O λόγος στους συνεργάτες της Allianz: Η Μαρία Πατρικίου & ο Μάκης Μάλλιος μιλούν για τις Ασφαλίσεις Ζωής & Υγείας
Μαρία Πατρικίου, Κορυφαία Ασφαλιστική Πράκτορας
Είμαι δίπλα στους πελάτες μου 24/7
Κυρία Πατρικίου, ποιες θεωρείτε ότι είναι οι σημαντικότερες δεξιότητες που πρέπει να έχει ένας ασφαλιστικός σύμβουλος στις Ασφαλίσεις Ζωής & Υγείας;
Η σημαντικότερη δεξιότητα είναι η ικανότητα να ακούει πραγματικά τον πελάτη και να κατανοεί τις ανάγκες, τις ανησυχίες και τους στόχους του. Οι ασφαλίσεις Ζωής και Υγείας δεν είναι απλώς ένα προϊόν· αφορούν την προστασία της οικογένειας, της υγείας και του μέλλοντος ενός ανθρώπου.
Είναι σημαντικό να έχει την ικανότητα ο ασφαλιστής να κάνει τον πελάτη να αντιληφθεί ότι μια ασφάλιση υγείας ουσιαστικά αποτελεί ένα οικονομικό κεφάλαιο, που βρίσκεται στη διάθεσή του όταν το χρειαστεί, προκειμένου να καλύψει έξοδα υγείας και νοσηλείας. Με αυτόν τον τρόπο προστατεύει την οικονομική του ασφάλεια και την περιουσία του, ιδιαίτερα σε μια εποχή όπου το κόστος νοσηλείας στα ιδιωτικά νοσοκομεία είναι ιδιαίτερα υψηλό.
Παράλληλα, απαιτείται επαγγελματισμός, συνέπεια και διαθεσιμότητα. Θεωρώ αυτονόητο να είμαι δίπλα στους πελάτες μου 24/7. Φροντίζω να απαντώ πάντα στο τηλέφωνο, γιατί όταν ένας πελάτης ζητά τη βοήθειά μας, συνήθως το κάνει σε μια σημαντική ή δύσκολη στιγμή της ζωής του.
Εξίσου σημαντική είναι η ικανότητα να εξηγούμε με απλό, σαφή και κατανοητό τρόπο ακόμη και τις πιο σύνθετες ασφαλιστικές καλύψεις, ώστε ο πελάτης να γνωρίζει ακριβώς τι επιλέγει και τι προστασία διαθέτει.
Τέλος, η ενσυναίσθηση αποτελεί βασικό στοιχείο της δουλειάς μας, καθώς συχνά καλούμαστε να σταθούμε δίπλα στους ανθρώπους σε απαιτητικές και ευαίσθητες στιγμές, προσφέροντας όχι μόνο επαγγελματική υποστήριξη αλλά και ανθρώπινη παρουσία.
Θα ήθελα να επισημάνω ότι για την ασφάλιση Ζωής και Υγείας δεν πουλάμε απλώς συμβόλαια. Προσφέρουμε σιγουριά, προστασία και υποστήριξη σε κρίσιμες στιγμές της ζωής των ανθρώπων. Αυτό είναι που δίνει πραγματική αξία στο επάγγελμά μας.
Πώς καταφέρνετε να χτίζετε σχέσεις εμπιστοσύνης που διαρκούν σε βάθος χρόνου;
Η εμπιστοσύνη δεν χτίζεται τη στιγμή της πώλησης αλλά κυρίως μετά από αυτήν – στο after sales. Προσπαθώ να βρίσκομαι δίπλα στους πελάτες μου σε όλη τη διάρκεια της ασφαλιστικής τους σχέσης, είτε πρόκειται για μια απλή ενημέρωση είτε για μια πιο απαιτητική διαδικασία αποζημίωσης.
Διατηρώ τακτική επικοινωνία μαζί τους, επανεξετάζουμε μαζί τις ανάγκες τους, καθώς αλλάζουν οι συνθήκες της ζωής τους, και φροντίζω να έχουν άμεση και ξεκάθαρη ενημέρωση, όταν χρειάζονται υποστήριξη.
Ιδιαίτερα στις περιπτώσεις αποζημιώσεων, θεωρώ καθήκον μου να καθοδηγώ τον πελάτη
βήμα – βήμα, ώστε να νιώθει ότι έχει έναν άνθρωπο δίπλα του που τον υποστηρίζει και να νιώθει ασφάλεια. Όταν ο πελάτης βλέπει ότι είσαι παρών και μετά την υπογραφή του συμβολαίου, τότε δημιουργείται μια σχέση εμπιστοσύνης που διαρκεί για χρόνια. Γιατί για μένα δεν αρκεί να έχει μια ασφάλεια, αλλά να νιώθει ασφαλής. Και εκείνη είναι η στιγμή που θα με συστήσει και σε δικούς του ανθρώπους.
Η ψηφιοποίηση των διαδικασιών πώς έχει επηρεάσει την καθημερινότητά σας;
Έχει αλλάξει σημαντικά τον τρόπο που εργαζόμαστε. Πολλές διαδικασίες ολοκληρώνονται πιο γρήγορα, πιο αποτελεσματικά και με μεγαλύτερη ευκολία σε σχέση με το παρελθόν.
Έχοντας συμπληρώσει 31 χρόνια στον ασφαλιστικό χώρο, μπορώ να πω με βεβαιότητα ότι η μετάβαση από τις παραδοσιακές μεθόδους εργασίας στις ψηφιακές λύσεις έχει φέρει ουσιαστικές βελτιώσεις.
Ωστόσο, έχουμε ακόμη αρκετό δρόμο μπροστά μας. Η γραφειοκρατία εξακολουθεί να αποτελεί πρόκληση και ορισμένες διαδικασίες παραμένουν πολύπλοκες και χρονοβόρες. Ο ασφαλιστής χρειάζεται περισσότερο χρόνο στη διάθεσή του, για να επικεντρώνεται στην ουσία της δουλειάς του και στην εξυπηρέτηση των πελατών του, χωρίς να αναλώνεται σε περιττές διαδικασίες και διοικητικές απαιτήσεις.
Παράλληλα, πιστεύω ότι η τεχνολογία είναι ένα εξαιρετικά πολύτιμο εργαλείο, που ενισχύει την παραγωγικότητα και την αποτελεσματικότητά μας, αλλά δεν μπορεί να υποκαταστήσει τον ανθρώπινο παράγοντα. Ιδιαίτερα στον κλάδο Ζωής και Υγείας, η προσωπική σχέση, η εμπιστοσύνη και η ανθρώπινη υποστήριξη παραμένουν αναντικατάστατες αξίες, που βρίσκονται στον πυρήνα της δουλειάς μας.
Μάκης Μάλλιος, Κορυφαίος Ασφαλιστικός Πράκτορας
Η ασφάλιση ζωής είναι πράξη αγάπης και ευθύνης
Κύριε Μάλλιο, πώς αντιμετωπίζετε την άρνηση ή τις αντιρρήσεις των πελατών σχετικά με το κόστος των ασφαλίστρων;
Η μεγαλύτερη παρανόηση γύρω από την ασφάλιση είναι ότι οι άνθρωποι πιστεύουν πως αγοράζουν ένα προϊόν. Στην πραγματικότητα, αγοράζουν οικονομική ασφάλεια, ηρεμία και τη βεβαιότητα ότι ένα απρόβλεπτο γεγονός δεν θα ανατρέψει τη ζωή τους και τα σχέδιά τους.
Όταν ένας πελάτης μου λέει ότι «είναι ακριβό», δεν προσπαθώ να τον πείσω ότι κάνει λάθος. Προσπαθώ να καταλάβω τι ακριβώς εννοεί και αν έχει γίνει πραγματικά κατανοητή η αξία της λύσης που συζητάμε. Γιατί το πραγματικό ερώτημα δεν είναι «πόσο κοστίζει η ασφάλιση», αλλά «πόσο θα κοστίσει η έλλειψή της».
Στην καριέρα μου έχω συναντήσει πολλούς ανθρώπους που θεώρησαν ακριβό ένα ασφαλιστήριο συμβόλαιο. Δεν έχω συναντήσει ποτέ, όμως, κάποιον που αποζημιώθηκε την κρίσιμη στιγμή και μου είπε ότι δεν άξιζε να έχει ασφαλιστεί. Γι’ αυτό και κάθε συζήτηση ξεκινά από τις πραγματικές ανάγκες, τις υποχρεώσεις και τους στόχους του ανθρώπου που έχω απέναντί μου, και όχι από το ίδιο το ασφαλιστήριο.
Έπειτα από 20 και πλέον χρόνια στο επάγγελμα, αυτό που με συγκινεί περισσότερο δεν είναι ένα νέο συμβόλαιο. Είναι όταν ένας πελάτης μού λέει ότι κοιμάται πιο ήρεμα, επειδή ξέρει πως η οικογένειά του είναι προστατευμένη.
Η φιλοσοφία μου συνοψίζεται σε μία φράση: «Σημασία έχει να νιώθεις ασφαλής, όχι απλά ασφαλισμένος».
Ο κόσμος δυσκολεύεται ακόμα να συζητήσει για την ασφάλιση ζωής (θανάτου). Πώς προσεγγίζετε το θέμα;
Η ασφάλιση ζωής είναι ίσως η πιο δύσκολη αλλά και η πιο σημαντική συζήτηση που μπορεί να κάνει ένας ασφαλιστικός σύμβουλος. Όχι επειδή αφορά τον θάνατο, αλλά επειδή αφορά την αγάπη, την ευθύνη και τη συνέχιση της ζωής των ανθρώπων που αφήνουμε πίσω μας.
Δεν ξεκινώ ποτέ τη συζήτηση μιλώντας για θάνατο. Ξεκινώ μιλώντας για τους ανθρώπους που εξαρτώνται οικονομικά από τον πελάτη. Η ασφάλιση ζωής δεν είναι πράξη φόβου. Είναι πράξη αγάπης και ευθύνης.
Δεν θα ξεχάσω ποτέ μια σύζυγο που μου είπε μετά την απώλεια του άνδρα της: «Δεν μπορώ να περιγράψω τον πόνο που νιώθω, αλλά τουλάχιστον δεν θα χρειαστεί να ανησυχήσω για το πώς θα μεγαλώσω τα παιδιά μας ή πώς θα κρατήσω το σπίτι μας».
Εκείνη τη στιγμή συνειδητοποιείς ότι η ασφάλιση ζωής δεν αποζημιώνει μια απώλεια.
Προστατεύει την αξιοπρέπεια μιας οικογένειας, όταν περνά τη δυσκολότερη περίοδο της ζωής της.
Άρα, το βασικό ερώτημα είναι πάντα το ίδιο: «Αν αύριο δεν ήσασταν εδώ, θα μπορούσαν οι άνθρωποι που αγαπάτε να συνεχίσουν τη ζωή τους με αξιοπρέπεια και οικονομική ασφάλεια;»
Πώς παρουσιάζετε τα πλεονεκτήματα των Unit – Linked έναντι των παραδοσιακών τραπεζικών προϊόντων; Πώς καταφέρνετε να εμπιστευτεί εσάς ο πελάτης για τη διαχείριση του κεφαλαίου του και να μην απευθυνθεί στην τράπεζά του;
Η συζήτηση δεν ξεκινά από τις αποδόσεις. Ξεκινά από τους στόχους του πελάτη και από το μέλλον που θέλει να χτίσει για τον ίδιο και την οικογένειά του.
Σήμερα οι πληροφορίες και τα προϊόντα είναι διαθέσιμα παντού. Αυτό που δεν είναι διαθέσιμο παντού είναι η σωστή κρίση.
Η πραγματική διαφοροποίηση δεν βρίσκεται στο προϊόν, αλλά στον άνθρωπο που είναι δίπλα στον πελάτη, πριν, κατά τη διάρκεια και μετά την απόφασή του.
Θυμάμαι έναν πελάτη που ξεκίνησε να επενδύει λίγο πριν από μια περίοδο έντονης μεταβλητότητας στις αγορές. Με κάλεσε ανήσυχος και με ρώτησε αν είχε κάνει λάθος. Αντί να μιλήσουμε για αποδόσεις, επιστρέψαμε στον λόγο για τον οποίο ξεκίνησε. Χρόνια αργότερα μου είπε ότι η μεγαλύτερη αξία δεν ήταν η επένδυση. Ήταν ότι κάποιος τον βοήθησε να παραμείνει πιστός στο σχέδιό του, όταν η αβεβαιότητα τον έκανε να αμφιβάλλει.
Οι πελάτες δεν με εμπιστεύονται επειδή τους υπόσχομαι καλύτερες αποδόσεις. Με εμπιστεύονται επειδή γνωρίζουν ότι θα είμαι δίπλα τους και μετά την απόφαση.
Στο τέλος της ημέρας, οι καλύτερες αποφάσεις δεν είναι εκείνες που φαίνονται σωστές σήμερα. Είναι εκείνες που αποδεικνύονται σωστές πολλά χρόνια αργότερα. Και αυτός είναι ο πραγματικός σκοπός του χρηματοοικονομικού σχεδιασμού: να βοηθάς τους ανθρώπους να χτίζουν ένα μέλλον στο οποίο θα μπορούν να κοιτάζουν πίσω και να λένε: «Ήταν μία από τις καλύτερες αποφάσεις που πήρα ποτέ».
Ακολουθήστε την ασφαλιστική αγορά στο Google News