Του κ. Άρη Τουπή,
Allianz Branch Manager, Strategic Risk & Leadership Advisor.

Ας είμαστε ρεαλιστές. Μια ασφαλιστική εταιρεία με δίκτυο 2.000 ή 3.000 συνεργατών αντιμετωπίζει καθημερινά ένα λειτουργικό χάος. Το underwriting και τα τμήματα εξυπηρέτησης κατακλύζονται από ατελείωτα emails και τηλεφωνήματα. Το ίδιο αίτημα μπορεί να φτάνει τρεις και τέσσερις φορές από διαφορετικούς ασφαλιστές. Οι υποθέσεις υποβάλλονται συνήθως αφιλτράριστες, συχνά με ελλιπή στοιχεία, αποκαλύπτοντας άγνοια βασικών διαδικασιών.

Το Αδιέξοδο της Πολυπλοκότητας: Όταν τα Δίκτυα Γιγαντώνονται

Είναι πρακτικά αδύνατο για οποιονδήποτε ασφαλιστικό οργανισμό, όσο καλά στελεχωμένος κι αν είναι, να διαχειριστεί αποτελεσματικά αυτόν τον όγκο εισερχόμενης ανοργάνωτης πληροφορίας. Το αποτέλεσμα; Καθυστερήσεις, λάθη, εκνευρισμός στο δίκτυο και εξουθενωμένο προσωπικό. Το μοντέλο αυτό έχει φτάσει στα όριά του. Σε αυτό ακριβώς το σημείο γεννιέται η ανάγκη για έναν νέο, εξελιγμένο επαγγελματικό ρόλο: αυτόν του Συντονιστή – Επιχειρηματία – Ηγέτη.

Ο Συντονιστής ως CEO της δικής του επιχείρησης

Ο σύγχρονος συντονιστής δεν είναι ένας απλός διαμεσολαβητής. Πρέπει να λειτουργεί ως μια αυτόνομη «εταιρεία μέσα στην εταιρεία». Επενδύει δικούς του πόρους σε ανθρώπους, τεχνολογία και διαδικασίες, ώστε να δημιουργήσει ένα οικοσύστημα απόδοσης που εξυπηρετεί το δίκτυο των συνεργατών του. Ο σύγχρονος συντονιστής έχει τη στρατηγική σκέψη ενός CEO, μετρά την αποδοτικότητα με τον τρόπο ενός CFO και επικοινωνεί με τη σαφήνεια ενός CMO.

Μετατρέποντας την Εκπαίδευση σε Μετρήσιμη Απόδοση και το Χάος σε Οργάνωση

Ο ρόλος του σύγχρονου συντονιστή δεν είναι να «μοιράζει φυλλάδια»· αυτό που οφείλει να κάνει είναι να μετασχηματίζει τον τρόπο σκέψης και δράσης του ασφαλιστή.

Σε τεχνικό επίπεδο, αυτό σημαίνει να κατανοεί και να έχει την ικανότητα να “διαβάζει” πίσω από τους όρους των ασφαλιστηρίων συμβολαίων, να εκπονεί ουσιαστικό risk profiling και να υποβάλλει στο underwriting άρτια τεκμηριωμένες προτάσεις ασφάλισης.

Σε ανθρώπινο επίπεδο, ο σύγχρονος Συντονιστής καλλιεργεί τα soft skills που κερδίζουν την εμπιστοσύνη, δηλαδή ενεργητική ακρόαση, διαχείριση των αντιρρήσεων και καθοδήγηση του πελάτη σε σωστές αποφάσεις.

Η σημαντικότερη αλλαγή που μπορεί να επιφέρει ο σύγχρονος Συντονιστής στο λειτουργικό μοντέλο μιας ασφαλιστικής εταιρείας βρίσκεται στη δραστική μείωση των τριβών στην καθημερινή λειτουργία –αυτή είναι η καρδιά της αλλαγής!

Μέσω των υποδομών που ο ίδιος ο Συντονιστής δημιουργεί, μεταμορφώνει τη σχέση δικτύου – εταιρείας. Η εταιρεία πλέον δεν έχει απέναντί της 300 μεμονωμένους συνεργάτες, αλλά μία οργανωμένη επιχειρηματική μονάδα. Η επικοινωνία γίνεται μέσα από ένα και μόνο ελεγχόμενο και δομημένο κανάλι. Τι συνεπάγεται αυτό;

Πρώτον, ότι τα αιτήματα που φτάνουν στην εταιρεία είναι ήδη φιλτραρισμένα, δηλαδή πολλά ζητήματα έχουν ήδη επιλυθεί εντός του συστήματος του συντονιστή, χωρίς καν να απασχολήσουν την εταιρεία (εδώ, βεβαίως, παίζει μεγάλο ρόλο η εμπειρία και η εξειδίκευση του Συντονιστή, αλλά και οι πόροι που διαθέτει).

Δεύτερον, ότι τα αιτήματα φτάνουν πλήρως διαμορφωμένα. Το 70% – 80% της υπόθεσης είναι ήδη ελεγμένο και τεκμηριωμένο, οπότε η εταιρεία δεν χρειάζεται να διεκπεραιώσει ένα πρόβλημα, αλλά να υλοποιήσει μια σχεδόν έτοιμη πρόταση – λύση.

Το αποτέλεσμα είναι η δραστική μείωση του όγκου αιτημάτων προς την εταιρεία και η αύξηση της ταχύτητας επεξεργασίας για όσα τελικά καταλήγουν σε αυτή.

Άρης Τουπής: Ο Συντονιστής ως Επιχειρηματίας που προσδίδει αξία στην ασφαλιστική αγορά

Επενδύοντας στους Ηγέτες: Μια στρατηγική επιλογή για τις ασφαλιστικές εταιρείες

Πώς μπορούν, όμως, οι εταιρείες να επιταχύνουν αυτόν τον μετασχηματισμό; Η απάντηση είναι με εμπιστοσύνη και επενδύσεις στα δομημένα δίκτυα των συντονιστών – ηγετών. Αυτό, πρακτικά, σημαίνει τα εξής: Εξουσιοδότηση, δηλαδή, να τους δοθεί μεγαλύτερη δυνατότητα αυτενέργειας και ένα πρώτο επίπεδο ανάληψης κινδύνου (underwriting authority) σε συγκεκριμένους κλάδους, ώστε να μπορούν να διεκπεραιώνουν αυτόνομα κάποιες υποθέσεις. Σημαίνει, επίσης, Παροχή Πόρων: οι συντονιστές, για να είναι αποτελεσματικοί, πρέπει να στηριχθούν με πόρους, είτε σε επίπεδο γραμματειακής υποστήριξης (όπου πλέον μπορεί να διευρυνθεί και σε υποστήριξη ανάληψης κινδύνων) είτε με πρόσβαση σε εξειδικευμένα λογισμικά και εργαλεία. Τέλος, απαραίτητη είναι η δημιουργία “Fast-Track λωρίδας” για την εξυπηρέτησή τους. Η ποιότητα της δουλειάς ενός συντονιστή αναγνωρίζεται με τη δημιουργία «γρήγορων λωρίδων» εξυπηρέτησης για τις υποθέσεις που υποβάλλει.

Πρέπει να καταστεί σαφές πως, όταν μια εταιρεία επενδύει σε έναν τέτοιο συνεργάτη, δεν επενδύει σε ένα άτομο, αλλά στην ανάπτυξη ενός ολόκληρου καναλιού πωλήσεων.

Η Πρόκληση και το Μέλλον: Η Εξέλιξη του Συντονιστή

Ο ρόλος που περιγράφουμε αποτελεί μια φυσική εξέλιξη για την ασφαλιστική αγορά. Οι συντονιστές θα ωφεληθούν να υιοθετήσουν αυτή την επιχειρηματική πειθαρχία, αφήνοντας πίσω το παραδοσιακό μοντέλο του απλού διαχειριστή, για να γίνουν οι ηγέτες που δημιουργούν πραγματική αξία.

Η πολυπλοκότητα απαιτεί δομές, οι ασφαλιστές απαιτούν ουσιαστική υποστήριξη και οι εταιρείες απαιτούν αποτελεσματικότητα. Το μοντέλο του Συντονιστή – Επιχειρηματία δεν είναι πλέον μια επιλογή, αλλά ο δρόμος προς ένα πιο βιώσιμο και παραγωγικό μέλλον. Η πρόκληση για κάθε συντονιστή σήμερα είναι να αποφασίσει: θα παραμείνει ένας ενδιάμεσος κρίκος ή θα εξελιχθεί σε έναν αρχιτέκτονα, που χτίζει το μέλλον του δικτύου του και ολόκληρης της αγοράς;

Όταν το δίκτυο προσδίδει ποιότητα και η εταιρεία απαντά με ταχύτητα και συνέπεια, δεν κερδίζουν απλώς όλοι. Η ίδια η αγορά αλλάζει επίπεδο, αναβαθμίζεται. Το βαθύτερο κίνητρο πίσω από αυτή τη μετάβαση είναι η ανάπτυξη μιας ισχυρής ασφαλιστικής κουλτούρας. Αυτό επιτυγχάνεται μόνο μέσα από δομημένα δίκτυα που εξελίσσονται. Όταν ο Συντονιστής ενώνει την αλυσίδα, η αξία που δημιουργείται προστατεύει περισσότερους ανθρώπους, πιο αποτελεσματικά. Αυτό δεν είναι απλώς βελτίωση. Είναι μετασχηματισμός.

Ακολουθήστε την ασφαλιστική αγορά στο Google News