Οι πραγματογνώμονες μιλούν, οι εταιρείες ακούνε;
Σε κίνδυνο ο “κρίκος” που μετατρέπει τη Ζημιά σε Αξιοπιστία της Ασφαλιστικής Αγοράς
Σε ένα κρίσιμο σταυροδρόμι βρίσκονται σήμερα οι ασφαλιστικοί πραγματογνώμονες, καθώς η πολυπλοκότητα της δουλειάς τους αυξάνεται, οι αμοιβές τους μένουν στάσιμες ή βαίνουν μειούμενες, το ανθρώπινο δυναμικό τους όχι μόνο δεν ανανεώνεται, αλλά, αντίθετα, έμπειρα στελέχη αλλάζουν επαγγελματικό μετερίζι. Μεμονωμένα αλλά κυρίως μέσω του θεσμικού τους οργάνου, Hellenic Association of Loss Adjusters (HALA), μεταφέρουν στην «α.α.» την αγωνία τους για τη σταδιακή συρρίκνωση και απαξίωση του κλάδου τους, ενώ ταυτόχρονα επισημαίνουν τις επιπτώσεις που θα έχει αυτό στην αποτελεσματικότητα της ίδιας της ασφαλιστικής αγοράς στη διαχείριση ζημιών – και όχι μόνο.
Αρχικά είναι σημαντικό να δούμε ποιο είναι το περιβάλλον μέσα στο οποίο λειτουργούν σήμερα οι ασφαλιστικοί πραγματογνώμονες. Οι ίδιοι περιγράφουν ένα ιδιαίτερα ασφυκτικό πλαίσιο:
Η φύση της δουλειάς τους απαιτεί, ούτως ή άλλως, διαχείριση πολλών διαφορετικών και σύνθετων υποθέσεων, αυτοψίες σε απομακρυσμένες και κάποιες φορές δύσκολα προσβάσιμες περιοχές, εργασία εκτός ωραρίου ή/και σε Σαββατοκύριακα και αργίες, και υπό δύσκολες συνθήκες (πλημμυρισμένους ίσως και μολυσμένους χώρους κ.λπ.).
Ταυτόχρονα, ενώ η πολυπλοκότητα των ζημιών, υπό το βάρος και της κλιματικής αλλαγής ή των ανθρώπινων παρεμβάσεων, αυξάνεται, έχουν να αντιμετωπίσουν ιδιαίτερα αυστηρά χρονοδιαγράμματα για τη διευθέτηση της εντολής – ανάθεσης.
Την ίδια στιγμή, τα λειτουργικά κόστη των γραφείων τους αυξάνονται σημαντικά. Πέρα από τα βασικά έξοδα για μετακινήσεις, καύσιμα, εξοπλισμό, μισθούς και αμοιβές συνεργατών, καλούνται να επενδύσουν σε αναγκαίο πλέον ηλεκτρονικό εξοπλισμό και άδειες χρήσης διαφόρων συστημάτων ασφαλείας, το κόστος των οποίων συχνά είναι πολύ υψηλό. Αναγκαία είναι και η επένδυση σε επιπλέον ανθρώπινο δυναμικό, εξειδικευμένους επιστήμονες διαφόρων ειδικοτήτων, όσο και σε γραμματειακή υποστήριξη, όχι μόνο για να ανταποκριθούν στον όγκο των υποθέσεων, αλλά και στις εξίσου αυξημένες διαδικαστικές απαιτήσεις, οι οποίες πολλές φορές διαφέρουν από ασφαλιστική σε ασφαλιστική.«Κάποτε λειτουργούσαμε με γραμματεία δύο ατόμων και σήμερα έχουμε τέσσερα άτομα και δεν επαρκούν», μας λέει χαρακτηριστικά πραγματογνώμονας που δουλεύει σε ένα μάλλον μεσαίου μεγέθους γραφείο πραγματογνωμόνων. Συνάδελφός του αναφέρεται στην ανάγκη για ασφαλιστήρια συμβόλαια έναντι κυβερνοεπιθέσεων, επαγγελματικής ευθύνης, αστικής εργοδοτικής ευθύνης που απαιτείται να έχουν, αλλά και στα επιμορφωτικά σεμινάρια που πρέπει να παρακολουθούν και τις πιστοποιήσεις που πρέπει να λαμβάνουν. Όλα αυτά αυξάνουν περαιτέρω το κόστος λειτουργίας.
«Οι συνθήκες αυτές δεν αναγνωρίζονται πάντοτε από την αγορά, ενώ οι πραγματογνώμονες βρίσκονται συχνά στο επίκεντρο πιέσεων από όλες τις πλευρές», επισημαίνει ο κ. Σίμος Μασέλης, Πρόεδρος του Hellenic Association of Loss Adjusters, που εκπροσωπεί τον βασικό πυρήνα των ασφαλιστικών πραγματογνωμόνων στη χώρα.
Ο ίδιος δίνει μία ακόμη διάσταση των δυσκολιών που αντιμετωπίζουν: «Στην πράξη, ο πραγματογνώμονας λειτουργεί ως ο ενδιάμεσος μεταξύ ασφαλιστικών εταιρειών, ασφαλισμένων και ασφαλιστικών συμβούλων. Όλοι αναμένουν από αυτόν να δει τη ζημία άμεσα, να την εκτιμήσει γρήγορα, να ενεργήσει με ανεξαρτησία και επιστημονική τεκμηρίωση. Και όμως, μετά την ολοκλήρωση του έργου του, η εκτίμησή του συχνά αμφισβητείται –σκόπιμα– από τους ασφαλισμένους ή τους ασφαλιστικούς συμβούλους, προκειμένου να επιτευχθεί ένας ευνοϊκότερος διακανονισμός. Αυτό σημαίνει πρόσθετο χρόνο εργασίας, επιπλέον πίεση και περαιτέρω γραφειοκρατική επιβάρυνση, χωρίς αντίστοιχη αμοιβή».
Στάσιμες ή μειούμενες οι αμοιβές
Οι αμοιβές των ασφαλιστικών πραγματογνωμόνων καθορίζονται από τις ασφαλιστικές εταιρείες, στο πλαίσιο των όρων συνεργασίας που ορίζονται μεταξύ των δύο πλευρών και αφού ληφθούν υπόψη παράγοντες όπως το είδος της ζημιάς, η πολυπλοκότητα της υπόθεσης και ο απαιτούμενος χρόνος διερεύνησης.
Στην πραγματικότητα, οι ασφαλιστικοί πραγματογνώμονες είναι ελεύθεροι επαγγελματίες, με αποκλειστικούς πελάτες τις ασφαλιστικές εταιρείες, πράγμα που κάνει ακόμη πιο δύσκολη τη μετακύλιση του κόστους, ενώ μειώνει και τα περιθώρια διαπραγμάτευσης.
Από το ρεπορτάζ προκύπτει ότι οι αμοιβές τους είναι μικρότερες του 1% για ποσά μεγαλύτερα του €1 εκατ. και φτάνουν ακόμα και το 0,50%, ανάλογα με το ύψος της ζημιάς. Αν υπολογίσει κανείς ότι το 90%-95% των αναθέσεων αφορούν ζημιές μέχρι €10.000, η αμοιβή τους κυμαίνεται από €100 έως €500, ανά υπόθεση.
«Αυτή η σημαντική αναντιστοιχία, μεταξύ των αυξανόμενων απαιτήσεων του έργου και των αμοιβών που καταβάλλονται, παρατηρείται εδώ και αρκετά χρόνια στην ελληνική ασφαλιστική αγορά», επισημαίνει ο Πρόεδρος του HALA, προσθέτοντας ότι «παρά την αύξηση του κόστους ζωής, του λειτουργικού κόστους, αλλά και την αύξηση της πολυπλοκότητας των ζημιών, οι αμοιβές των πραγματογνωμόνων παραμένουν σε μεγάλο βαθμό στάσιμες για πολλά χρόνια ή ακόμη και μειούμενες, ενώ συχνά καταβάλλονται αρκετούς μήνες μετά την ολοκλήρωση της πραγματογνωμοσύνης».
Ποιος θα εκτιμά τις ζημιές τα επόμενα 5 χρόνια;
Οι συνθήκες που περιγράψαμε παραπάνω δημιουργούν, όπως είναι φυσικό, σοβαρά ζητήματα βιωσιμότητας για πολλά γραφεία πραγματογνωμοσύνης, ενώ παράλληλα καθιστούν τον κλάδο λιγότερο ελκυστικό για νέους επιστήμονες, γεγονός που δημιουργεί εύλογες ανησυχίες για τη μελλοντική στελέχωσή του. Ανησυχίες που επιτείνονται από το γεγονός ότι πολλοί έμπειροι πραγματογνώμονες εγκαταλείπουν τον κλάδο, αναζητώντας καλύτερες αμοιβές, προοπτικές εξέλιξης αλλά και καλύτερες και πιο σταθερές συνθήκες εργασίας. Πρόκειται για επιστήμονες διαφόρων ειδικοτήτων, όπως πολιτικοί μηχανικοί, μηχανολόγοι μηχανικοί, οικονομολόγοι και άλλοι επαγγελματίες, με τεχνική και αναλυτική κατάρτιση, οι οποίοι είναι περιζήτητοι (και αμείβονται αναλόγως) τόσο από ασφαλιστικές εταιρείες και γραφεία μεσιτών ασφαλίσεων, όπου καλούνται να στελεχώσουν τα τμήματα προασφαλιστικών ελέγχων και ζημιών, όσο και σε βιομηχανίες ή χρηματοοικονομικούς οργανισμούς ή ως τεχνικοί σύμβουλοι ασφαλισμένων, έναν κλάδο με σημαντική ανάπτυξη τα τελευταία χρόνια.
«Εμείς δεν μπορούμε να δώσουμε τα πακέτα αμοιβών που προσφέρουν αυτές οι εταιρείες», επισημαίνει επαγγελματίας του κλάδου, ο οποίος βλέπει νεότερους συναδέλφους του να εξετάζουν σοβαρά ακόμη και το ενδεχόμενο της μετανάστευσης – οι συνθήκες πανευρωπαϊκά είναι πολύ καλύτερες για τους πραγματογνώμονες, όπως διαπιστώνουν από την επαφή τους με τη FUEDI, την Ευρωπαϊκή Ομοσπονδία Πραγματογνωμόνων Ζημιών, στην οποία συμμετέχει ο HALA.
Γιατί η επιβίωση των πραγματογνωμόνων αφορά και την ασφαλιστική αγορά
Οι ασφαλιστικοί πραγματογνώμονες κρούουν τον κώδωνα του κινδύνου, φοβούμενοι ότι ο κλάδος τους οδηγείται σταδιακά σε συρρίκνωση και απαξίωση. «Αν δεν δημιουργηθούν σύντομα οι προϋποθέσεις για ένα πιο ισορροπημένο πλαίσιο συνεργασίας μεταξύ ασφαλιστικών εταιρειών και ανεξάρτητων πραγματογνωμόνων ή/και εταιρειών πραγματογνωμόνων, η ασφαλιστική αγορά ενδέχεται μέσα στα επόμενα χρόνια να βρεθεί αντιμέτωπη με σοβαρή έλλειψη εξειδικευμένων επαγγελματιών στον τομέα της διαχείρισης ζημιών. Και τότε, το ερώτημα δεν θα αφορά μόνο το μέλλον ενός επαγγέλματος. Θα αφορά το κατά πόσο η ίδια η ασφαλιστική αγορά θα μπορεί να ανταποκριθεί αποτελεσματικά στη σημαντικότερη στιγμή της σχέσης της με τον ασφαλισμένο: τη στιγμή της αποζημίωσης», επισημαίνει ο κ. Μασέλης. Ο ίδιος εκτιμά ότι «το πρόβλημα θα γίνει ιδιαίτερα εμφανές σε περιπτώσεις μεγάλων φυσικών καταστροφών, όπως αυτές που βιώσαμε πρόσφατα με ακραία καιρικά φαινόμενα, πλημμύρες ή δασικές πυρκαγιές. Σε τέτοιες περιπτώσεις απαιτείται άμεση κινητοποίηση μεγάλου αριθμού εξειδικευμένων πραγματογνωμόνων, για αυτοψίες, τεχνικές εκτιμήσεις, διαχείριση μεγάλου όγκου ζημιών», σημειώνει.
Τα κέρδη και η αξιοπιστία μιας ασφαλιστικής εταιρείας δεν προκύπτουν μόνο από τις πωλήσεις ασφαλιστηρίων συμβολαίων, αλλά κυρίως από τους ικανοποιημένους ασφαλισμένους, μετά τον διακανονισμό μιας ζημιάς. Σε αυτή τη διαδικασία ο πραγματογνώμονας αποτελεί κρίσιμο κρίκο.
Βασικός πυλώνας στη διαδικασία διαχείρισης ζημιών
Πράγματι, οι πραγματογνώμονες αποτελούν «τον βασικό τεχνικό μηχανισμό υποστήριξης των ασφαλιστικών εταιρειών στη διαχείριση ζημιών στις γενικές ασφαλίσεις».
Είναι οι επαγγελματίες της πρώτης γραμμής, όταν επέλθει ο ασφαλιστικός κίνδυνος. «Το μάτι και το αυτί της ασφαλιστικής στο πεδίο», όπως λέει χαρακτηριστικά ο κ. Μασέλης. Αυτοί καλούνται να διερευνήσουν τα αίτια της ζημιάς, να εκτιμήσουν το μέγεθός της και να τεκμηριώσουν επιστημονικά την αποζημίωση, έχοντας παράλληλα να διαχειριστούν τον πόνο των ανθρώπων που έχασαν την περιουσία ή τη δουλειά τους.
Παράλληλα, είναι εκείνοι που κάνουν τους προασφαλιστικούς ελέγχους και τις τεχνικές αξιολογήσεις κινδύνου, αλλά και επισημαίνουν στους ασφαλισμένους απαραίτητα μέτρα πρόληψης και προστασίας, προκειμένου να διευκολύνουν έτσι τις ασφαλιστικές εταιρείες στη διαδικασία ανάληψης των κινδύνων. Όμως δεν είναι μόνο αυτό.
«Η ορθή και τεκμηριωμένη διαχείριση των ζημιών δεν διασφαλίζει μόνο τη δικαιοσύνη του διακανονισμού. Συμβάλλει, επίσης, στον έλεγχο του τελικού κόστους ζημιών, στον περιορισμό των αντιδικιών, στη βελτίωση της φήμης των ασφαλιστικών εταιρειών, στη συμμόρφωση με κανονιστικά πλαίσια, όπως το Solvency II», επισημαίνει ο Πρόεδρος του HALA, προσθέτοντας: «Τα κέρδη και η αξιοπιστία μιας ασφαλιστικής εταιρείας δεν προκύπτουν μόνο από τις πωλήσεις ασφαλιστηρίων συμβολαίων, αλλά κυρίως από τους ικανοποιημένους ασφαλισμένους, μετά τον διακανονισμό μιας ζημιάς. Σε αυτή τη διαδικασία ο πραγματογνώμονας αποτελεί κρίσιμο κρίκο».
Το αντιλαμβάνονται αυτό οι ασφαλιστικές εταιρείες; Μάλλον όχι. Αν και η γρήγορη ανταπόκριση στη διαχείριση των ζημιών, συχνά, γίνεται θέμα δελτίων Τύπου, αντικείμενο καμπάνιας ή λόγος για εορταστικές εκδηλώσεις, οι βασικοί συντελεστές αυτού του αποτελέσματος, οι άνθρωποι που πρώτοι έτρεξαν, μέσα από κατεστραμμένους δρόμους, στα γκρεμισμένα από τον σεισμό σπίτια ή στα κατεστραμμένα από τη φωτιά ή την πλημμύρα εργοστάσια, συχνά δεν αναφέρονται. Αντίθετα, όπως φαίνεται, γίνονται οι πρώτοι υποψήφιοι για περικοπές.
Φυτώριο καταρτισμένων και έμπειρων στελεχών
Πέρα από τις δυσκολίες που θα επιφέρει στην ταχεία και αποτελεσματική διαχείριση των ζημιών, η συρρίκνωση του κλάδου των πραγματογνωμόνων θα στερήσει την ασφαλιστική αγορά και από ένα φυτώριο στελεχών, με εμπειρία, υψηλό γνωστικό επίπεδο και επιστημονική εξειδίκευση, που τα χρειάζονται οι εταιρείες είτε για να στελεχώσουν τμήματα, όπως αυτά της ανάληψης κινδύνων και της διαχείρισης ζημιών, είτε για να εκπαιδεύσουν τα στελέχη τους.
Ο κλάδος των ασφαλιστικών πραγματογνωμόνων ανέκαθεν διέθετε τέτοια στελέχη, τα οποία πολλά έχουν προσφέρει στην ασφαλιστική αγορά. Όπως μας θύμισαν επαγγελματίες του κλάδου, «από πραγματογνώμονες, όπως ο έγκριτος, κ. Παναγιώτης Στρατής, έμαθε η ελληνική ασφαλιστική αγορά την ασφάλιση διακοπής εργασιών ή τις τεχνικές ασφαλίσεις». Όπως επίσης πραγματογνώμονες είναι αρκετοί από τους εισηγητές των σεμιναρίων που προσφέρει το ΕΙΑΣ στα στελέχη των ασφαλιστικών εταιρειών και των διαμεσολαβητών. Επιπλέον, σήμερα, τα μέλη του HALA λαμβάνουν πιστοποίηση και από την ευρωπαϊκή Ομοσπονδία FUEDI, γεγονός που εγγυάται υψηλό επίπεδο τεχνικής κατάρτισης και επαγγελματικής δεοντολογίας, κάτι το οποίο μπορεί να αξιοποιήσει η αγορά.
Πρόταση του HALA για ένα σύγχρονο πλαίσιο συνεργασίας
Για όλους τους παραπάνω λόγους, η ενίσχυση και η θεσμική αναβάθμιση του πραγματογνώμονα θεωρείται κρίσιμη, όχι μόνο για τους ίδιους, αλλά και για τη συνολική λειτουργία και ανάπτυξη της ελληνικής ασφαλιστικής αγοράς.
Στην κατεύθυνση αυτή, ο Hellenic Association of Loss Adjusters μαζί με τα οργανωμένα γραφεία (εταιρείες) πραγματογνωμόνων στην Ελλάδα, που πρόκειται σύντομα να ενταχθούν στον H.A.L.A., ζητούν έναν ουσιαστικό διάλογο με την ασφαλιστική αγορά, για τη διασφάλιση της βιωσιμότητας του επαγγέλματος των ασφαλιστικών πραγματογνωμόνων.
Όπως διευκρινίζει ο Πρόεδρος κ. Μασέλης, «δεν επιδιώκουμε αντιπαράθεση με τις ασφαλιστικές εταιρείες. Αντιθέτως, προτείνουμε την έναρξη ενός ουσιαστικού διαλόγου για την ΑΜΕΣΗ δημιουργία ενός σύγχρονου πλαισίου συνεργασίας, που θα περιλαμβάνει:
- Θεσμοθέτηση σαφών κανόνων συνεργασίας.
- Ρεαλιστικά χρονοδιαγράμματα ανταπόκρισης.
- Αξιοποίηση σύγχρονων τεχνολογικών λύσεων.
- Κοινές πρωτοβουλίες εκπαίδευσης νέων στελεχών, ώστε να διασφαλιστεί η επάρκεια πραγματογνωμόνων στο άμεσο και μακροπρόθεσμο μέλλον.
- Εξορθολογισμό και αναπροσαρμογή των αμοιβών των ανεξάρτητων πραγματογνωμόνων, με βάση: τον όγκο και την πολυπλοκότητα των υποθέσεων, τον απαιτούμενο χρόνο απασχόλησης και τις εκτός έδρας μετακινήσεις».
Όπως πληροφορούμαστε, σχετική επιστολή έχει αποσταλεί στην ΕΑΕΕ και αναμένεται απάντηση.
Η απόφαση για το αν θα ξεκινήσει ο διάλογος και, πολύ περισσότερο, εάν θα οδηγήσει σε λύσεις, ανήκει σαφώς στους επικεφαλής των εταιρειών που εκπροσωπούνται στην Ένωση. Είναι, ωστόσο, και ευθύνη όσων στελεχών (των μεσιτών ασφαλίσεων συμπεριλαμβανομένων) συναναστρέφονται επαγγελματικά τους πραγματογνώμονες, και η δουλειά τους ωφελείται πολλαπλά από εκείνους, να αναδείξουν στους επικεφαλής των εταιρειών το πρόβλημα που έχει προκύψει και τις συνέπειες που μπορεί να έχει για την αγορά στο σύνολό της.
Εμείς, κλείνοντας, κρατάμε αυτό που επισημαίνουν οι ίδιοι οι επαγγελματίες του κλάδου: «Η ενίσχυση του κύρους και της βιωσιμότητας των πραγματογνωμόνων δεν αποτελεί μόνο ζήτημα επαγγελματικού ενδιαφέροντος. Αποτελεί επένδυση για τη συνολική αξιοπιστία, αποτελεσματικότητα και ανάπτυξη της ελληνικής ασφαλιστικής αγοράς».
Δήμητρα Καζάντζα
Ακολουθήστε την ασφαλιστική αγορά στο Google News