταυτόχρονα, καταφέραμε να συνάψουμε νέες συνεργασίες σε καινούργια προϊόντα, τόσο με το ήδη υπάρχον πελατολόγιο, όσο και με νέους συνεργάτες.

Κατά τον ίδιο τρόπο, το 2018 παρουσιάζει μία σταθερή άνοδο, τόσο στα έσοδα όσο και στην κερδοφορία της εταιρείας, γεγονός το οποίο οφείλεται στην αποτελεσματική οικονομική διαχείριση και το στρατηγικό σχεδιασμό που έχει αναπτύξει η MAPFRE την τελευταία τριετία.

Ας μην εστιάσουμε όμως μόνο στα οικονομικά στοιχεία. Οι θετικοί οικονομικοί δείκτες εν καιρώ κρίσης δεν επιβεβαιώνουν απλά την εύρυθμη λειτουργία της εταιρείας. Υποδηλώνουν ένα μεγάλο επίτευγμα για τους ανθρώπους της MAPFRE, που με τον επαγγελματισμό και την αφοσίωσή τους έχουν κατακτήσει αυτόν τον κοινό στόχο. Συνεπώς, είναι εκείνοι στους οποίους οφείλουμε κάθε επιτυχία.

Ποια ήταν τα επιμέρους βήματα που ακολουθήσατε, ώστε να μπορείτε σήμερα να μιλάτε για μια επιτυχημένη πορεία; Ποιος ο ρόλος του Ομίλου MAPFRE σε όλο αυτό το εγχείρημα;

Η.Γ.: Θεωρώ ότι στην περίπτωσή μας η επιτυχία ήταν μονόδρομος, με την έννοια ότι δεν υπήρχαν περιθώρια αποτυχίας. Από τη μία πλευρά κληθήκαμε να αντιμετωπίσουμε τη χειρότερη ίσως οικονομική κρίση μεταπολιτευτικά, η οποία –όσο και αν προκαλεί έκπληξη– μετράει σχεδόν μια δεκαετία, και παράλληλα να προσαρμοστούμε στα δεδομένα ενός νέου «επιχειρείν». Η χώρα μας δοκιμάστηκε και δοκιμάζεται ακόμα, κατ’ επέκταση και η ασφαλιστική αγορά, με ό,τι αυτό περιλαμβάνει: ασφαλιστικές εταιρείες, διαμεσολαβητές και ασφαλισμένους.

Στη MAPFRE αντιληφθήκαμε έγκαιρα τι είχαμε να αντιμετωπίσουμε και αυτό μας οδήγησε στο να επαναπροσδιορίσουμε τον ρόλο μας στο εταιρικό περιβάλλον.

Σε πρώτη φάση, έπρεπε να λειτουργήσουμε σωστά σαν ομάδα εσωτερικά. Υπήρξε συντονισμένη στρατηγική εσωτερικής επικοινωνίας, τόσο από τα κεντρικά γραφεία όσο και την τοπική ομάδα διοίκησης, χάρη στην οποία καταφέραμε να διατηρήσουμε το ηθικό των ανθρώπων μας ψηλά και να τους κάνουμε να αισθανθούν ασφαλείς. Αυτό ήταν το κύριο μέλημά μας.

Παράλληλα, φροντίσαμε να λειτουργήσουμε σαν ομάδα και όσον αφορά στους εταιρικούς μας πελάτες. Να σταθούμε δίπλα τους, να κινηθούμε με ευελιξία όπου μπορούμε, και να τους υποστηρίξουμε παρέχοντας στους ασφαλισμένους τους το ίδιο υψηλό επίπεδο υπηρεσιών.

Η επιτυχία αυτή οφείλεται κατά κύριο λόγο στο γεγονός ότι ανήκουμε στον συγκεκριμένο όμιλο. Η MAPFRE διαθέτει εμπειρία στη διαχείριση κρίσεων και έχει κληθεί και στο παρελθόν να αντιμετωπίσει με επιτυχία παρόμοιες κρίσεις και σε άλλες αγορές του κόσμου.

Θεωρώ ότι παρόλη την καλή διάθεση και το πνεύμα δυναμισμού που επέδειξε η τοπική ομάδα, τίποτε από όλα αυτά δεν θα είχε προχωρήσει χωρίς την υποστήριξη του ομίλου και την απόφασή του να παραμείνει στην ελληνική αγορά, την οποία θεωρεί στρατηγικής σημασίας.

Συνεργασία – καινοτομία – ευελιξία

Η προσαρμογή και επιβίωση στο νέο ψηφιακό περιβάλλον είναι μία ακόμη πρόκληση για τον ασφαλιστικό κλάδο και όχι μόνο. Πώς ανταποκρίνεται η MAPFRE στην ψηφιακή πρόκληση και τον ψηφιακό μετασχηματισμό γενικότερα;

Η.Γ.: Μιλώντας για ψηφιοποίηση και ψηφιακό μετασχηματισμό, στην ουσία αναφερόμαστε στην ευελιξία και την ικανότητα κάθε επιχείρησης να προσαρμόζεται καλύτερα σε νέα δεδομένα και νέες τακτικές διαχείρισης.

Η μεγαλύτερη πρόκληση που αντιμετωπίζουμε, ενδεχομένως μεγαλύτερη και από την οικονομική κρίση, είναι η προσαρμογή και επιβίωσή μας στο νέο ψηφιακό περιβάλλον.

Παίρνοντας ως δεδομένο ότι όλες οι εταιρείες έχουν ξεκινήσει το ψηφιακό τους ταξίδι εδώ και χρόνια, στην πραγματικότητα, ο ψηφιακός μετασχηματισμός έχει συμβεί ήδη και ουσιαστικά αυτή τη στιγμή μιλάμε για τα ψηφιακά οικοσυστήματα και τη διαφορετικότητά τους.

Βρισκόμαστε στο στάδιο όπου πρέπει να ενισχύσουμε το ψηφιακό μας οικοσύστημα, το οποίο θα μας επιτρέψει να συνδιαλλαγούμε με τον έξω κόσμο, πελάτες, συνεργάτες ή και άλλους τομείς μέσα από οnline και mobile κανάλια.

Η MAPFRE έχει αναγνωρίσει εδώ και χρόνια την ανάγκη να ενταχθούν οι ψηφιακές πλατφόρμες στο day-to-day της δραστηριότητάς της και υπάρχουν πολύ συγκεκριμένοι λόγοι.

Καταρχάς, υπάρχει τεράστιος ανταγωνισμός σε παγκόσμιο επίπεδο από τους μη-παραδοσιακούς παίκτες, δηλαδή εταιρείες που έως τώρα δραστηριοποιούνταν εκτός του ασφαλιστικού και τραπεζικού χώρου. Το αποτέλεσμα είναι ότι τα κανάλια διάθεσης των ασφαλιστικών προϊόντων βρίσκονται πλέον παντού και δεν είναι αυτά που γνωρίζαμε.

Επιπλέον, η στρατηγική των περισσότερων ομίλων στοχεύει στο customer experience αντί στο ίδιο το προϊόν, προσπαθώντας να προσφέρει όσο το δυνατόν περισσότερο στοχευμένες υπηρεσίες.

Σε κάθε περίπτωση, όλες οι αλλαγές είναι το αποτέλεσμα της μεταβολής στη συμπεριφορά των ίδιων των καταναλωτών. Αν αναλογιστούμε τις ώρες που αφιερώνει ο μέσος καταναλωτής στα online media, αντιλαμβανόμαστε ότι δεν είναι δυνατόν να υπάρξουμε ως εταιρείες έξω από αυτά. Αυτό είναι το οικοσύστημά μας και εκεί χτίζουμε την παρουσία μας.

Επίσης, κάτι άλλο ιδιαίτερα σημαντικό είναι ότι τα ασφαλιστικά προϊόντα, διαμορφώνονται σταδιακά σε «καταναλωτικά προϊόντα», με αποτέλεσμα να οδηγούν τις εταιρείες να υιοθετήσουν μια ολιστική προσέγγιση προς τον πελάτη, δηλαδή να καλύψουν και παράπλευρες ανάγκες του, ως μέρος ενός μεγαλύτερου οικοσυστήματος.

Για παράδειγμα, ένα στεγαστικό δάνειο δεν περιορίζεται πλέον στο να προσφέρει το δάνειο στον καταναλωτή, στην ουσία μέσω της ψηφιακής πλατφόρμας μπορείς να χτίσεις μια end-to-end εμπειρία για τον πελάτη καλύπτοντας ένα ευρύτερο φάσμα αναγκών, όπου στο τέλος το ίδιο το δάνειο να αποτελεί απλά ένα μέρος αυτής της συναλλαγής.

Η MAPFRE έχει αναπτύξει τόσο τις δικές της πλατφόρμες, παράλληλα όμως χρησιμοποιεί και third-party λύσεις, και εκεί πιστεύω ότι θα στραφεί το επίκεντρο του ενδιαφέροντος τα επόμενα χρόνια. Στην κερδοφορία και την ανάπτυξη μέσα από συνεργασίες τρίτων παρόχων.

Ανεξάρτητα από τη στρατηγική που ακολουθεί ο κάθε όμιλος, υπάρχει πλέον ένας συμπαντικός νόμος, όπου εάν θέλεις να υπάρχεις, δεν μπορείς να υπάρχεις εκτός του ψηφιακού οικοσυστήματος. Και αυτό στη MAPFRE το γνωρίζουμε πολύ καλά.

Δηλαδή, αυτό πώς μεταφράζεται πρακτικά; Σε τι είδους προσαρμογές, επενδύσεις και συνεργασίες έχει προχωρήσει ο Όμιλος, ώστε να ανταποκριθεί με τον καλύτερο δυνατό τρόπο στις απαιτήσεις μιας ραγδαία εξελισσόμενης αλλά ταυτόχρονα ανταγωνιστικής αγοράς στον καιρό της κρίσης;

Η.Γ.: Σε συνέχεια των όσων προανέφερα, η MAPFRE, έχει επιλέξει μία από τις κορυφαίες εταιρείες πληροφορικής για τη διαχείριση και λειτουργία των τεχνολογικών υποδομών της, στο κέντρο επεξεργασίας δεδομένων που διατηρεί στα κεντρικά της γραφεία στην Ισπανία.

Πρόκειται για έναν συνεργάτη παγκοσμίου φήμης, με μεγάλη εμπειρία στη διαχείριση αυτού του τύπου τεχνολογικών υπηρεσιών. Η απόφαση του Ομίλου να διορίσει έναν εξειδικευμένο συνεργάτη τεχνολογίας πάρθηκε στο πλαίσιο του γενικότερου σχεδίου ανάπτυξής της. Η κίνηση αυτή δηλώνει αδιαμφισβήτητα τη διάθεση του Ομίλου να μεταβεί από ένα παραδοσιακό μοντέλο υπηρεσιών σε ένα άκρως τεχνολογικό, επιτυγχάνοντας παράλληλα οικονομίες κλίμακας.

Η εφαρμογή του ανωτέρω μοντέλου, πραγματοποιείται κάτω από αυστηρά πρότυπα ασφαλείας, υψηλά επίπεδα ποιότητας και το βέλτιστο δυνατό κόστος αναπροσαρμογής των υποδομών, καθώς η MAPFRE διατηρεί τον πλήρη έλεγχο της στρατηγικής των τεχνολογικών αποφάσεων.

Βάση αυτού του πλάνου, προχωράει ένα βήμα μπροστά σε μια μακριά διαδικασία ψηφιοποίησης η οποία έχει ξεκινήσει εδώ και χρόνια.

Ανεξάρτητα από τη στρατηγική που ακολουθεί ο κάθε όμιλος, υπάρχει πλέον ένας συμπαντικός νόμος, όπου εάν θέλεις να υπάρχεις, δεν μπορείς να υπάρχεις εκτός του ψηφιακού οικοσυστήματος. Και αυτό στη MAPFRE το γνωρίζουμε πολύ καλά.

Η σημασία των οικονομικών πληροφοριακών συστημάτων

Ως οικονομική διευθύντρια, με ποιο τρόπο θεωρείτε ότι συμβάλλουν τα πληροφοριακά συστήματα διαχείρισης οικονομικών δεδομένων στον τομέα σας;

Η.Γ.: Λίγο πολύ, όλοι κατανοούμε τη σημαντικότητα των οικονομικών πληροφοριών. Ζούμε σε μια εποχή όπου το data mining είναι ζωτικής σημασίας. Σε αυτό το πλαίσιο, τα στοιχεία γενικότερα και οι οικονομικές πληροφορίες ειδικότερα, παίζουν καίριο ρόλο σε μία επιχείρηση και επομένως τα οικονομικά πληροφοριακά συστήματα είναι μία αναγκαιότητα.

Η εύρυθμη λειτουργία και το μέλλον μίας επιχείρησης εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό από την αξιοποίηση των οικονομικών πληροφοριών, οι οποίες βοηθούν τη διοίκηση στη λήψη αποφάσεων.

Τα οικονομικά συστήματα διαχείρισης πληροφοριών έρχονται να ενισχύσουν μεταξύ άλλων και τον τομέα της λογιστικής, προσφέροντας λύσεις στα προβλήματα που προκύπτουν από τη διαρκή μεταβολή των χρηματοοικονομικών καταστάσεων.

Αποτελούν το μέσο για την αρμονική συνεργασία μεταξύ του ανθρώπινου δυναμικού, των δεδομένων, των διαδικασιών και των τεχνολογιών πληροφορίας, και η σωστή αξιοποίησή τους, μπορεί να φέρει αποτελέσματα που ξεπερνούν κάθε προσδοκία.

Αυτό που ζητάμε είναι η απλούστευση και τυποποίηση των διαδικασιών, η παροχή πληροφοριών σε πραγματικό χρόνο, βέλτιστες πρακτικές και όλα αυτά σε πλήρη συμφωνία με τους νέους διεθνείς κανονισμούς (GDPR κ.λπ.).

Η MAPFRE μεταξύ των εταιρειών με «καλύτερη ποιότητα πληροφοριών»

Μας είπατε ότι το μυστικό επιτυχίας του Ομίλου MAPFRE είναι να ελίσσεται και να εξελίσσεται, αντίστοιχα. Έχει λάβει κάποιες διακρίσεις οι οποίες πιστοποιούν αυτή την προσπάθεια;

Η.Γ.: Θα έλεγα ότι το μυστικό της επιτυχίας βρίσκεται στη διαρκή επαναξιολόγηση. Το περιβάλλον είναι τόσο δυναμικό που δεν αφήνει περιθώρια για εφησυχασμό. Αναγκαστικά λοιπόν, πρέπει να κάνουμε την αυτοκριτική μας, να κρατάμε ό,τι μας ταιριάζει και να αφήνουμε στην άκρη ότι δεν λειτουργεί σωστά.

Γι’ αυτό ακριβώς τον λόγο, επιδιώκουμε να συμμετέχουμε σε εξειδικευμένες κλίμακες αξιολόγησης. Ανάμεσα σε αυτές, συγκαταλέγεται και η «Informe Reporta». Αναφέρομαι σε μία μελέτη που διεξάγεται ετησίως στην Ισπανία και αναλύει την ποιότητα των οικονομικών και μη πληροφοριών που παρέχουν οι εταιρείες βάσει του Γενικού Συντελεστή Αγοράς Μαδρίτης (IGBM).

Στα τέλη του 2017, η έκθεση «Informe Reporta» έπειτα από αξιολόγηση που πραγματοποίησε μεταξύ 118 εταιρειών, κατέταξε τη MAPFRE στην 9η θέση. Η μεθοδολογία αξιολόγησης περιλαμβάνει την ανάλυση 36 δεικτών που ομαδοποιούνται σε τέσσερις αρχές: τη διαφάνεια, τη δέσμευση, τη συνάφεια και την προσβασιμότητα.

Η εταιρεία μας έλαβε εξαιρετική κριτική για «τη δέσμευσή της και την προσβασιμότητα στην πληροφορία» με βάση τα κριτήρια αξιολόγησης που προανέφερα. Αναφέρθηκε, μάλιστα, ότι η ΜAPFRE παρουσιάζει τις πληροφορίες με σαφήνεια και ότι είναι διαθέσιμες σε διαφορετικά γκρουπ και προφίλ πελατών, μέσα από διάφορα κανάλια επικοινωνίας.

Αυτό όμως που πραγματικά μας κάνει να αισθανόμαστε υπερήφανοι και επιβεβαιώνει την επιλογή μας να συμμετέχουμε σε τέτοιου είδους αξιολογήσεις, είναι το γεγονός ότι καταφέραμε να ανέβουμε τρεις θέσεις στην κλίμακα αξιολόγησης συγκριτικά με το προηγούμενο έτος.

Η έκθεση τονίζει ιδιαίτερα τις προσπάθειες της MAPFRE να επικοινωνεί την πληροφορία πέρα από τις νομικές υποχρεώσεις που ορίζει το γενικό θεσμικό πλαίσιο. Αυτός είναι ένας από τους λόγους που η εταιρεία μας έχει κυριολεκτικά σκαρφαλώσει έξι θέσεις στην κλίμακα από το 2016 μέχρι σήμερα, φτάνοντας από την 15η στην 9η θέση.

Αισιοδοξία για το μέλλον

Στον Όμιλο MAPFRE είσαστε αισιόδοξοι για αυτά που επιφυλάσσει το μέλλον;
Η.Γ.: Θεωρώ ότι το περιβάλλον –και δεν αναφέρομαι μόνο στην Ελλάδα– είναι τόσο ρευστό, κοινωνικά, οικονομικά και πολιτικά, που το μόνο που μπορούμε να κάνουμε είναι να είμαστε σε διαρκή εγρήγορση και να προετοιμαζόμαστε για όλα τα ενδεχόμενα. Νομίζω ότι η λέξη – κλειδί είναι «ετοιμότητα».

Παρ’ όλα αυτά, το γεγονός ότι αποτελούμε μέλος του συγκεκριμένου ομίλου, μας επιτρέπει να είμαστε αισιόδοξοι. Στη MAPFRE υπάρχει ένα ιδιαίτερα θετικό κλίμα και αυτή τη στιγμή απολαμβάνουμε τα αποτελέσματα μιας προσπάθειας επαναξιολόγησης διαδικασιών και στρατηγικής, η οποία ξεκίνησε πριν τρία χρόνια και τώρα φαίνεται πλέον ότι αποδίδει καρπούς.

Ένα από τα πράγματα που με χαροποιεί ιδιαίτερα, είναι ότι λόγω της θέσης μου συνεργάζομαι στενά με αντίστοιχα τμήματα, τόσο στα κεντρικά όσο και σε άλλες χώρες στις οποίες δραστηριοποιείται ο όμιλος. Αυτό που έχω διαπιστώσει είναι ότι το συγκεκριμένο κλίμα αισιοδοξίας και δημιουργικότητας είναι διάχυτο και σε άλλες εταιρείες του ομίλου MAPFRE.

Υπάρχει μια έντονη δραστηριότητα εντός του ομίλου και θεωρώ ότι το επόμενο διάστημα θα δούμε σπουδαία πράγματα. Ο όμιλος αντιλαμβάνεται ότι στην Ελλάδα υπάρχει ένας επιπλέον βαθμός δυσκολίας, αλλά θεωρώ ότι αυτό κάνει απλά την πρόκληση μεγαλύτερη.

Άρα λοιπόν, ναι, μπορούμε να είμαστε αισιόδοξοι απέναντι στο μέλλον, χάρη στο ότι προερχόμαστε από έναν όμιλο με μεγάλη ιστορία, και παράλληλα έχουμε αναπτύξει τέτοιους μηχανισμούς που μας επιτρέπουν να κάνουμε πράξη τα σχέδιά μας.