Άρης Τουπής: AI στην Ασφάλιση – Ο επιταχυντής της αγοράς

Του κ. Άρη Τουπή,
Allianz Branch Manager, Strategic Risk & Leadership Advisor.

Ζούμε σε μια εποχή που η τεχνολογία τρέχει πιο γρήγορα από την ικανότητά μας να την αφομοιώσουμε. Στον ασφαλιστικό κλάδο, η συζήτηση γύρω από την Τεχνητή Νοημοσύνη (AI) συχνά πολώνεται ανάμεσα σε δύο άκρα: τον ενθουσιασμό για την καινοτομία και τον φόβο για την αντικατάσταση του ανθρώπινου παράγοντα. Η αλήθεια, όμως, βρίσκεται μακριά από τα σενάρια επιστημονικής φαντασίας.

Η Τεχνητή Νοημοσύνη δεν ήρθε για να καταργήσει τον επαγγελματία, αλλά για να τον απελευθερώσει από τη γραφειοκρατία και την τυποποιημένη εργασία. Είναι καιρός να τη δούμε, λοιπόν, όπως πραγματικά είναι: όχι ως αυθεντία που παίρνει αποφάσεις, αλλά ως τον απόλυτο επιταχυντή της ανθρώπινης κρίσης.

Η δεξαμενή της γνώσης και η ανάγκη του “πιλότου”

Ας δούμε την τεχνολογία στην πραγματική της διάσταση, πέρα από τον θόρυβο του μάρκετινγκ. Τι είναι στην ουσία η Τεχνητή Νοημοσύνη σήμερα; Είναι η μεγαλύτερη δεξαμενή συλλογικής γνώσης και ο ταχύτερος επεξεργαστής δεδομένων που είχαμε ποτέ στα χέρια μας.

Μπορεί να σαρώσει χιλιάδες σελίδες νομοθεσίας, όρων συμβολαίων και στατιστικών δεδομένων σε κλάσματα του δευτερολέπτου. Μπορεί να εντοπίσει συσχετισμούς που ο ανθρώπινος εγκέφαλος αδυνατεί να διακρίνει, λόγω όγκου πληροφοριών. Όμως, η ταχύτητα δεν είναι συνώνυμο της ορθότητας.

Η Τεχνητή Νοημοσύνη δεν διαθέτει κριτική σκέψη, ενσυναίσθηση ή ηθική πυξίδα. Δεν “κατανοεί” την αλήθεια, αλλά παράγει αποτελέσματα βασισμένα σε στατιστικές πιθανότητες. Γι’ αυτόν τον λόγο, η τεχνολογία αυτή απαιτεί πάντα έναν έμπειρο χειριστή. Χρειάζεται τη συνεισφορά του επαγγελματία, ο οποίος θα πάρει την “πρώτη ύλη” που βγάζει ο αλγόριθμος, θα την ελέγξει, θα τη διορθώσει και θα δώσει το τελικό αποτέλεσμα. Η μηχανή τρέχει τα χιλιόμετρα, αλλά ο άνθρωπος κρατάει το τιμόνι.

Ο Ασφαλιστικός Σύμβουλος: Από την πληροφορία στη στρατηγική

Πριν περάσουμε σε πιο σύνθετα παραδείγματα, ας δούμε την καθημερινότητα του Ασφαλιστικού Συμβούλου. Μέχρι σήμερα, ένα τεράστιο μέρος του χρόνου του αναλωνόταν στην έρευνα: διάβασμα πολυσέλιδων όρων, σύγκριση ανταγωνιστικών προγραμμάτων, αναζήτηση εξειδικευμένων εξαιρέσεων.

Με τα κατάλληλα εργαλεία AI, ο Σύμβουλος αποκτά έναν πανίσχυρο “Προσωπικό Βοηθό”. Μπορεί πλέον:

• Να συγκρίνει καλύψεις και “ψιλά γράμματα” διαφορετικών συμβολαίων μέσα σε δευτερόλεπτα.
• Να προετοιμαστεί για ένα ραντεβού με εταιρικό πελάτη, αντλώντας άμεσα δεδομένα για τους κινδύνους του συγκεκριμένου κλάδου δραστηριότητας.
• Να απλοποιήσει πολύπλοκους ιατρικούς ή τεχνικούς όρους, για να τους εξηγήσει στον ασφαλισμένο με απλά λόγια.

Έτσι, ο ρόλος του αλλάζει δραστικά. Σταματά να είναι απλός “φορέας πληροφορίας” –κάτι που πλέον κάνει η μηχανή– και αναβαθμίζεται σε Στρατηγικό Σύμβουλο. Αφιερώνει τον χρόνο του εκεί που μετράει: στην κατανόηση της ανάγκης, στην ψυχολογία του πελάτη και στο χτίσιμο σχέσης εμπιστοσύνης.

Ένα πραγματικό case study: Λύση σε 60 λεπτά

Για να μη μιλάμε θεωρητικά, ας δούμε πώς αυτή η φιλοσοφία εφαρμόζεται στην πράξη σε μεγάλους κινδύνους. Πρόσφατα, κληθήκαμε με έναν συνεργάτη να διαχειριστούμε έναν σύνθετο επιχειρηματικό κίνδυνο στον κλάδο Πυρός. Τα δεδομένα ήταν χαοτικά: παλιά συμβόλαια, διάσπαρτες πληροφορίες σε emails, ελλιπείς εκθέσεις προηγούμενων επιθεωρήσεων και μεγάλη πίεση χρόνου για την κάλυψη.

Καθίσαμε στο τραπέζι οι “τρεις” μας: Εγώ ως Συντονιστής, ο Ασφαλιστικός Σύμβουλος και το εξειδικευμένο εργαλείο Τεχνητής Νοημοσύνης που έχουμε αναπτύξει για την Ανάληψη Κινδύνων (Underwriting).

Όλα έγιναν μέσα σε μία συνάντηση μίας μόλις ώρας. Τροφοδοτήσαμε το εργαλείο με τον όγκο των αδόμητων δεδομένων και, μπροστά στα μάτια μας, το σύστημα σάρωσε τα συμβόλαια, ανέλυσε την παλιά επιθεώρηση και συνέταξε τις στοχευμένες, κρίσιμες ερωτήσεις που έπρεπε να κάνουμε στον πελάτη.

Πριν ολοκληρωθεί η ώρα, είχαμε στα χέρια μας ένα πλήρες πόρισμα με τα κενά ασφάλισης (gaps) και την ανάλυση κάθε κάλυψης. Συντάξαμε ένα δεκασέλιδο Broking Slip σε χρόνο ρεκόρ, ενώ η βαθύτερη ανάλυση των δεδομένων μάς οδήγησε σε ένα στρατηγικό συμπέρασμα που ίσως αργούσαμε να δούμε με “γυμνό μάτι”: ότι λόγω των υψηλών κεφαλαίων και της φύσης του κινδύνου, η βέλτιστη οδός δεν ήταν η μία εταιρεία, αλλά η λύση του Συνασφαλιστηρίου.

Το σύστημα μας βοήθησε να τεκμηριώσουμε αυτή την ανάγκη με αριθμούς, πείθοντας τον πελάτη για την αξία της διασποράς του κινδύνου. Μια δουλειά που παραδοσιακά θα απαιτούσε ημέρες μελέτης και συγγραφής, ολοκληρώθηκε σε 60 λεπτά. Ο Underwriter της ασφαλιστικής εταιρείας, λαμβάνοντας μια τόσο άρτια δομημένη εργασία, μας έδωσε εκτίμηση στο 1/10 του συνηθισμένου χρόνου.

Το μάθημα: Το εργαλείο δεν είναι αλάθητο

Εδώ, όμως, είναι το κρίσιμο σημείο που ενώνει όλη τη φιλοσοφία μας. Ήταν το πόρισμα της Τεχνητής Νοημοσύνης τέλειο; Όχι. Παρόλο που χρησιμοποιήσαμε ένα εξειδικευμένο, επί πληρωμή εργαλείο και όχι μια απλή εφαρμογή, το σύστημα έκανε λάθη. Πρότεινε καλύψεις που δεν ταίριαζαν απόλυτα στο προφίλ της επιχείρησης, παρερμηνεύοντας κάποιες παραμέτρους της τοποθεσίας.

Εκεί ακριβώς φάνηκε η αξία μας. Εμείς, με την εμπειρία και την εξειδίκευσή μας, εντοπίσαμε τα σφάλματα, διορθώσαμε τις αστοχίες και κατευθύναμε τη στρατηγική. Η Τεχνητή Νοημοσύνη έκανε τη “βαριά” δουλειά της επεξεργασίας, αλλά εμείς κάναμε την ουσιαστική δουλειά της κρίσης. Χωρίς τον έμπειρο Σύμβουλο, η ταχύτητα θα οδηγούσε απλώς σε ένα γρήγορο λάθος.

Η εξέλιξη του διακανονιστή: Από τη γραφειοκρατία στην ενσυναίσθηση

Αυτή η ίδια λογική –ότι η τεχνολογία αναβαθμίζει τον άνθρωπο– βρίσκει απόλυτη εφαρμογή και στον κλάδο των αποζημιώσεων. Με τον εκσυγχρονισμό των όρων, οδεύουμε προς την πλήρη αυτοματοποίηση των ζημιών Retail (κυρίως στον κλάδο Αυτοκινήτου και στα απλά προγράμματα Υγείας).

Αυτό λυτρώνει τον Διακανονιστή από την τυποποιημένη εργασία. Του χαρίζει χρόνο για να αναλάβει νέους ρόλους: να αφοσιωθεί σε δύσκολους κινδύνους Corporate και, κυρίως, στην καταπολέμηση της απάτης (Fraud Detection). Η AI μπορεί να σαρώσει χιλιάδες φακέλους και να εντοπίσει ύποπτα μοτίβα που το ανθρώπινο μάτι χάνει, αλλά μόνον ο άνθρωπος μπορεί να κρίνει αν υπάρχει δόλος ή σύμπτωση.

Ακόμα όμως και στις αυτοματοποιημένες διαδικασίες, ο ανθρώπινος ρόλος παραμένει αναντικατάστατος, όταν τα πράγματα δυσκολεύουν. Ένα σύστημα μπορεί να εγκρίνει γρήγορα μια ξεκάθαρη ζημιά, αλλά όταν καλείται να απορρίψει, εκεί χρειάζεται η ανθρώπινη υποστήριξη. Κανένας αλγόριθμος δεν μπορεί να διαχειριστεί την ευαισθησία μιας άρνησης αποζημίωσης ή να εξηγήσει με ενσυναίσθηση το «γιατί» στον ασφαλισμένο, διασφαλίζοντας ότι ο πελάτης νιώθει σεβασμό ακόμα και στην άρνηση.

Ο συντονιστής ως πολλαπλασιαστής αξίας

Τέλος, η ίδια φιλοσοφία διαπερνά και τον ρόλο του Συντονιστή. Στο παρελθόν, η ανάπτυξη μιας ομάδας είχε “ταβάνι” λόγω των χρονικών περιορισμών και της έλλειψης πόρων υποστήριξης. Σήμερα, ένας Συντονιστής με τις σωστές δομές και τη βοήθεια της Τεχνητής Νοημοσύνης αλλάζει επίπεδο λειτουργίας.

Δεν μιλάμε γενικά και αόριστα, αλλά για καθημερινές, κρίσιμες λειτουργίες που αναβαθμίζονται. Η δημιουργία αναλυτικών reports παραγωγικότητας ανά συνεργάτη, η σύνθεση στοχευμένων εκπαιδευτικών παρουσιάσεων, η ανάλυση νέων προϊόντων, η παρακολούθηση της πορείας για την επίτευξη των bonus, καθώς και ο εντοπισμός “κρυμμένων” ευκαιριών cross-selling μέσα από την ανάλυση του πελατολογίου, είναι μερικά μόνο παραδείγματα.

Αυτές είναι εργασίες που παραδοσιακά θα απαιτούσαν εξειδικευμένους υπαλλήλους και ημέρες προετοιμασίας. Τώρα, γίνονται άμεσα και με απόλυτη διαφάνεια. Αυτή η διαφάνεια αλλάζει και τη φύση της σχέσης. Ο Συνεργάτης δεν νιώθει ότι “ελέγχεται”, αλλά ότι “υποστηρίζεται” με δεδομένα. Αυτό προσφέρει στον επαγγελματία τα εργαλεία που χρειάζεται για τη βιωσιμότητα και την ανάπτυξή του σε πραγματικό χρόνο, θεμελιώνοντας μια σχέση εμπιστοσύνης και ουσιαστικής συνεργασίας με τον Συντονιστή.

Εφεύρεση του ανθρώπου, εργαλείο του ανθρώπου

Δεν πρέπει να ξεχνάμε τη βασική αρχή που συνδέει όλα τα παραπάνω: Η Τεχνητή Νοημοσύνη είναι εφεύρεση του ανθρώπου και παραμένει εργαλείο του.

Η αγορά μας εξελίσσεται. Η τεχνολογία είναι ο επιταχυντής που θα μας επιτρέψει να τρέξουμε πιο γρήγορα, να εξυπηρετήσουμε καλύτερα και να μεγαλώσουμε τις εργασίες μας. Όμως, την υπογραφή, την ευθύνη και το τελικό «ναι» θα το έχει πάντα ο άνθρωπος. Γιατί στην ασφάλιση, αυτό που τελικά αγοράζει ο πελάτης δεν είναι ένας αλγόριθμος, αλλά η υπόσχεση ενός επαγγελματία ότι θα είναι εκεί στα δύσκολα.

---

Ακολουθήστε την ασφαλιστική αγορά στο Google News