Executive Insurance Brokers – Eυγενία Καφφετζή: «Είμαστε εξειδικευμένοι brokers» (Οκτώβριος 2010)

Μια γυναίκα δυναμική, έξυπνη και δραστήρια δεν μπορεί παρά να διοικεί μία εταιρεία με υψηλούς στόχους και κερδοφόρο ανάπτυξη. Είναι η κα Ευγενία Καφφετζή, Διευθύνουσα Σύμβουλος της Μεσιτικής Εταιρείας Executive Insurance Brokers, που σε τόσο δύσκολους καιρούς καταφέρνει να παρουσιάζει μόνο ανοδικά αποτελέσματα. Με φόντο την Ακρόπολη και συνοδεία ενός ζεστού καφέ –μιας και το φθινόπωρο έχει μπει πια για τα καλά– η κουβέντα μας ξεκίνησε, αποκαλύπτοντας το μυστικό της συνταγής…

Πριν από 10 χρόνια, η εταιρεία Executive Insurance Brokers συστάθηκε ύστερα από πρόταση του Ομίλου Σφακιανάκη, την οποία και αποδέχτηκε η κα Καφφετζή, έχοντας ήδη διανύσει μια πορεία αρκετών ετών στον ασφαλιστικό χώρο. Σύντομα η εταιρεία αναπτύχθηκε και σε άλλους τομείς πέραν της ασφάλισης των αυτοκινήτων του Ομίλου και σήμερα, με έδρα το Βοτανικό, έχει δημιουργήσει ένα σημαντικό πελατολόγιο, τόσο retail όσο και corporate πελατών. Οι συνεργασίες της αφορούν το σύνολο σχεδόν των «σοβαρών», όπως τις χαρακτήρισε η ίδια, ασφαλιστικών εταιρειών, όπως η Chartis, η Αγροτική, η Interamerican, η Generali, η Allianz και η Alico, ενώ συνεργάζεται επίσης και με εταιρείες του εξωτερικού, είτε απευθείας είτε μέσω brokers που τις εκπροσωπούν. 

Κοιτώντας την κατάταξη των οικονομικών αποτελεσμάτων των μεσιτικών εταιρειών για το 2009, η εταιρεία βρίσκεται σε πολύ υψηλή θέση, τόσο από πλευράς κύκλου εργασιών όσο και από πλευράς κερδών. Και αυτό για τις μέρες που διανύουμε είναι τουλάχιστον εντυπωσιακό. «Δουλεύουμε πολύ σκληρά», μας εξηγεί η κα Καφφετζή. «Η εταιρεία μας έχει την τύχη να υποστηρίζεται από μία ομάδα άξιων και έμπειρων συνεργατών, με τους οποίους δουλεύουμε μαζί από πολύ παλιά, και αυτό είναι για μένα τιμή προσωπική. Από τα μέσα του 2009, με τις πρώτες ενδείξεις μιας επερχόμενης κρίσης,  ενεργοποιηθήκαμε σε ακόμα μεγαλύτερο βαθμό και προσπαθήσαμε να εκμεταλλευτούμε το όνομα και την οργάνωση που έχουμε, με αποτέλεσμα να  αρχίσουμε να παίρνουμε περισσότερα μερίδια, τόσο σε επιχειρηματικούς κινδύνους όσο και σε ιδιώτες πελάτες. Δεδομένου και του ότι οι πελάτες πλέον έχουν γίνει ιδιαίτερα προσεκτικοί, θεωρώ ότι ένα καλό όνομα πάντοτε ανταμείβεται». Στην επιτυχία, βέβαια, συνέβαλαν και εξακολουθούν να συμβάλλουν τα προηγμένα συστήματα, όπως η μηχανογράφηση, η αυτοματοποίηση και οι σύγχρονες διαδικασίες στις οποίες, όπως μας τόνισε η κα Καφφετζή, η εταιρεία έχει από χρόνια επενδύσει. 

Σαφώς ο σημερινός ανταγωνισμός δεν επιτρέπει τον εφησυχασμό. Γι’ αυτό και η εταιρεία διαθέτει ήδη πλεονεκτήματα που την καθιστούν ανταγωνιστική στο σύνολο της αγοράς. Χαρακτηριστική είναι η ολοκληρωμένη παροχή συμβουλευτικών υπηρεσιών και η δυναμική ανάπτυξη των απ’ ευθείας πωλήσεων όσον αφορά τους επιχειρηματικούς πελάτες, ενώ για τους ιδιώτες πελάτες «δίνεται έμφαση στη συνεχή ενσωμάτωση τεχνολογικών εφαρμογών, μέσω των οποίων μειώνεται το διαχειριστικό κόστος και δημιουργείται προστιθέμενη αξία στα δίκτυα συνεργατών, στη σταθερή τακτική παροχής υπηρεσιών και προϊόντων up selling αλλά και στην υψηλού επιπέδου εσωτερική οργάνωση και στις διαδικασίες ασφάλισης που η εταιρεία έχει θεσπίσει». 

Ωστόσο, η κρίση είναι εδώ και δεν μπορεί να μην κάνει αισθητή την παρουσία της ακόμη και στους πιο “προνοητικούς”. Ρωτήσαμε την κα Καφφετζή για φαινόμενα ακυρώσεων, εξαγορών συμβολαίων, ακόμα και για διάθεση από πλευράς καταναλωτών να αφήσουν ανασφάλιστα τα αυτοκίνητά τους. «Τα δείγματα αυτά είναι ελάχιστα», μας απάντησε. «Σαφώς υπάρχει μια μεγαλύτερη τάση των πελατών για επανεξέταση, θα έλεγα, και όχι ακύρωση, αλλά αυτό σημαίνει ότι εμείς θα πρέπει να ενεργοποιηθούμε ακόμη περισσότερο. Πρόθεσή μας είναι η ουσιαστική συμβολή προς τον πελάτη για τη χρησιμότητα του ασφαλιστηρίου και των καλύψεών του, η οποία μπορεί να φανεί σωτήρια σε ατύχημα που μπορεί να συμβεί και δύσκολα μπορεί να αντιμετωπιστεί χωρίς ασφαλιστική κάλυψη. Δεν έχουμε παρατηρήσει σοβαρά φαινόμενα για ανασφάλιστα οχήματα. Αντιθέτως, το κέντρο εξυπηρέτησης πελατών της εταιρείας δίνει μεγαλύτερο βάρος στις επικοινωνίες με πελάτες που αναζητούν οικονομικότερες λύσεις αλλά συνήθως με τις ίδιες ασφαλιστικές καλύψεις. Παρακολουθώντας πολύ πιο στενά τα στατιστικά μας σε σχέση με το παρελθόν, αυξάνουμε την επικοινωνία με τον πελάτη, συζητάμε μαζί του και προσπαθούμε να βρούμε την καλύτερη λύση για εκείνον, ενώ ενεργοποιούμε και το συνεργάτη προς την ίδια κατεύθυνση». 

Όσο για την κρίση στην αγορά του αυτοκινήτου, η εταιρεία έχει φροντίσει από καιρό να ανοίξει τους ορίζοντές της, περιορίζοντας τις επιπτώσεις. «Δεν έχουμε ως στόχο την ασφάλιση αποκλειστικά των αυτοκινήτων του Ομίλου Σφακιανάκη. Κάνοντας όλα αυτά τα χρόνια ένα συστηματικό cross selling, έχουμε καταφέρει να διαμορφώσουμε ένα σημαντικό  ποσοστό πελατών εκτός του κλάδου αυτοκινήτου αλλά και να αυξήσουμε τη διατηρησιμότητα και την πιστότητα. Και μάλιστα αυτό στο οποίο διαφοροποιούμαστε από τους ανταγωνιστές μας είναι η προσέγγιση πελατών με ιδιαίτερες ανάγκες», μας λέει χαρακτηριστικά και συνεχίζει: «Ασφαλίσεις εξειδικευμένων ευθυνών, πιστώσεων ή ομαδικών συμβολαίων, κυρίως συνταξιοδοτικών, είναι μερικά από τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που παρέχουμε συχνότερα από άλλους. Το γεγονός ότι έχουμε αρκετά συμβόλαια ευθύνης μελών διοικητικού συμβουλίου ή διευθυντικών στελεχών είναι ένα δείγμα ότι μπορούμε να είμαστε εξειδικευμένοι brokers και στους επιχειρηματικούς κινδύνους». 

Από την άλλη, η σημερινή οικονομική συγκυρία δεν είναι η μόνη πληγή για την αγορά. Στον ασφαλιστικό χώρο φάνηκε -ίσως για πρώτη φορά τόσο έντονα- να “αμφισβητείται” η εμπιστοσύνη των πελατών μετά από το κλείσιμο μεγάλων ασφαλιστικών εταιρειών και κυρίως της Ασπίδας. «Είναι βέβαιο ότι η ανάκληση αδειών μεγάλων εταιρειών είναι πλήγμα για το θεσμό και κατά συνέπεια για όλους τους εμπλεκόμενους», συμφωνεί η κα Καφφετζή. «Παράλληλα, όμως, βλέπουμε ότι τώρα ο πελάτης  διαμορφώνει μια διαφορετική ασφαλιστική συνείδηση και συνειδητοποιεί ότι έχει και αυτός ευθύνη για την επιλογή του. Αν μάλιστα η Τράπεζα της Ελλάδος κάνει στο μέλλον καλά τη δουλειά της, προφανώς θα έχουμε και άλλες περιπτώσεις κλεισίματος εταιρειών. Η εξυγίανση της ασφαλιστικής αγοράς είναι μονόδρομος, τόσο για τις ασφαλιστικές εταιρείες όσο και για τους διαμεσολαβούντες. Για δε τους τελευταίους, οι οργανωμένοι και σοβαροί θα είναι εκείνοι που θα παίξουν τον πιο κρίσιμο ρόλο με τις σωστές τους συνεργασίες», διαπιστώνει. Για το ίδιο θέμα, ωστόσο, η κα Καφφετζή κρίνει σκόπιμο να επισημάνει: «Οι αρμόδιες αρχές ελέγχου έχουν την υποχρέωση να δηλώνουν καθαρά σε όλους, διαμεσολαβούντες και καταναλωτικό κοινό, προβλήματα που μπορεί να υπάρχουν και όχι ξαφνικά να προβαίνουν σε ανακλήσεις, διότι προφανώς τα προβλήματα υπάρχουν προ πολλού. Ας δηλώνουν καθαρά τι πρέπει να κάνουν οι εταιρείες και έως πότε μπορούν. Είναι καλύτερα να υπάρχουν ονόματα και χρόνος υλοποίησης υποχρεώσεων από εταιρείες παρά έρπουσα φημολογία και “ξαφνικός θάνατος”». 

Ειδικά για τους ασφαλιστικούς διαμεσολαβητές, το θέμα που εγείρεται και έχει διχάσει για τα αποτελέσματά του είναι το σχέδιο απόφασης της ΕΠΕΙΑ, βάσει του οποίου τα ασφάλιστρα θα κατατίθενται πλέον απευθείας στις ασφαλιστικές εταιρείες. Η κα Καφφετζή είναι από εκείνους που βλέπουν κατ’ αρχήν θετικά αυτή την αλλαγή: «Θα φύγει από πάνω μας ένα κόστος διαχείρισης είσπραξης. Εμείς αυτό που πρέπει να αναπτύξουμε είναι η υπηρεσία προς τον πελάτη.  Άλλωστε, η επαφή μαζί του τη στιγμή της είσπραξης ποτέ δεν ήταν μια “θετική επαφή”. Ο σωστός μεσίτης έχει τη δυνατότητα να τον προσεγγίσει πολύ πιο έξυπνα, πιο αποδοτικά αλλά και “αναίμακτα”», μας δήλωσε με σιγουριά. Παρ’ όλα αυτά, διατηρεί τις επιφυλάξεις της ως προς τον τρόπο και χρόνο υλοποίησής του: «Για να μπορέσει να πετύχει η διαχείριση είσπραξης ιδιαίτερα στο retail πελατολόγιο, απαιτούνται συστήματα τα οποία τα τελευταία χρόνια οι ασφαλιστικές είχαν εκχωρήσει στους συνεργάτες τους. Δεν ξέρω πόσο σύντομα θα δημιουργηθούν νέες δομές», μας λέει. Όσο για τις φήμες ότι η κατάσταση θα αντιστραφεί και οι ασφαλιστικές θα αργούν να αποδώσουν τις προμήθειες, η κα Καφφετζή είναι κατηγορηματική: «Όταν συνεργάζεσαι με σοβαρές εταιρείες, δεν έχεις κανένα λόγο να φοβάσαι κάτι τέτοιο».

Η δουλειά του διαμεσολαβητή, ως γνωστόν, σημαίνει καθημερινή “τριβή” με τις ασφαλιστικές εταιρείες. Τι έχει να παρατηρήσει ως προς τη συνεργασία μαζί τους μία επαγγελματίας με τόσες πολλές διακρίσεις αλλά και εμπειρία χρόνων; «Νομίζω ότι αυτήν την εποχή οι ασφαλιστικές εταιρείες αναζητούν “πυξίδα” και προσανατολισμό. Θα αναπτυχθούν; Θα συνενωθούν; Θα επωφεληθούν ή θα περιμένουν να δουν κινήσεις άλλων; Αυτό δημιουργεί μια στασιμότητα στην εξέλιξη των συνεργασιών, στην ταχύτητα επίλυσης των προβλημάτων που κρίνεται απαραίτητη. Ίσως ο έλεγχος του κόστους λειτουργίας τους, οι νέες υποχρεώσεις που δημιουργούνται (Solvency, κ.λπ.) τις κάνουν λίγο αναποφάσιστες και διαφορετικές σε σχέση με άλλες εποχές. Πιστεύω πως σύντομα θα “βρουν” το δρόμο τους. Από την πλευρά μας, χρειαζόμαστε άμεσα μεγαλύτερη ευελιξία στις εσωτερικές τους διαδικασίες και τα συστήματα και όχι μόνο προϊόντα», μας δήλωσε.
Για το μέλλον η κα Καφφετζή σχεδιάζει την ακόμη μεγαλύτερη μεγέθυνση της εταιρείας. «Στόχος μας είναι η οικονομική επιτυχία του πλάνου που έχουμε για το 2010. Θα προσπαθήσουμε για την περαιτέρω βελτίωση της εσωτερικής μας οργάνωσης και των διαδικασιών που έχουμε ξεκινήσει, με στόχο την ακόμα μεγαλύτερη μείωση του διαχειριστικού μας κόστους», μας είπε, χαρακτηρίζοντας τη χρονιά που έρχεται “κομβική”. Για την κα Καφφετζή, που βλέπει τα πράγματα με αισιοδοξία, χρειάζεται ψυχραιμία και υπομονή. Άλλωστε, το είπε και ο Σαββόπουλος σε ένα από τα τραγούδια του: «Το χειμώνα ετούτο άμα τον πηδήσαμε, γι’ άλλα δέκα χρόνια άιντε καθαρίσαμε», μας λέει γελώντας…