Η αξία των πελατών

Του Δημήτρη Αναστασίου, Επιθεωρητή Πωλήσεων Εθνικής Ασφαλιστικής

Η αξία του πελάτη σε μια επιχείρηση είναι δεδομένη, αφού αποτελεί τη μοναδική πηγή για την επιβίωσή της.
Σε περιόδους κρίσης, η εξυπηρέτηση της πελατείας είναι βασικό κεφάλαιο για τις επιχειρήσεις, υποστηρίζει ο καθηγητής Χάρυ Μπέκγουιθ. Και ασφαλώς έχει δίκιο. Η εξυπηρέτηση του πελάτη αποτελεί το παλαιότερο και, παράλληλα, το πιο σύγχρονο θέμα στις επιχειρήσεις.
Οι πρώτοι επιτυχημένοι έμποροι προσπαθούσαν, καθώς ο ανταγωνισμός γινόταν όλο και πιο έντονος, να βρουν τρόπους ώστε να διαφοροποιηθούν και να γίνουν κάτι το ιδιαίτερο στα μάτια των πελατών τους.
Στις μέρες μας, καμία επιχείρηση δεν θα μπορέσει να επιβιώσει, παρά μόνο αν είναι σε θέση να προσελκύσει και να διατηρήσει ικανό αριθμό πελατών –μία προϋπόθεση που θα γίνεται όλο και πιο απαραίτητη όσο θα εντείνεται ο ανταγωνισμός.
Ο ανταγωνισμός με βάση το προϊόν και την τιμή πώλησής του μπορεί για ένα μικρό χρονικό διάστημα να αποφέρει οφέλη και ένα συγκεκριμένο μέρος της αγοράς, αλλά για τις περισσότερες επιχειρήσεις ο πιο σίγουρος δρόμος για την επιβίωση και την επιτυχία είναι το να εντυπωσιάζεις διαρκώς τον πελάτη μέσω της ποιότητας της εξυπηρέτησης που του προσφέρεις.
Αυτό αποτελεί μια απλή αλλά πολύ σημαντική ιδέα. Ο αείμνηστος Πίτερ Ντράκερ (http://www.nb.org/blog/?p=78 ) υπενθύμιζε εύστοχα ότι τα αποτελέσματα εντός των τειχών δεν υφίστανται. Το μόνο αληθινό αποτέλεσμα που μετράει σε μία επιχείρηση είναι ο ικανοποιημένος πελάτης και η ικανοποίηση αυτή προέρχεται από την προσπάθεια να γίνουν όλα σωστά.
Μια ποιοτική εμπειρία εξυπηρέτησης
είναι αποτέλεσμα ενός ολιστικού, πολύπλευρου management πολλών παρα-
γόντων και παρέχεται μόνον από επιχειρήσεις που έχουν βαθιά συναίσθηση
του ρόλου και ακολουθούν δοκιμα-
σμένες προσεγγίσεις.
Σε αυτή τη βάση, η επιτυχία μιας επιχείρησης χτίζεται κατανοώντας τις προσδοκίες των πελατών που θέλει να κερδίσει, ξεκαθαρίζοντας τον τρόπο και το χρόνο του πώς μπορεί να προσφέρει μία άψογη υπηρεσία και παρέχοντας σε όλα τα στάδια και σε κάθε ευκαιρία ποιοτικές εμπειρίες.
Μόνο τότε μπορεί να ξεκινήσει το ταξίδι προς την υπεροχή. Η ενσωμάτωση αυτής της αρτιότητας στη λειτουργία της επιχείρησης θα προκύψει μέσω ανάπτυξης των ανθρώπων, μέσω της γνώσης των πελατών, εδραιώνοντας πρότυπα για κάθε στάδιο λειτουργίας, χτίζοντας γερές σχέσεις που βασίζονται στην εξυπηρέτηση μεταξύ των διαφόρων ομάδων και λειτουργιών εντός της εταιρείας, καθώς και μετρώντας, αναγνωρίζοντας και ανταμείβοντας την υψηλή απόδοση.
Επιτυχία στις πωλήσεις σημαίνει να κάνουμε πολύ καλή δουλειά στο να βοηθάμε τους πελάτες μας να αποκτήσουν μια ολοκληρωμένη εικόνα των αναγκών τους και μια συναρπαστική εικόνα της λύσης που προτείνουμε. Με άλλα λόγια, επιτυχία στις πωλήσεις, και ιδιαίτερα σε περιόδους ύφεσης, είναι η διαμόρφωση και η παροχή υψηλής αξίας. ]