ΕΙΟΡΑ: Τι έδειξε το mystery shopping στον ασφαλιστικό τομέα της ΕΕ

Στις 17 Ιουνίου 2025, η EIOPA δημοσίευσε άρθρο αλλά και έκθεση με τα αποτελέσματα της πρώτης συντονισμένης άσκησης με μυστικούς πελάτες (mystery shopping) στον ασφαλιστικό τομέα της ΕΕ.

Σύμφωνα με σχετική εγκύκλιο που εξέδωσε η ΕΑΕΕ, η άσκηση που διεξήχθη, κάλυψε πωλήσεις IBIPs προϊόντων από ασφαλιστικές εταιρίες στο πλαίσιο των απευθείας πωλήσεών τους, πωλήσεων μέσω τραπέζης (bancassurance), πρακτόρων, μεσιτών και ταχυδρομείων σε οκτώ (8) κράτη μέλη, χωρίς, ωστόσο, να διευκρινίζεται ποια είναι αυτά τα κράτη. Ως προς την Ελλάδα, δεν έχει γίνει γνωστό εάν υπήρξε συμμετοχή της χώρας στην άσκηση, ενώ θα πρέπει να σημειωθεί ότι με τον ν. 5193/2025 για την ενίσχυση της κεφαλαιαγοράς εισήχθη το mystery shopping ως εποπτικό εργαλείο εντός της χρηματοπιστωτικής νομοθεσίας, συμπεριλαμβανομένης και της ασφαλιστικής.

Αξιοσημείωτο είναι, κατά την Insurance Europe, ότι η ΕΙΟPA στην επίσημη τοποθέτησή της προσεγγίζει τα ευρήματα της άσκησης με ισορροπημένο τρόπο.

Γενικές παρατηρήσεις

• Ενδιαφέρον έχει κατ’ αρχάς σχόλιο της Petra Hielkema, Προέδρου της EIOPA στο σχετικό άρθρο της, σύμφωνα με το οποίο «…χρειάζεται να εξετάσουμε πιο προσεκτικά εάν οι πολυάριθμες απαιτήσεις που εισήχθησαν με την πάροδο του χρόνου στην διαδικασία διανομής έχουν ακούσια οδηγήσει σε λιγότερο ευνοϊκά αποτελέσματα για τους καταναλωτές. Είναι σημαντικό να διερευνηθεί, εάν μια περισσότερο προσανατολισμένη στα αποτελέσματα προσέγγιση πωλήσεων θα μπορούσε να αποφέρει καλύτερα αποτελέσματα για τους καταναλωτές – ειδικά όταν συνδυάζεται με απλά, διαφανή προϊόντα που προσφέρουν αξία για τα χρήματα, όπως έχουμε υποστηρίξει».
• Εξίσου ενδιαφέρον και θετικό για την αγορά σημείο της έκθεσης αποτελεί η πρώτη πρόταση όπου η ΕΙΟΡΑ σημειώνει τα εξής: «[…] Τα IBIPs, όταν σχεδιάζονται και πωλούνται κατάλληλα, διαδραματίζουν ζωτικό ρόλο στην εξασφάλιση ότι οι καταναλωτές διαθέτουν επαρκή κάλυψη για την αντιμετώπιση κρίσεων (ασφαλιστικό σκέλος) και την επίτευξη των χρηματοοικονομικών τους στόχων (επενδυτικό σκέλος)», ενώ συνεχίζει, αναφέροντας ότι «..Συνολικά, τα ευρήματα δείχνουν ότι, ενώ οι διανομείς παρέχουν στους “αγοραστές” συχνά σχετικές πληροφορίες, υπάρχουν περιθώρια βελτίωσης όσον αφορά την γνωστοποίηση, την διαφάνεια και τα αποτελέσματα για τους καταναλωτές».
• Περαιτέρω, η ΕΙΟΡΑ διευκρινίζει ότι «Δεδομένων των περιορισμών της άσκησης μυστικής επίσκεψης, τα αποτελέσματα δεν προορίζονται για την αξιολόγηση της κανονιστικής συμμόρφωσης των διανομέων».

Αξιολόγηση προφίλ και αναγκών

• Σύμφωνα με την έκθεση, οι περισσότεροι διανομείς αξιολογούν τον επενδυτικό ορίζοντα των αγοραστών. Ειδικότερα, στο 74% των επαφών τους με τους υποψήφιους πελάτες, οι διανομείς ζήτησαν πληροφορίες σχετικά με τον επενδυτικό ορίζοντα, την εργασιακή κατάσταση και την συνολική οικονομική κατάσταση. Ωστόσο, η ανοχή στον κίνδυνο και η ικανότητα απορρόφησης ζημιών αξιολογήθηκαν μόνο στο 45% των επισκέψεων. Ακόμη μικρότερο ποσοστό διανομέων ζήτησε πληροφορίες σχετικά με τις προτιμήσεις βιωσιμότητας των πελάτων, κάτι που η EIOPA αναγνωρίζει ως σημαντικό για τις πωλήσεις με παροχή συμβουλής.

Γνωστοποιήσεις

• Κατά τη διάρκεια των επισκέψεων, το 36% των αγοραστών έλαβε το Έγγραφο Βασικών Πληροφοριών (KID) και το 18% των αγοραστών με προτιμήσεις βιωσιμότητας έλαβε γνωστοποιήσεις σχετικές με τη βιωσιμότητα. Αξίζει να σημειωθεί ότι τα ευρήματα αυτά αντικατοπτρίζουν μόνο το σημείο μέχρι το οποίο έγινε συζήτηση για τα προϊόντα, και η άσκηση δεν προχώρησε μέχρι τέλους, ώστε να εξακριβωθεί πόσοι από τους αγοραστές θα είχαν εν τέλει λάβει τα σχετικά έγγραφα γνωστοποίησης, εάν η πώληση είχε ολοκληρωθεί.

Συνάφεια του προϊόντος με τις ανάγκες των καταναλωτών

• Σύμφωνα με την ΕΙΟΡΑ «…Τα προσφερόμενα προϊόντα ήταν συχνά συμβατά με τις ανάγκες των αγοραστών, με το 84% των προϊόντων να ανταποκρίνεται τουλάχιστον σε μία από τις ανάγκες και στόχους. Ωστόσο, παρατηρήθηκε ότι υπάρχει περιορισμένη συσχέτιση μεταξύ της πληρότητας της διαδικασίας συλλογής πληροφοριών και των τελικών αποτελεσμάτων».

Άλλα ευρήματα

• Όσον αφορά τον χρόνο που οι αγοραστές πέρασαν με τους διανομείς, προκύπτει ότι «η διαδικασία πώλησης μπορεί να είναι αρκετά χρονοβόρα», με τις επισκέψεις να διαρκούν κατά μέσο όρο 42 λεπτά και σε ορισμένες περιπτώσεις να φτάνουν τις 2 έως 3 ώρες».

Επόμενα βήματα

• Η EIOPA θα διεξαγάγει περαιτέρω έρευνα και θα προχωρήσει σε συζητήσεις με φορείς της αγοράς και ενώσεις καταναλωτών, προκειμένου να συγκεντρώσει περισσότερες πληροφορίες και να ρίξει φως στα βαθύτερα αίτια των ευρημάτων.
• Η EIOPA θα συνεργαστεί στενά με τις εθνικές εποπτικές αρχές που συμμετείχαν στην άσκηση για να εξετάσουν κατάλληλες ενέργειες και να καθορίσουν την καταλληλότερη προσέγγιση για την αντιμετώπιση των περιοχών που εντοπίστηκαν ως προβληματικές.
• Τα αποτελέσματα της άσκησης θα αξιοποιηθούν για τη διαμόρφωση δράσεων στο μέλλον, με ιδιαίτερη έμφαση στην απλοποίηση της διαδικασίας πώλησης.

Ακολουθήστε την ασφαλιστική αγορά στο Google News