Α. Πλυταριάς: Ο Ψηφιακός Μετασχηματισμός στην Ασφάλιση

Θες να αλλάξεις ή απλώς να δείχνεις ότι αλλάζεις;

Του κ. Ανδρέα Πλυταριά*,
Εταίρου του Συνεργατικού Σχήματος ΠΑΝΟΡΜΟΣ.

Ο ψηφιακός μετασχηματισμός είναι ίσως η πιο πολυσυζητημένη έννοια των τελευταίων ετών στον επιχειρηματικό κόσμο. Πολλοί τον αναφέρουν, αρκετοί τον επικαλούνται, λίγοι τον εφαρμόζουν ουσιαστικά. Για πολλές επιχειρήσεις αποτελεί περισσότερο μία δήλωση προθέσεων, παρά μια βαθιά στρατηγική επιλογή. Και αυτή η ψευδαίσθηση αλλαγής είναι συχνά το μεγαλύτερο εμπόδιο στην πραγματική πρόοδο.

Η ΑΛΗΘΕΙΑ ΠΟΥ ΔΕΝ ΘΕΛΟΥΜΕ ΝΑ ΔΟΥΜΕ – ΠΩΣ ΕΚΔΗΛΩΝΕΤΑΙ ΣΤΗΝ ΑΣΦΑΛΙΣΤΙΚΗ ΠΡΑΓΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑ

Η έννοια του ψηφιακού μετασχηματισμού συχνά παρουσιάζεται ως μια απλή αναβάθμιση εργαλείων, μια προσθήκη τεχνολογίας που υπόσχεται “γρηγορότερη εξυπηρέτηση” ή “καλύτερη εμπειρία πελάτη”. Όμως, στην ουσία, πρόκειται για κάτι βαθύτερο: μια ριζική μεταβολή στον τρόπο με τον οποίο λειτουργεί ένας οργανισμός –στη φιλοσοφία, στη δομή, στη συμπεριφορά και, πάνω απ’ όλα, στην κουλτούρα του.

Κι εδώ βρίσκεται η σκληρή αλήθεια, που πολλοί αποφεύγουν να αντιμετωπίσουν: Οι περισσότερες επιχειρήσεις δεν επιθυμούν πραγματικά την αλλαγή. Θέλουν τα αποτελέσματά της, αλλά όχι το κόστος της. Θέλουν τα οφέλη της τεχνολογίας, χωρίς να αγγίξουν τις παγιωμένες διαδικασίες τους. Θέλουν περισσότερη αποδοτικότητα, χωρίς να αναστατώσουν τον τρόπο που “πάντα δούλευε”.

Η επιθυμία για ευκολία και έλεγχο υπερισχύει της ανάγκης για προσαρμογή. Έτσι, πολλές διοικήσεις προχωρούν σε ψηφιακές κινήσεις βιτρίνας, χωρίς να αγγίζουν τον πυρήνα της επιχείρησης. Επιλέγουν “ελεγχόμενες αλλαγές” που δεν προκαλούν αναστάτωση, παρά το ότι γνωρίζουν πως, χωρίς ανατροπή, δεν έρχεται καμία πραγματική πρόοδος.

Και στην ασφαλιστική αγορά;

Η ελληνική ασφαλιστική αγορά αποτελεί χαρακτηριστικό παράδειγμα αυτής της νοοτροπίας. Ένας τομέας που παραδοσιακά στηρίζεται σε ανθρώπινες σχέσεις, προσωπική επαφή και δικτύωση –στοιχεία πολύτιμα, αλλά ταυτόχρονα δύσκολα να μετασχηματιστούν ψηφιακά. Η έννοια της εμπιστοσύνης, που είναι θεμέλιος λίθος της ασφάλισης, συνδέεται βαθιά με τη φυσική παρουσία και τη διαπροσωπική επικοινωνία.

Ωστόσο, η τεχνολογική πρόοδος δεν είναι απειλή σε αυτή την αξία. Αντιθέτως, είναι ευκαιρία για ενίσχυση της εμπιστοσύνης, μέσω της διαφάνειας, της ταχύτητας, της προσωποποίησης και της καλύτερης εξυπηρέτησης. Αρκεί οι ασφαλιστικές εταιρείες και οι διαμεσολαβούντες να είναι διατεθειμένοι να αναθεωρήσουν όχι μόνο τα συστήματα που χρησιμοποιούν, αλλά και τον τρόπο που αντιλαμβάνονται τη λειτουργία τους.

Κι όμως, παρατηρούμε τα εξής:

• Ασφαλιστικές εταιρείες επενδύουν σε τεχνολογικά έργα χωρίς να προχωρούν σε ανασχεδιασμό διαδικασιών.
• Πράκτορες και μεσίτες μιλούν για ψηφιακό γραφείο, αλλά εξακολουθούν να εξυπηρετούν πελάτες με παραδοσιακά εργαλεία, γιατί “έτσι τους βολεύει”.
• Ηγεσίες δηλώνουν υπέρ της καινοτομίας, αλλά υιοθετούν λύσεις χωρίς να θέτουν μετρήσιμους στόχους, μηχανισμούς εφαρμογής ή ουσιαστικό πλάνο υιοθέτησης.

Με απλά λόγια: ψηφιοποίηση της γραφειοκρατίας.

Το αποτέλεσμα είναι ένας κλάδος που “μιλά για τεχνολογία”, αλλά λειτουργεί με τον παλιό τρόπο. Οι αλλαγές είναι συχνά επιφανειακές, συμβολικές ή αποσπασματικές, χωρίς να συνοδεύονται από τον απαραίτητο οργανωσιακό μετασχηματισμό.

Οι ασφαλιστικές εταιρείες και οι διαμεσολαβούντες καλούνται σήμερα να πάρουν μια δύσκολη, αλλά αναγκαία, απόφαση: Θα μπουν ουσιαστικά στη νέα εποχή, επενδύοντας σε πραγματική μεταβολή δομών, ρόλων και αντίληψης, ή θα συνεχίσουν να ανακυκλώνουν επενδύσεις σε εργαλεία και εφαρμογές, που τελικά δεν αλλάζουν τίποτα;

1. Η “ψηφιακή βιτρίνα” δεν είναι ψηφιακός μετασχηματισμός

Σε πολλές ασφαλιστικές εταιρείες και δίκτυα διαμεσολάβησης, η ψηφιακή μετάβαση εκδηλώνεται με τρόπο επιφανειακό: νέες ιστοσελίδες, portals με πιο σύγχρονο design, εφαρμογές για κινητά, ακόμα και chatbot στην εξυπηρέτηση πελατών. Στην πράξη, όμως, η πλειονότητα αυτών των “βελτιώσεων” αφορά τη μορφή και όχι το περιεχόμενο.

Πίσω από την όμορφη ψηφιακή πρόσοψη, η λειτουργική καθημερινότητα παραμένει σχεδόν αμετάβλητη:

• Οι βασικές λειτουργίες, από την έκδοση ενός συμβολαίου μέχρι την εκκαθάριση μιας ζημιάς, εξακολουθούν να στηρίζονται σε χειροκίνητες διαδικασίες.
• Οι διαμεσολαβητές καλούνται να πλοηγηθούν σε πολλαπλά, συχνά ασύνδετα, συστήματα, για να εξυπηρετήσουν έναν πελάτη –σπαταλώντας χρόνο, ενέργεια και ενίοτε αξιοπιστία.
• Ο πελάτης βλέπει μια πιο “ψηφιακή εικόνα”, αλλά βιώνει την ίδια εμπειρία: καθυστερήσεις, γραφειοκρατία, δυσκολία στην αυτοεξυπηρέτηση και καμία αίσθηση προσωποποίησης.

Η προσέγγιση αυτή έχει οδηγήσει στην ψευδαίσθηση προόδου. Η τεχνολογία έχει εγκατασταθεί, αλλά δεν έχει ενσωματωθεί. Έχει παρουσιαστεί, αλλά δεν έχει αφομοιωθεί. Έχει διαφημιστεί, αλλά δεν έχει επηρεάσει τον τρόπο που δουλεύει η επιχείρηση.

Ουσιαστικός ψηφιακός μετασχηματισμός σημαίνει αναδιάρθρωση εσωτερικών ροών, επανασχεδιασμό της εξυπηρέτησης, αυτοματοποίηση λειτουργιών με στόχο την ταχύτητα και την ποιότητα, και κυρίως αλλαγή του τρόπου σκέψης. Όταν δεν συνοδεύεται από τέτοιου είδους στρατηγικές παρεμβάσεις, τότε η τεχνολογία λειτουργεί σαν διακοσμητικό στοιχείο –ένα καλλωπιστικό φίλτρο χωρίς πραγματικό βάθος.

Και όπως γνωρίζουμε όλοι στην ασφάλιση: η εμπιστοσύνη δεν χτίζεται με φίλτρα –χτίζεται με συνέπεια, εμπειρία και αξία.

2. Ο Μετασχηματισμός δεν είναι IT Project – Είναι επιχειρηματική απόφαση

Ένα από τα μεγαλύτερα λάθη που παρατηρούνται στην προσπάθεια ψηφιακού εκσυγχρονισμού των ασφαλιστικών εταιρειών και των διαμεσολαβούντων στην ασφάλιση, αλλά και γενικότερα των επιχειρήσεων, είναι η αντιμετώπιση του ψηφιακού μετασχηματισμού ως τεχνολογικό έργο, αρμοδιότητας αποκλειστικά του IT.

Το IT φυσικά έχει κρίσιμο ρόλο. Όμως, η ψηφιακή μετάβαση δεν είναι θέμα εργαλείων ή software. Είναι πρώτα και κύρια θέμα ηγεσίας, στρατηγικής και αλλαγής κουλτούρας.

Ο μετασχηματισμός απαιτεί να τεθούν ερωτήματα που δεν αφορούν απλώς «ποιο σύστημα θα εγκαταστήσουμε», αλλά:

• Πώς θέλουμε να λειτουργούμε στο μέλλον;
• Ποια εμπειρία θέλουμε να προσφέρουμε στον πελάτη;
• Πώς θα αναδιαμορφώσουμε τις εσωτερικές μας διαδικασίες, για να ανταποκρίνονται στις νέες ανάγκες;
• Ποιους ρόλους πρέπει να επαναπροσδιορίσουμε ή να ενισχύσουμε;

Χωρίς αυτές τις στρατηγικές προϋποθέσεις, καμία τεχνολογική λύση δεν θα προσφέρει ουσιαστική μεταβολή. Το νέο CRM θα καταλήξει να χρησιμοποιείται αποσπασματικά, το portal θα παραμένει ανεκμετάλλευτο και οι πελάτες, αλλά και οι συνεργάτες, θα συνεχίσουν να βιώνουν μια κουραστικά γνώριμη καθημερινότητα.

Για τον ασφαλιστικό κλάδο, αυτό είναι ακόμα πιο κρίσιμο. Γιατί:

• Ο μετασχηματισμός αγγίζει ολόκληρη την αλυσίδα αξίας: από το underwriting έως το after-sales service.
• Επηρεάζει σχέσεις ετών μεταξύ ανθρώπων.
• Προκαλεί αναστάτωση σε δίκτυα που λειτουργούν δεκαετίες με συγκεκριμένους τρόπους.

Σε ένα τέτοιο πλαίσιο, η μετάβαση δεν μπορεί να είναι “τεχνική υπόθεση”. Πρέπει να είναι κεντρική επιχειρησιακή επιλογή, ενταγμένη στο στρατηγικό όραμα της εταιρείας, με ισχυρή διοικητική στήριξη και ξεκάθαρους στόχους αλλαγής.

Όπως εύστοχα έχει ειπωθεί: «Η τεχνολογία από μόνη της δεν αλλάζει τίποτα. Ηγεσία που κατανοεί, αποφασίζει και ενεργεί –αυτή είναι που φέρνει την αλλαγή».

3. Οι πραγματικοί εχθροί είναι εσωτερικοί

Όταν μιλάμε για δυσκολίες στον ψηφιακό μετασχηματισμό, η κουβέντα σχεδόν πάντα επικεντρώνεται στην τεχνολογία: «Δεν έχουμε το σωστό σύστημα», «Το λογισμικό δεν καλύπτει τις ανάγκες μας», «Το εργαλείο δεν συνδέεται με τα υπόλοιπα». Όμως, η αλήθεια είναι βαθύτερη και συχνά πιο ενοχλητική:

Το μεγαλύτερο εμπόδιο στην αλλαγή δεν είναι η τεχνολογία. Είναι οι άνθρωποι. Και όχι οι πελάτες. Αλλά οι εσωτερικοί συντελεστές ενός οργανισμού: οι ηγέτες, τα στελέχη, οι εργαζόμενοι, οι συνεργάτες.

Πώς εκδηλώνεται αυτή η αντίσταση;

• Με υπερβολική επιφυλακτικότητα και αναβλητικότητα.
  Στελέχη που, παρότι κατανοούν την ανάγκη για αλλαγή, επιμένουν: «Όχι τώρα. Δεν είναι η κατάλληλη στιγμή. Ας σταθεροποιηθεί πρώτα η αγορά».
• Με τη ρητορική της «προστασίας της κουλτούρας».
  Σημαντικοί ρόλοι λειτουργούν ως “θεματοφύλακες του παρελθόντος”, διατηρώντας διαδικασίες μόνο και μόνο επειδή έτσι έγιναν αποδεκτές τα προηγούμενα χρόνια.
• Με παθητική αντίσταση.
  Εργαζόμενοι και συνεργάτες που δεν υιοθετούν νέα εργαλεία, δεν εκπαιδεύονται ουσιαστικά ή τα χρησιμοποιούν μόνο επιφανειακά, για να “φαίνεται ότι κάτι έγινε”.

Γιατί συμβαίνει αυτό;

Επειδή κάθε μετασχηματισμός φέρνει αβεβαιότητα. Και η αβεβαιότητα προκαλεί φόβο: για το άγνωστο, για την αλλαγή ρόλου, για την απώλεια κύρους, για την αποτυχία. Η τεχνολογία δεν φοβίζει τους ανθρώπους. Η πιθανότητα απώλειας ελέγχου, ναι.

Ειδικά στην ασφαλιστική αγορά, όπου η σχέση είναι “πρόσωπο με πρόσωπο”, η κουλτούρα των αποφάσεων είναι συντηρητική και η μετάβαση στο ψηφιακό περιβάλλον αγγίζει ευαίσθητες περιοχές: εμπιστοσύνη, διαχείριση δικτύου, παραδοσιακά μοντέλα αμοιβών.

Τι χρειάζεται;

• Ειλικρινής διάλογος με τους ανθρώπους της πρώτης γραμμής.
  Όχι top-down αποφάσεις, αλλά συμμετοχή στον σχεδιασμό.
• Εκπαίδευση όχι μόνο λειτουργική, αλλά και στρατηγική.
  Να καταλάβουν το “γιατί”, όχι μόνο το “πώς”.
• Αναγνώριση των πραγματικών ανησυχιών.
  Ο μετασχηματισμός δεν μπορεί να χτίζεται πάνω στην άρνηση· πρέπει να χτίζεται πάνω στη συνεργασία.

Ο εσωτερικός αντίπαλος της αλλαγής δεν είναι η άρνηση, αλλά η απουσία συμμετοχής. Όταν οι άνθρωποι δεν πείθονται για το «γιατί» της αλλαγής και δεν συμμετέχουν στο «πώς», μετατρέπονται –χωρίς πρόθεση– σε φρένο της προόδου.

4. Όραμα vs Πραγματικότητα: Η απόσταση που πονά

Ένα από τα πιο έντονα και επικίνδυνα φαινόμενα που παρατηρούνται στις προσπάθειες ψηφιακού μετασχηματισμού, ιδιαίτερα στην ασφαλιστική αγορά, είναι η απόσταση ανάμεσα σε αυτό που σχεδιάζεται στρατηγικά και σε αυτό που τελικά εφαρμόζεται πρακτικά. Πρόκειται για το λεγόμενο χάσμα οράματος και πραγματικότητας, και είναι βαθύτερο απ’ όσο φαίνεται.

Τι βλέπουμε στις διοικήσεις;

Όραμα. Παρουσιάσεις. Ενθουσιασμό για τεχνολογίες, όπως τεχνητή νοημοσύνη, big data, predictive analytics, αυτοματοποίηση διαδικασιών. Δηλώσεις περί “ψηφιακής ωριμότητας” και “ψηφιοκεντρικής κουλτούρας”.

Τι βλέπουμε στην πράξη;

• Πελάτες που χρειάζεται να τηλεφωνούν, για να μάθουν την εξέλιξη μιας ζημιάς.
• Συνεργάτες που εξαρτώνται από excel, χειροκίνητες διαδικασίες και συνεχή e-mails και τηλέφωνα, για να διασταυρώσουν απλές πληροφορίες.
• Εσωτερικά τμήματα που δεν “μιλούν” μεταξύ τους, επειδή τα συστήματά τους δεν διαλειτουργούν.

Το κενό ανάμεσα σε αυτό που θέλει η διοίκηση και σε αυτό που συμβαίνει στις γραμμές παραγωγής, πωλήσεων και εξυπηρέτησης είναι βαθύ και συχνά αγνοείται. Όχι από πρόθεση, αλλά από απόσταση, κυριολεκτική και μεταφορική.

Πώς δημιουργείται αυτό το χάσμα;

• Απουσία λειτουργικής εμπλοκής των χρηστών (εσωτερικών και εξωτερικών) στον σχεδιασμό.
• Έλλειψη ρεαλιστικής αποτίμησης του σημείου εκκίνησης. Πολλές φορές το “τώρα” εξιδανικεύεται, και οι λύσεις σχεδιάζονται σαν να εφαρμόζονται στο αύριο ενός άλλου οργανισμού.
• Εφαρμογή στρατηγικής με μηχανικό τρόπο, χωρίς φάσεις δοκιμής, ανατροφοδότηση ή έλεγχο στην πραγματική λειτουργία.

Τι σημαίνει αυτό για την ασφαλιστική αγορά;

Σημαίνει ότι ακόμα και οι πιο ελπιδοφόρες τεχνολογικές πρωτοβουλίες κινδυνεύουν να ακυρωθούν από τον ίδιο τον οργανισμό που τις ενστερνίστηκε. Σημαίνει ότι η εμπειρία πελάτη και συνεργάτη μπορεί να χειροτερέψει προσωρινά, προκαλώντας απογοήτευση, αντί για πρόοδο.

Πώς γεφυρώνεται το χάσμα;

• Με ενσωμάτωση της λειτουργικής πραγματικότητας στον στρατηγικό σχεδιασμό.
• Με πραγματική εποπτεία σε λειτουργικό και ανθρώπινο επίπεδο, όχι μόνο διοικητικό.
• Με καθιέρωση κουλτούρας διαλόγου και προσαρμογής. Ένα σχέδιο που δεν προσαρμόζεται στην πράξη είναι ένα σχέδιο που αποτυγχάνει.

Ο μετασχηματισμός δεν αποτυγχάνει γιατί το όραμα είναι κακό. Αποτυγχάνει γιατί το όραμα δεν φτάνει ποτέ στον προορισμό του. Αν δεν αντιμετωπιστεί, το χάσμα μετατρέπεται σε φαύλο κύκλο.

5. Οι άνθρωποι της αλλαγής υπάρχουν – Αρκεί να τους στηρίξουμε

Παρά τις προκλήσεις, την εσωτερική αντίσταση και το χάσμα μεταξύ οράματος και εφαρμογής, υπάρχει μια φωτεινή αλήθεια: Σε κάθε ασφαλιστική εταιρεία, σε κάθε δίκτυο διαμεσολάβησης, υπάρχουν άνθρωποι που πιστεύουν πραγματικά στην αλλαγή.

Είναι τα στελέχη που βλέπουν την τεχνολογία όχι ως απειλή, αλλά ως εργαλείο ενίσχυσης.

Είναι οι διαμεσολαβητές που επενδύουν χρόνο, για να μάθουν νέες πλατφόρμες, που αναβαθμίζουν την εμπειρία πελάτη με καινοτόμες υπηρεσίες, που αξιοποιούν το ψηφιακό marketing, για να προσεγγίσουν νέες γενιές καταναλωτών.

Είναι οι “άνθρωποι της αλλαγής”, και αποτελούν τον κρίσιμο παράγοντα επιτυχίας για κάθε μετασχηματισμό. Όμως, όσο σημαντικοί κι αν είναι, δεν μπορούν να λειτουργήσουν μόνοι τους.

Τι χρειάζονται;

• Εμπιστοσύνη: να τους επιτραπεί να δοκιμάσουν, να καινοτομήσουν, να πειραματιστούν, χωρίς να απολογούνται για κάθε απόκλιση από το “παραδοσιακό”.
• Πόρους: όχι μόνο οικονομικούς, αλλά και ανθρώπινους, τεχνικούς και οργανωτικούς. Κάθε αλλαγή χρειάζεται υποστήριξη, όχι απλώς εντολές.
• Χρόνο: οι μετασχηματισμοί δεν είναι sprint, είναι μαραθώνιοι. Και χρειάζονται χώρο για να ωριμάσουν.
• Αναγνώριση: η κουλτούρα της αλλαγής εδραιώνεται όταν όσοι την εκπροσωπούν δεν περιθωριοποιούνται, αλλά προβάλλονται ως πρότυπα.

Γιατί είναι τόσο σημαντικοί;

Επειδή αποτελούν γέφυρες μεταξύ του παλιού και του νέου. Καταλαβαίνουν τη λειτουργία του οργανισμού, μιλούν τη γλώσσα της αγοράς, αλλά ταυτόχρονα βλέπουν μπροστά. Μπορούν να διαχειριστούν την πολυπλοκότητα, να “μεταφράσουν” τη στρατηγική σε πράξη, να εκπαιδεύσουν άλλους και να εμπνεύσουν αμφισβητίες.

Χωρίς αυτούς, κάθε ψηφιακή στρατηγική παραμένει θεωρητική. Με αυτούς, η αλλαγή γίνεται πιο ανθρώπινη, πιο ρεαλιστική, πιο εφαρμόσιμη.

Ποιο είναι το στοίχημα;

Να μη χάσουμε αυτούς τους ανθρώπους στην πορεία. Να μην τους απογοητεύσουμε, να μην τους εξαντλήσουμε, να μην τους “κάψουμε” μέσα σε ένα σύστημα που δεν είναι έτοιμο να αλλάξει.

Η αλλαγή δεν έρχεται με πολιτικές “καθολικής εφαρμογής”. Έρχεται όταν εντοπίζεις, ενισχύεις και αξιοποιείς αυτούς που έχουν το κουράγιο, τη γνώση και τη διάθεση να την υλοποιήσουν.

Η ΕΠΟΜΕΝΗ ΜΕΡΑ ΣΤΗΝ ΑΣΦΑΛΙΣΗ – ΑΠΟ ΤΗ ΘΕΩΡΙΑ ΣΤΗΝ ΠΡΑΞΗ

Ο ψηφιακός μετασχηματισμός στην ασφάλιση δεν είναι πια μια επιλογή –είναι μονόδρομος. Οι προσδοκίες των καταναλωτών αλλάζουν ραγδαία. Οι νεότερες γενιές έχουν μάθει να λειτουργούν σε ένα πλήρως ψηφιακό περιβάλλον, όπου όλα γίνονται εύκολα, άμεσα και με διαφάνεια. Η ασφάλιση πρέπει να προσαρμοστεί και ο κλάδος δεν μπορεί να συμβιβαστεί με ημίμετρα. Πρέπει να προσαρμοστεί σε βάθος. Ουσιαστικά. Στρατηγικά. Αποτελεσματικά.

Πώς, όμως, πρέπει να γίνει αυτό;

→ Για τις ασφαλιστικές εταιρείες:

• Να πάψουν να επενδύουν αποκλειστικά σε sites και portals “κλειστού τύπου” που δεν επικοινωνούν με άλλα συστήματα και λειτουργούν ως απομονωμένες νησίδες.
• Να επενδύσουν στη δημιουργία ισχυρών, αξιόπιστων και λειτουργικών APIs (Application Programming Interfaces). Μέσω αυτών, οι διαμεσολαβητές θα μπορούν να ενσωματώνουν υπηρεσίες στις δικές τους πλατφόρμες, να διασυνδέονται με CRM, ERP ή άλλες εφαρμογές και να προσφέρουν πραγματική διαδραστική εμπειρία στους πελάτες τους.
• Να σχεδιάσουν κοινά πρότυπα δεδομένων και διαδικασιών, ώστε ολόκληρο το οικοσύστημα (εταιρεία – διαμεσολάβηση – πελάτης) να λειτουργεί σαν ενιαίο ψηφιακό σώμα και όχι σαν αποσπασματικά συστήματα.

→ Για τους ασφαλιστικούς διαμεσολαβητές:

• Να αποκτήσουν τη δική τους ψηφιακή παρουσία, όχι ως “βιτρίνα”, αλλά ως ψηφιακό σημείο εξυπηρέτησης και πώλησης. Ένα καλά δομημένο site και eshop δεν είναι πολυτέλεια· είναι εργαλείο προσβασιμότητας και ανάπτυξης.
• Να πωλούν online τυποποιημένα και προτιμολογημένα ασφαλιστικά προϊόντα με απόλυτη διαφάνεια, ευκολία και αμεσότητα. Προϊόντα ασφάλισης για κατοικίες, οχήματα, ταξίδια, κατοικίδια, υγεία, εισόδημα κ.ο.κ., μπορούν να γίνουν άμεσα διαθέσιμα στον τελικό καταναλωτή με λίγα κλικ.
• Να στοχεύσουν ειδικά τις νεότερες γενιές, οι οποίες δεν θα μπουν σε γραφείο να ζητήσουν προσφορά, αλλά θα αναζητήσουν άμεσα τιμές και συγκρίσεις από το κινητό τους. Η τεχνολογία είναι ο κοινός κώδικας επικοινωνίας με αυτή τη γενιά –και πρέπει να τον μιλούν.

Η αλλαγή δεν είναι υπόθεση μόνο των μεγάλων. Είναι κοινή πρόκληση για όλη την αγορά.

Χρειαζόμαστε:

• Ενοποιημένα ψηφιακά οικοσυστήματα, όχι διάσπαρτες εφαρμογές.
• Ενεργή συνεργασία ασφαλιστικών και διαμεσολαβούντων, με σεβασμό στους ρόλους αλλά και με αμοιβαίο όφελος.
• Συνεχή εκπαίδευση και στρατηγική κουλτούρα ψηφιακής εξέλιξης, που να μην περιορίζεται στην τεχνολογία, αλλά να επεκτείνεται στον τρόπο σκέψης.

ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑ

Ο μετασχηματισμός δεν είναι μια δράση με ημερομηνία λήξης. Είναι μια νέα στρατηγική σκέψη που απαιτεί διοικητική δέσμευση, συνεργατική νοοτροπία και τεχνολογική εξωστρέφεια.

Το ερώτημα παραμένει: Είμαστε πραγματικά έτοιμοι να αλλάξουμε ή απλώς να δείχνουμε ότι αλλάζουμε;

Αν η απάντηση είναι «Ναι, είμαστε πραγματικά έτοιμοι να αλλάξουμε», τότε ήρθε η ώρα να περάσουμε από τις δηλώσεις στη δράση.

*Ο κ. Ανδρέας Πλυταριάς είναι Ασφαλιστικός Πράκτορας, Διαχειριστής της Addvalue Insurance και συνεταίρος στον συνεταιρισμό ΠΑΝΟΡΜΟΣ, μία καινοτόμο και πρωτοποριακή μορφή συνεργασίας στην ελληνική ασφαλιστική διαμεσολάβηση. Ο ΠΑΝΟΡΜΟΣ λειτουργεί ως cluster μικρομεσαίων επιχειρήσεων, δηλαδή σύµπραξης µικροµεσαίων κυρίως επιχειρήσεων, που είναι όλες ίσες µεταξύ τους. Κάποιες από αυτές τις στρατηγικές προτάσεις που διατυπώνονται έχουν ήδη τεθεί σε εφαρμογή, ενώ άλλες προγραμματίζονται να υλοποιηθούν σύντομα.

---

Ακολουθήστε την ασφαλιστική αγορά στο Google News