Άρης Τουπής: Γιατί η εμπειρία του Διαμεσολαβητή δεν μπαίνει σε “πακέτο” ασφάλισης
Η ψευδαίσθηση της γρήγορης εξυπηρέτησης
Του κ. Άρη Τουπή,
Allianz Branch Manager, Strategic Risk & Leadership Advisor.
Ζούμε στην εποχή της απόλυτης ταχύτητας. Είμαστε “προγραμματισμένοι” να επιδιώκουμε την άμεση ικανοποίηση, απαιτώντας να ολοκληρώνουμε τις συναλλαγές μας μέσα σε λίγα δευτερόλεπτα. Αυτή η νοοτροπία, εξαιρετικά χρήσιμη όταν αγοράζουμε ένα αεροπορικό εισιτήριο ή ένα ζευγάρι παπούτσια, έχει εισχωρήσει βίαια και στην ασφαλιστική αγορά.
Σήμερα, ένας καταναλωτής μπορεί εύκολα, μέσω του διαδικτύου, να μπει σε μια πλατφόρμα, να συγκρίνει τιμές και να ασφαλίσει έναν κίνδυνο με ελάχιστα κλικ. Όμως, πίσω από αυτή την ευκολία κρύβεται μια τεράστια ψευδαίσθηση: η πεποίθηση ότι ασφαλιστήρια με την ίδια ονομασία καλύψεων προσφέρουν και την ίδια προστασία. Αυτό που συστηματικά ξεχνάει ο καταναλωτής –και συχνά παραβλέπει η ίδια η αγορά– είναι ότι υπάρχουν χαώδεις διαφορές στους όρους, τις εξαιρέσεις και τις παραδοχές κάθε εταιρείας.
Η σύγκριση “πακέτων” ασφάλισης στο ίντερνετ δεν ισοδυναμεί με στρατηγική ανάλυση αναγκών και ασφαλιστηρίων. Ο επαγγελματίας ασφαλιστικός σύμβουλος οφείλει να αναδείξει τον χρόνο που απαιτείται για την ορθή ανάληψη του κινδύνου.
Τα κανάλια της ταχύτητας και το έλλειμμα συμβουλής
Σήμερα, ο χάρτης της ασφαλιστικής διαμεσολάβησης είναι δαιδαλώδης. Υπάρχουν οι τράπεζες (bancassurance), οι direct πωλήσεις των εταιρειών, οι πλατφόρμες σύγκρισης (aggregators) και φυσικά ο επαγγελματίας Ασφαλιστικός Διαμεσολαβητής. Τα περισσότερα από αυτά τα κανάλια –ειδικά τα direct συστήματα και το διαδίκτυο– έχουν επενδύσει τεράστια κεφάλαια στην ταχύτητα. Προσφέρουν προϊόντα με εξαιρετικά “εύκολη” ανάληψη, χαμηλό κόστος και μια διαδικασία που ολοκληρώνεται σε ελάχιστα λεπτά. Εδώ, όμως, ανακύπτει η ουσία του προβλήματος: ποιος παρέχει τη συμβουλή σε αυτά τα συστήματα; Ποιος αναλύει το «γιατί» πίσω από την κάλυψη;
Όταν η διαδικασία αυτοματοποιείται πλήρως για χάρη της ταχύτητας, ο κίνδυνος μετατρέπεται σε μια απλή γραμμή κώδικα. Η ταχύτητα στην ανάληψη συχνά σημαίνει οριζόντια προϊόντα (“πακέτα”), που αγνοούν την ιδιαιτερότητα του κάθε ανθρώπου ή της κάθε επιχείρησης. Σε αυτή την περίπτωση, η ταχύτητα δεν είναι πλεονέκτημα· είναι ένας μηχανισμός που μειώνει τελικά την ποιότητα.
Η σοβαρότητα της υπογραφής και το μοιραίο λάθος στην Υγεία
Ας κάνουμε μια απλή αναγωγή. Ένα ασφαλιστήριο δεν είναι ένα καταναλωτικό προϊόν στο ράφι. Είναι ένα νομικό κείμενο, ένα δεσμευτικό συμβόλαιο, που κατά μέσο όρο εκτείνεται από 15 έως και 140 σελίδες. Αν αγοράζατε ένα σπίτι, θα υπογράφατε ποτέ το συμβόλαιο αγοραπωλησίας διαδικτυακά, με ένα κλικ, χωρίς να το διαβάσει ο δικηγόρος ή ο συμβολαιογράφος σας; Η απάντηση είναι προφανώς όχι.
Αυτή η ανάγκη για μέγιστη ταχύτητα έχει αλλοιώσει την ουσία της σωστής ανάληψης κινδύνου (underwriting). Ενώ σε ένα συμβόλαιο αυτοκινήτου ένα λάθος διορθώνεται σχετικά εύκολα, σε ένα συμβόλαιο Υγείας το λάθος στην ανάληψη μπορεί να είναι μοιραίο. Αν μια ασφάλιση γίνει “βιαστικά”, χωρίς σωστή αποτύπωση του ιστορικού, η εταιρεία μπορεί να υπαναχωρήσει τη στιγμή της νοσηλείας. Εκεί, η ευκολία των 5 λεπτών μπορεί να μετατραπεί σε μια διά βίου “οικονομική ομηρία”, καθώς ο πελάτης, έχοντας πλέον εμφανίσει την πάθηση, δεν μπορεί να ασφαλιστεί πουθενά αλλού με τους ίδιους όρους. Γιατί, λοιπόν, να ρισκάρετε με ένα κλικ το συμβόλαιο που προστατεύει την ίδια σας τη ζωή και την υγεία;
Η παγίδα του “γρήγορου και φθηνού”
Σε αυτή την παγίδα ενδίδουν συχνά και οι ίδιοι οι Ασφαλιστικοί Σύμβουλοι, όταν πιέζονται από τον πελάτη για “κάτι γρήγορο και φθηνό”. Αλλά, τι θεωρείται πραγματικά φθηνό στην ασφάλιση;
Είναι φθηνό ένα συμβόλαιο με χαμηλό ασφάλιστρο που, όμως, αφήνει ακάλυπτα κρίσιμα σημεία; Ή μήπως είναι τελικά πιο “φθηνό” ένα συμβόλαιο με υψηλότερο ασφάλιστρο, το οποίο τη στιγμή της μεγάλης κρίσης θα καλύψει μια ζημιά εκατοντάδων χιλιάδων ευρώ; Το φθηνό ασφάλιστρο που δεν αποζημιώνει είναι η πιο ακριβή αγορά που μπορεί να κάνει ένας άνθρωπος.
Η ταχύτητα στην ανάληψη συχνά σημαίνει οριζόντια προϊόντα (“πακέτα”), που αγνοούν την ιδιαιτερότητα του κάθε ανθρώπου ή της κάθε επιχείρησης.
Η εξυπηρέτηση πέραν του ωραρίου
Ένα άλλο σημείο που παραβλέπεται στην ψηφιακή εποχή είναι η διαθεσιμότητα. Ο υπάλληλος της τράπεζας ή της direct εταιρείας, που προωθεί ένα προϊόν σήμερα, θα είναι εκεί για τον πελάτη μελλοντικά; Θα τον εξυπηρετήσει στις 10 το βράδυ, αν συμβεί ένα ατύχημα;
Η ασφάλιση δοκιμάζεται στις “κακές μέρες”. Η προσωπική ευθύνη του εξειδικευμένου συνεργάτη, που θα διαχειριστεί την κρίση πέραν ωραρίων, είναι κάτι που κανένα απρόσωπο σύστημα δεν μπορεί να εγγυηθεί. Ο πελάτης χρειάζεται τον άνθρωπο που θα σταθεί δίπλα του όταν οι τράπεζες θα είναι κλειστές και τα τηλεφωνικά κέντρα θα τον θέσουν σε αναμονή.
Τεχνητή Νοημοσύνη (AI) και Άνθρωπος: Ο διαχωρισμός των ρόλων
Στο σημείο αυτό, πρέπει να εξετάσουμε τον πραγματικό ρόλο της τεχνολογίας. Ακόμα κι αν οι ασφαλιστικές εταιρείες επενδύσουν σε εξελιγμένα AI Chatbots ή σε πλήρως αυτοματοποιημένα τηλεφωνικά κέντρα τεχνητής νοημοσύνης, υπάρχει ένα όριο που η τεχνολογία αδυνατεί σήμερα να ξεπεράσει.
Η εμπειρική συμβουλή ενός ασφαλιστικού συμβούλου που διαχειρίζεται καθημερινά, για παράδειγμα, 200 ή 500 ενεργά νοσοκομειακά προγράμματα, δεν μπορεί να αντικατασταθεί από κανέναν αλγόριθμο. Η μηχανή μπορεί να αναλύσει δεδομένα, να συγκρίνει όρους και να βρίσκει ιστορικά στοιχεία σε δευτερόλεπτα, αλλά ο έμπειρος διαμεσολαβητής είναι αυτός που διαθέτει τη “βιωματική μνήμη”. Ξέρει πώς ερμηνεύονται οι όροι στην πράξη, πώς αντιδρά το σύστημα την ώρα μιας δύσκολης αποζημίωσης και πώς να καθοδηγήσει τον πελάτη μέσα από τις γκρίζες ζώνες ενός συμβολαίου.
Η ταχύτητα χρειάζεται, αλλά όχι σε όλα τα στάδια. Μια ψηφιακή σύγκριση “πακέτων” δεν ανταποκρίνεται στην πραγματική ανάλυση. Ο πελάτης μπορεί να χρειαστεί ώρες και πολλαπλές συναντήσεις, ώστε ο εξειδικευμένος συνεργάτης να του εξηγήσει τις παραδοχές και το σχέδιο ασφάλισης. Η άμεση και γρήγορη ασφάλιση μπορεί να κρύβει κινδύνους που κανένα chatbot δεν θα επισημάνει ποτέ.
Ο ρόλος του Συντονιστή στη νέα δομή
Σε αυτό το περιβάλλον, ο ρόλος του Συντονιστή (Agency Manager) αναβαθμίζεται σε “αρχιτέκτονα” των διαδικασιών. Ο Συντονιστής οφείλει να δημιουργεί τις δομές ανάληψης και διαχείρισης πελατών, εκπαιδεύοντας την ομάδα του να λειτουργεί σε “δύο ταχύτητες”:
- Αργή ταχύτητα (Ανάλυση): Στο στάδιο της ανάλυσης αναγκών και του σχεδιασμού. Εδώ απαιτείται όσος χρόνος χρειάζεται για τη συστημική ανάλυση του κινδύνου. Η βιασύνη σε αυτό το σημείο είναι ο προθάλαμος της αποτυχίας.
- Αστραπιαία ταχύτητα (Επεξεργασία): Εδώ έρχεται το AI να εκμηδενίσει τον χρόνο. Η συγκέντρωση στοιχείων, η ψηφιοποίηση των εγγράφων και η αποστολή προς την εταιρεία πρέπει να γίνονται άμεσα, απελευθερώνοντας τον σύμβουλο από το γραφειοκρατικό βάρος.
Η πραγματική αξία του σύγχρονου διαμεσολαβητή και του συντονιστή του έγκειται, συχνά, και στο να προστατεύουν τον πελάτη από τις ίδιες του τις παρορμήσεις. Να λειτουργούν ως το “φρένο” στην επικίνδυνη ψευδαίσθηση του “γρήγορου και φθηνού”, διασφαλίζοντας ότι η τεχνολογία θα χρησιμοποιηθεί ως εργαλείο ακρίβειας και όχι ως πρόσχημα για ελλιπή προστασία. Η εμπιστοσύνη δεν χτίζεται με ένα κλικ· χτίζεται με χρόνο, γνώση και τη βεβαιότητα ότι η εμπειρία εκατοντάδων περιπτώσεων είναι πάντα πιο ισχυρή από τον ταχύτερο αλγόριθμο του κόσμου.
Ακολουθήστε την ασφαλιστική αγορά στο Google News